Οι πέντε αστέρες των social media
Σας παρουσιάζουμε τις 4+1 εταιρείες που παίζουν δυνατά στο παιχνίδι των κοινωνικών μέσων.
Το κοινωνικό δίκτυο είναι πλέον και εταιρικό. Μια δεκαετία αφότου ο Μαρκ Ζούκερμπεργκ ξεκίνησε το Facebook στο φοιτητικό του δωμάτιο στο Χάρβαρντ, όλες οι μεγάλες επιχειρήσεις (και πλήθος μικρών) χρησιμοποιούν τα κοινωνικά εργαλεία για να πουλούν προϊόντα και υπηρεσίες, να προσλαμβάνουν και να διαχειρίζονται το εργατικό τους δυναμικό και να απαντούν σε παράπονα πελατών.
Σύμφωνα με έρευνα της CMO Survey, οι διευθυντές μάρκετινγκ αναμένουν ότι σε πέντε χρόνια από τώρα θα ξοδεύουν 21,6% των προϋπολογισμών μάρκετινγκ των εταιρειών τους για προβολή στα social media, σε σχέση με 8,4% που είναι σήμερα.
To Fortune μίλησε με τις ηγετικές ψηφιακές πλατφόρμες και με εκπροσώπους της επιχειρηματικής κοινότητας για να βρει τους πιο προωθημένους χρήστες κοινωνικών μέσων. Ο κοινός παρονομαστής; Οι τέσσερις εταιρείες και το ένα ερευνητικό εργαστήριο που επιλέξαμε δεν χρησιμοποιούν τα κοινωνικά εργαλεία στη θέση της εξυπηρέτησης πελατών, του μάρκετινγκ και της διαχείρισης ανθρώπινων πόρων· τα χρησιμοποιούν για να βελτιώσουν δραστικά τις υπάρχουσες πρακτικές τους.
Η κορυφαία στην εξυπηρέτηση πελατών - JetBlue
Σήμερα, τα παράπονα επιβατών που πετάνε με πτήσεις που έχουν καθυστέρηση διαδίδονται ταχύτατα μέσω των social media. Όμως, ακόμα κι όταν ο όγκος των μηνυμάτων είναι μεγάλος, η αεροπορική εταιρεία JetBlue Airways απαντάει πάντα σε πραγματικό χρόνο. «Όλες οι άλλες αερογραμμές είναι πιο αργές ως προς την αντίδρασή τους σε σχέση με τη JetBlue», αναφέρει ο Ντέιβ Κέρπεν, επικεφαλής της εταιρείας μάρκετινγκ Likeable Media.
Από το 2010, η εταιρεία διαθέτει μία εξειδικευμένη ομάδα υποστήριξης κοινωνικών μέσων. Τα 26 μέλη της έχουν λάβει την ίδια εκπαίδευση και διαθέτουν την ίδια εμπειρία στη διαχείριση και στην αλλαγή κράτησης σε πτήση όπως και οι συνάδελφοί τους στο τηλεφωνικό κέντρο.
Το ιστολόγιο της εταιρείας είναι το πρώτο μέρος στο οποίο αναρτώνται ειδήσεις σχετικά με κλεισίματα αεροδρομίων και καθυστερήσεις εξαιτίας του καιρού. Όταν έκτακτα γεγονότα οδηγούν σε μαζικές αλλαγές κράτησης, η JetBlue προτιμά την παλιομοδίτικη κουβέντα μέσω τηλεφώνου με τους πελάτες της. Όμως, αν χρειαστεί, η ομάδα κοινωνικών μέσων είναι κι αυτή σε θέση να βοηθήσει -κάνοντας κράτηση και ταυτόχρονα συνομιλώντας με τον επιβάτη μέσω μηνυμάτων στο Twitter ή στο Facebook.
Η κορυφαία στο μάρκετινγκ - American Express
americanexpress.com @AmericanExpress
Η ομάδα μάρκετινγκ της American Express έχει κερδίσει το θαυμασμό πολλών για τη χρήση των κοινωνικών δικτύων από τότε που διάλεξε το Facebook για να προωθήσει την πρωτοβουλία Small Business Saturday (μια ημέρα ενθάρρυνσης των καταναλωτών να ψωνίζουν από τοπικούς εμπόρους και παραγωγούς), το 2010. Η εκστρατεία διαδόθηκε ταχύτατα και συνέβαλλε τα μέγιστα στη διασύνδεση πωλητών και αγοραστών.
Η εταιρεία χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών συνεχίζει να εκμεταλλεύεται τέτοια εργαλεία για την προώθηση των προϊόντων της. Το 2011, ανέπτυξε ένα κοινωνικό υποκατάστατο των εκπτωτικών κουπονιών: οι πελάτες της AmEx που συνδέουν τις κάρτες τους στους λογαριασμούς Twitter, Foursquare και Facebook μπορούν να λαμβάνουν ειδικές εκπτώσεις σε καταστήματα που συμμετέχουν στην πρωτοβουλία.
Η εταιρεία παίρνει έξτρα πόντους κι από την αφοσίωση που τα ηγετικά στελέχη της επιδεικνύουν προς τα κοινωνικά μέσα. Βοηθάει σίγουρα το γεγονός ότι ο CEO Κεν Σενώ είναι φίλος με τη Σέρυλ Σάντμπεργκ της Facebook.
Η κορυφαία στις μικρές επιχειρήσεις - First Round Capital
Η εταιρεία κεφαλαίου επιχειρηματικών συμμετοχών First Round Capital είναι σχετικά μικρή: διαθέτει εφτά ειδικούς επί των επενδύσεων και 24 άλλους εργαζόμενους σε διάφορους υποστηρικτικούς ρόλους. Όμως, όσον αφορά τη χρήση εργαλείων κοινωνικής δικτύωσης, η First Round έχει σίγουρα ξεπεράσει το εταιρικό της μέγεθος.
Στα τελευταία δύο χρόνια, η εταιρεία έστησε ένα ιδιωτικό ψηφιακό δίκτυο για τις εταιρείες χαρτοφυλακίου της, το οποίο αποτελεί πλέον απαραίτητο πόρο για επιχειρηματίες που αναζητούν συμβουλές για μια πληθώρα ζητημάτων, από το πώς να χρηματοδοτήσουν το χρέος τους ως το πόσο να πληρώσουν τον μηχανικό λογισμικού τους.
Το εν λόγω εργαλείο δεν αφορά μόνο τους ιδρυτές του, αλλά αποτελεί και φόρουμ για τους μηχανικούς, τους πωλητές και τους υπεύθυνους μάρκετινγκ των εταιρειών που υποστηρίζονται από τη First Round. Αυτή η κοινωνική πλατφόρμα έχει ήδη συμβάλλει στη διαφοροποίηση της εταιρείας από τους αντιπάλους της, δείχνοντας ξεκάθαρα στα στελέχη της την ισχύ του κοινωνικού λογισμικού.
Η κορυφαία στη συνεργασία - Facebook
Είναι αναμενόμενο οι εργαζόμενοι της Facebook να νοιώθουν άνετα με τη χρήση της κοινωνικής δικτύωσης σαν έναν τρόπο διαμοιρασμού των ιδεών. Αυτό που προκαλεί όμως εντύπωση είναι ο βαθμός στον οποίο τα κοινωνικά εργαλεία εμπλέκονται με τις ενδότερες λειτουργίες της εταιρείας. Συγκεκριμένα, οι εργαζόμενοι χρησιμοποιούν το Facebook Groups -ναι, το ίδιο ακριβώς εργαλείο που χρησιμοποιεί και το κοινό- σε μία «κλειστή» έκδοσή του.
Η συνεργασία μέσω του Groups αποτελεί ρουτίνα στη Facebook εδώ και χρόνια. Οι μάνατζερ χρησιμοποιούν την πλατφόρμα για να προωθήσουν πρότζεκτ που ελπίζουν ότι θα δημιουργήσουν μια κάποια βαβούρα μέσα στην εταιρεία -κι έτσι θα ελκύσουν και τα κορυφαία ταλέντα για να δουλέψουν σε αυτά. Οι εργαζόμενοι δοκιμάζουν προϊόντα, θέτουν ερωτήματα και αποκαλύπτουν τι τους αρέσει και τι δεν τους αρέσει. Αυτή η άμεση ανατροφοδότηση επιτρέπει στις ομάδες να βελτιώνουν τη δουλειά τους χωρίς να ξοδεύουν αλόγιστα τις δυνάμεις τους.
Πλέον, η Facebook προσφέρει και στους εταίρους της μία γεύση από το υπερ-κοινωνικό στυλ εργασιών της. Νωρίτερα φέτος ξεκίνησε μία συνεργασία με την ιστοσελίδα Weather Underground, ενσωματώνοντας λεπτομέρειες πρόγνωσης καιρού μέσα στο Facebook Events. Ποιο ήταν το βασικό μέσο συνεργασίας των δύο εταιρειών; Μα το Facebook Groups, φυσικά.
Η κορυφαία στις προσλήψεις - Pacific Northwest National Laboratory
Το Μάρτιο του 2011, το εργαστήριο Pacific Northwest National Laboratory, μία μονάδα του Υπουργείου Ενέργειας των ΗΠΑ, ήθελε να προσλάβει ως σύμβουλο έναν ειδικό στην πυρηνική ενέργεια που να μιλάει ιαπωνικά, να είναι Αμερικανός υπήκοος, και να διαθέτει την απαραίτητη έγκριση ασφαλείας ώστε να βοηθήσει το εργαστήριο να ανταποκριθεί στο πυρηνικό ατύχημα της Φουκουσίμα, σε συνεργασία με τη Ρυθμιστική Αρχή Πυρηνικής Ενέργειας.
Ο διευθυντής προσλήψεων Ρομπ Ντρόμγκουλ στράφηκε στο δίκτυο επαγγελματικής δικτύωσης LinkedIn, το οποίο του προσέφερε έναν κατάλογο υποψηφίων χωρίς όμως να είναι εύκολο να εξακριβωθεί ποιος θα αποτελούσε την ιδανική επιλογή. Τότε, παρατήρησε ότι ένας υποψήφιος, ο Ακίρα Τοκουχίρο, καθηγητής στο Πανεπιστήμιο του Αϊντάχο, είχε δημιουργήσει μία Ομάδα LinkedIn για να συζητήσει την καταστροφή στη Φουκουσίμα. Ο Ντρόμγκουλ του τηλεφώνησε και μέσα σε μία μέρα συζητούσαν ήδη για τη θέση. Σύμφωνα με τον Ντρόμγκουλ, το LinkedIn είναι καλό για τον εντοπισμό κατάλληλων υποψηφίων, όμως οι κορυφαίες κοινωνικές ιστοσελίδες για την εύρεση επιστημόνων παραμένουν τα φόρουμ και οι ομάδες που αυτοί επισκέπτονται για να συζητήσουν την εργασία τους με συναδέλφους.
Δείτε ποια είναι τα 10 δημοφιλέστερα brands του κόσμου στο Twitter
