Αερομεταφορές: Το στοίχημα στην εξυπηρέτηση και οι κρυφές χρεώσεις
Οι αεροπορικές εταιρείες επανεξετάζουν τον τρόπο με τον οποίο εξυπηρετούν τους πελάτες τους σε συνέχεια και των καταγγελιών καταναλωτών για κρυφές χρεώσεις.
Πριν από λίγες ημέρες η Ευρωπαϊκή Οργάνωση Καταναλωτών BEUC και 16 Ευρωπαϊκές Οργανώσεις μέλη της από 12 χώρες, μεταξύ των οποίων και η ελληνική Ε.Κ.ΠΟΙ.ΖΩ., κατέθεσαν καταγγελίες στην Ευρωπαϊκή Επιτροπή για τη συνεργασία μεταξύ των κρατών μελών της Ε.Ε. στον τομέα της προστασίας καταναλωτών (Consumer Protection Cooperation Network-CPC Network) κατά επτά αεροπορικών εταιρειών που χρεώνουν αδικαιολόγητα τέλη στους καταναλωτές για τις χειραποσκευές τους.
Σύμφωνα με την BEUC η χρέωση για μια χειραποσκευή με “εύλογο” βάρος και “εύλογες” διαστάσεις, είναι παράνομη. Αυτό επιβεβαιώνουν και τα πρόσφατα πρόστιμα που επιβλήθηκαν στην Ισπανία, τα οποία δείχνουν ξεκάθαρα, σύμφωνα με τισ καταναλωτικές οργανώσεις ότι οι επιβάτες έχουν δικαίωμα να μεταφέρουν χειραποσκευή με “εύλογο” βάρος και “εύλογες” διαστάσεις, χωρίς πρόσθετο κόστος.
Σε μια περίοδο που τα ταξίδια όχι μόνο έχουν ανακάμψει, αλλά ξεπερνούν και τα επίπεδα πριν από την πανδημία οι παραπάνω προκλήσεις τροφοδοτούν μετασχηματισμό του ταξιδιωτικού τομέα και στο πλαίσιο αυτό η αεροπορική βιομηχανία προσπαθεί να ανταποκριθεί στις προσδοκίες των ταξιδιωτών. Στο επίκεντρο είναι η προσέγγισή της στο λιανικό εμπόριο, που περιλαμβάνει ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών, από την πώληση εισιτηρίων μέχρι την εξυπηρέτηση σε όλα τα κανάλια πελατών, συμπεριλαμβανομένων τόσο ιστότοπων και εφαρμογών που ελέγχονται από αεροπορικές εταιρείες όσο και διαδικτυακών ταξιδιωτικών πρακτορείων τρίτων.
Πολλές αεροπορικές εταιρείες υστερούν στον τομέα της λιανικής πώλησης λόγω παλαιών τεχνολογικών πλατφορμών και έλλειψης επενδύσεων υπό την ανησυχία ότι οι αυτές ενδέχεται να μην αποφέρουν άμεσες ή επαρκείς αποδόσεις. Έτσι, ενώ ορισμένες αεροπορικές εταιρείες έχουν κάνει ουσιαστικά βήματα προς τον εκσυγχρονισμό του λιανικού εμπορίου τους,
Για πολλές εταιρείες παραμένουν ανεκμετάλλευτες ευκαιρίες και προκλήσεις.
Παγκόσμια έρευνα της McKinsey σε 7.000 ταξιδιώτες από τη Βόρεια Αμερική, την Ευρώπη, τη Μέση Ανατολή και την Ασία έδειξε ότι όταν οι ταξιδιώτες αναφέρουν δυσαρέσκεια με τις πιο πρόσφατες εμπειρίες πτήσης τους, οι κύριες ανησυχίες είναι η ακρίβεια της πτήσης (46%), η άνεση και ο χώρος των καθισμάτων (36%) και η εξυπηρέτηση πελατών (30%). Μόνο το 25% αναφέρει ανησυχίες που σχετίζονται με τις κρατήσεις και θέματα τεχνολογίας.
Αυτό υποδηλώνει ότι η λειτουργική αξιοπιστία και η άνεση παραμένουν πιο θεμελιώδεις από τις ανησυχίες για την κράτηση στη συνολική ικανοποίηση των πελατών. Επίσης, ενώ οι τεχνικές βελτιώσεις στη διαδικασία κράτησης έχουν σημασία, οι αεροπορικές εταιρείες μπορούν να κερδίσουν εμπιστοσύνη με την επίλυση σημείων που επηρεάζουν την αντίληψη του ταξιδιώτη περί αξίας, όπως η παρουσία κρυφών χρεώσεων και περιορισμών αναφορικά με αλλαγές.
Διαπιστώνεται δε ότι οι περισσότεροι ταξιδιώτες είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για χαρακτηριστικά που τους ενδιαφέρουν.
Στην έρευνα, το 33% των ερωτηθέντων αναφέρει την τιμή ως το κορυφαίο κριτήριο κράτησης. Ωστόσο, πολλοί ταξιδιώτες δίνουν προτεραιότητα και σε άλλα χαρακτηριστικά, όπως η ευκολία κράτησης (20%) και η εμπιστοσύνη στο brand (20%).
Επίσης, ενώ η τιμή κατέχει το υψηλότερο ειδικό βάρος (34%), άλλα χαρακτηριστικά, όπως το επιτρεπόμενο όριο αποσκευών (16%), η επιλογή θέσης (10%) και η ευελιξία του εισιτηρίου (9%) είναι επίσης ισχυροί παράγοντες που επηρεάζουν τις επιλογές των ταξιδιωτών, συχνά περισσότερο από τα παραδοσιακά premium χαρακτηριστικά, όπως η πρόσβαση σε lounge (4%).
Για παράδειγμα, οι Ιάπωνες ταξιδιώτες αποδίδουν 42% σημασία στην τιμή, σε σύγκριση με μόλις 28% μεταξύ των Κινέζων ταξιδιωτών. Επίσης, οι νεότεροι ταξιδιώτες (ηλικίας 18 έως 24 ετών) δίνουν μεγαλύτερη αξία σε χαρακτηριστικά όπως το Wi-Fi και η ευελιξία των εισιτηρίων, ενώ οι ταξιδιώτες με υψηλότερο εισόδημα είναι πιο πιθανό να δώσουν προτεραιότητα σε χαρακτηριστικά όπως η επιλογή θέσης και οι υπηρεσίες προτεραιότητας.
