Οι τεχνολογίες AI τα αλλάζουν όλα στις ελληνικές τράπεζες
Ένα μπαράζ επενδύσεων από τις ελληνικές τράπεζες σε τεχνολογίες ΑΙ αλλάζει άρδην το τοπίο στον κλάδο, από την διεκπεραίωση συναλλαγών και την μέτρηση αποδόσεων χαρτοφυλακίων μέχρι την παρακολούθηση κινδύνων και ύποπτων συναλλαγών προσφέροντας ευκαιρίες για ενίσχυση πωλήσεων, διαχείριση ρίσκου, ακόμη και καταπολέμηση του “μαύρου χρήματος” αναμορφώνοντας ταυτόχρονα το ανθρώπινο δυναμικό.
Οι ΑΙ agents γίνονται τάση, όπως είπε χθες ο Άγγελος Βλαχόπουλος, Διευθυντής Τομέα Τεχνολογίας, IBM Ελλάδα & Κύπρος, στο AI Conference της KPMG, σε πάνελ με θέμα AI in the Finance Sector. Τα νέα συστήματα απελευθερώνουν δυνατότητες, με το ΑΙ να γίνεται όχημα για την επίτευξη των ESG κριτηρίων μιας τράπεζας, ακόμη και για την κυβερνοασφάλεια που γίνεται όλο και πιο κρίσιμη παράμετρος ενόψει και της νέας εποχής του Quantum Safe, όπου η χρήση κρυπτογραφικών αλγορίθμων έρχεται να προστατεύσει δεδομένα από τις απειλές των ισχυρών κβαντικών υπολογιστών.
Ενδεικτικά σημειώνεται η πρόσφατη συνεργασία HSBC και ΙΒΜ στη χρήση του προηγμένου κβαντικού επεξεργαστή Heron για βελτίωση στην πρόβλεψη της πιθανότητας διαπραγμάτευσης ενός ομολόγου σε μια δεδομένη τιμή.
Σήμερα, τεχνολογίες generative AI και intelligent process automation αυτοματοποιούν την ανάλυση σχολίων πελατών σε πραγματικό χρόνο. Ο κ. Βλαχόπουλος αναφέρθηκε ενδεικτικά σε εφαρμογή βασισμένη στην πλατφόρμα IBM watsonx, καθώς και στον GenAI ψηφιακό βοηθό για την υποστήριξη του προσωπικού με real-time insights για το Net Promoter Score της Eurobank, λύση που αναδεικνύει τη στοχευμένη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης στην αναβάθμιση της εμπειρίας πελάτη και εργαζομένου. Συστηματικές επενδύσεις στην τεχνητή νοημοσύνη προωθούν όλες οι ελληνικές τράπεζες.
Εθνική Τράπεζα
Στην Εθνική Τράπεζα ο τρόπος με τον οποίο γίνεται το software development αλλάζει και θα αλλάξει ριζικά με genAI για πιο γρήγορο time to market σε τεχνολογικές λύσεις. Είναι ένα εργαλείο που δεν ήρθε τόσο για να μειώσει το κόστος όσο για να αυξήσει την παραγωγικότητα και την αποδοτικότητα. Στο συνέδριο της KPMG, που υποστήριξε το Fortune Greece ως Media Partner, ο Λευτέρης Κορορός, Group Chief Information Officer, National Bank of Greece, εξήγησε ότι με το παραδοσιακό ΑΙ προέκυπτε μια πρόβλεψη για το αν π.χ. πρέπει να προχωρήσει μια συναλλαγή ή αν πρέπει να εγκριθεί ή όχι ένα δάνειο.
Πλέον, με το genAI η τράπεζα μπορεί να παράξει αιτιολόγηση γιατί μια συναλλαγή μπορεί να κρίνεται ως επισφαλής και έχει αποκλειστεί από τα συστήματα της τράπεζας ή να δημιουργήσει ένα εισηγητικό προς την επιτροπή Credit Committee της τράπεζας βοηθώντας στη λήψη απόφασης στο αίτημα ενός δανειολήπτη. Το genAI διαφοροποιείται από το παραδοσιακό ΑΙ, γνωστό από τη δεκαετία του ’90 στον τραπεζικό κλάδο για την πρόβλεψη μέσω ανάλυσης δεδομένων. Πρόκειται για συμπληρωματικές τεχνολογίες, με το gen ΑΙ να έρχεται πλέον να παράξει δεδομένα.
Θα πρέπει να σημειωθεί πάντως ότι είναι πρόκληση η ανθρώπινη διάσταση που δίνουμε στο genAI και τους agents. Ο κ. Κορορός αναφέρει χαρακτηριστικά ότι υπάρχουν προβλήματα στα οποία το να είσαι κατά 80% σωστός είναι “ΟΚ” αλλά σε κάποια άλλα πρέπει να είσαι 100% σωστός. Έφερε ως παράδειγμα την περίπτωση ενός αεροπλάνου που πλοηγεί το chat gtp, το οποίο θα εμπιστευόταν πιθανόν το 80% του κοινού αλλά το υπόλοιπο 20% δεν θα το ρίσκαρε. Πρακτικά, ο άνθρωπος θα συνεχίσει να παίζει σημαντικό ρόλο παρά την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών, καθώς θα καλείται να αξιολογεί τις προτάσεις που έρχονται από το genAI αλλά θα πάρει χρόνο για να μπει στην κουλτούρα των ανθρώπων αυτή η διαδικασία.
Alpha Bank
Στόχος της Alpha Bank είναι να ενσωματώσει ΑΙ σε όλες τις τραπεζικές λειτουργίες και έχει πολλά project στο pipeline. Έχει ψηφιοποιήσει όλες τις βασικές τραπεζικές συναλλαγές και έχει υιοθετήσει τον ψηφιακό βοηθό σε όλα τα τραπεζικά κανάλια. Εξυπηρετεί πάνω από 20 χιλ. chats την εβδομάδα με ποσοστό επίλυσης των προβλημάτων του πελάτη αυτόματα πάνω από 90% ενώ η τράπεζα έχει τη δυνατότητα να αναλύει το feedback του πελάτη. Σύμφωνα με τον Μιχάλη Μικελάκη, Head of Advanced Analytics and AI, Alpha Bank, η τεχνολογία βοηθά στην αύξηση της παραγωγικότητας του δικτύου, όπου χρησιμοποιούνται ήδη παραδοσιακά μοντέλα ΑΙ τα τελευταία 15-20 χρόνια, τα οποία συνδυάζονται πλέον με πιο προηγμένες τεχνολογίες ώστε να αξιοποιούνται και δεδομένα από πελάτες. Εξήγησε ότι η τράπεζα είναι σε θέση να αναγνωρίζει πελάτες δυνητικής αξίας ώστε να μπορεί να τους προσφέρει πιο εξειδικευμένες υπηρεσίες. Με ανάλυση της συμπεριφοράς του πελάτη σε κάθε στάδιο του “ταξιδιού” του θα δίνεται η δυνατότητα στην τράπεζα να του παρέχει προσωποποιημένα προϊόντα και υπηρεσίες. Πρακτικά, εξασφαλίζεται καλύτερη χρήση του ανθρώπινου δυναμικού τόσο ως προς την τράπεζα όσο και ως προς τον πελάτη.
Ο πελάτης είναι πάντα στο επίκεντρο, τονίζει ο κ. Μικελάκης. Γι’ αυτό η τράπεζα φροντίζει σε κάθε αλληλεπίδραση του πελάτη να υπάρχει και μια ανθρώπινη επαφή ώστε τα ψηφιακά κανάλια και η τεχνολογία να εξυπηρετήσουν τις τραπεζικές εργασίες ενισχύοντας τη σχέση πελάτη-τράπεζας.
Τράπεζα Πειραιώς
Το ταξίδι στην τεχνητή νοημοσύνη για την Τράπεζα Πειραιώς ξεκίνησε πριν περίπου δύο χρόνια με στρατηγική και δέσμευση για καινοτομία. Στόχος ήταν να αξιοποιηθούν τα δεδομένα και να αναδειχθούν μέσω της ΑΙ σε στρατηγικό πλεονέκτημα της τράπεζας. Σήμερα στόχος είναι όλες οι διεργασίες να καθοδηγούνται από την ΑΙ. Σημειώνεται ότι ο virtual assistant στα ηλεκτρονικά κανάλια της τράπεζας είχε μεγάλη επιτυχία αν και ήταν ρίσκο όταν υιοθετήθηκε. Έχει ξεπεράσει το ένα εκατ. απαντήσεις και έχει λάβει υψηλά ποσοστά θετικού feedback. Πλέον το σύστημα εξελίσσεται σε conversational AI για να δίνει απαντήσεις προφορικά, πληροφορία για υπόλοιπα λογαριασμού, κινήσεις, μεταφορές κ.ο.κ.
Σύμφωνα με τον Γιώργο Νασούλη, Group Chief Data & Analytics Officer, Τράπεζα Πειραιώς, το πρώτο βήμα της απόφασης να αναδειχθεί η αξιοποίηση της ΑΙ σε στρατηγικό πλεονέκτημα ήταν η ανακοίνωση στους επενδυτές και μετόχους της τράπεζας, κάτι που δημιούργησε momentum που αξιοποιείται συστηματικά. Προσθέτει ότι η εμπειρία σε αυτά τα δύο χρόνια ανέδειξε 4 παράγοντες επιτυχίας: τα data, τη γρήγορη κλιμάκωση, την ενσωμάτωση στην επιχειρησιακή λειτουργία και την δημιουργία κουλτούρας δεδομένων μέσα στον οργανισμό. Από την άλλη μεριά μια σημαντική πρόκληση στην μετάβαση ήταν η ηγεσία. Οπότε δημιουργήθηκε AI Committee στην οποία συμμετείχαν όλα τα μέλη της Εκτελεστικής Επιτροπής συμπεριλαμβανομένου του CEO της τράπεζας ενώ έτρεξαν και πολλές εκπαιδευτικές δράσεις. Σε άλλες προκλήσεις ανέφερε την ποιότητα των δεδομένων, την πρόσβαση, την προσέλκυση ταλέντων, καθώς και τη μέτρηση της αξίας που φέρνει η επένδυση σε μια νέα τεχνολογία. Στο πλαίσιο αυτό δημιουργήθηκε ένα ολοκληρωμένο πλαίσιο αποτίμησης της αξίας και οποιαδήποτε πρωτοβουλία ΑΙ χαρτογραφείται σε 5 κατηγορίες: έσοδα, κόστη, αναφορά παραγωγικότητας/αποδοτικότητας, ρίσκο και συμμόρφωση.
Eurobank
Η Eurobank καταγράφει μεταξύ άλλων μεγάλη συνεισφορά της ΑΙ στον τομέα του compliance. Έχει υλοποιήσει λύση για ανίχνευση περιπτώσεων ξεπλύματος μαύρου χρήματος που συνδυάζει παραδοσιακό ΑΙ με Generative AI, supervised learning και graph analysis λαμβάνοντας ξεκάθαρη πληροφορία και επεξηγηματικότητα γιατί ένας πελάτης πρέπει να διερευνηθεί περαιτέρω για τη συμπεριφορά του. Στόχος της Eurobank είναι να κλιμακώσει τις δράσεις γύρω από την ΑΙ με υγιή τρόπο, δεδομένου ότι η αποδοχή του genAI έχει φτάσει στην υπερβολή, σε αντίθεση με το παραδοσιακό ΑΙ όπου ήταν πρόκληση να πείσει κανείς για τις δυνατότητες που απελευθέρωνε. Σύμφωνα με τον Κωνσταντίνο Τσιπτσή, Head of Customer Value Management & AI, Eurobank, η κλιμάκωση πρέπει να έχει μια διαβάθμιση προκειμένου να υπάρχει κανονιστική συμμόρφωση και να παράγεται αποτέλεσμα που να συνάδει με την αξία που παράγεται στον οργανισμό.
Στόχος, τόσο για τη Eurobank όσο και για τις άλλες τράπεζες, είναι αυτή η διαβάθμιση να περνά μέσα από μεγάλα, κεντρικά έργα, μέσω αγοράς ή υλοποίησης από τους ίδιους τους οργανισμούς. Μυστικό της επιτυχίας, σύμφωνα με τον κ. Τσιπτσή είναι domain small-scale products, υλοποιήσεις πιο χαμηλού κώδικα που βοηθούν στην καθημερινότητα της εργασίας. Η Eurobank δεν θα πάει σε ένα απόλυτα κεντροποιημένο μοντέλο, ούτε σε ένα αποκεντρωμένο μοντέλο αλλά σε ένα υβριδικό, εννοώντας έτσι την κλιμάκωση της μετάβασης με υγιή τρόπο.
Mε την Agentic AI γίνεται ένα βήμα μετά την προώθηση στοχευμένων εξατομικευμένων προϊόντων, καθώς τα συστήματα θα μπορούν να λειτουργούν αυτόνομα, να προτείνουν εναλλακτικές περιεχομένου, να βρίσκουν που πάσχει μια καμπάνια, να προτείνουν διορθωτικές κινήσεις κ.ο.κ.
Ο κ. Τσιπτσής σημείωσε ότι η Eurobank είναι η πρώτη τράπεζα που άρχισε να μετρά την εμπειρία του πελάτη και στόχος της είναι πλέον να απαντά και πιο αποτελεσματικά. Κατά την άποψή του το κορυφαίο επίπεδο προσωποποίησης θα έρθει στο μέλλον με τους personal agents. Θα επηρεάσουν πρώτα το λιανεμπόριο, με τα custobots να είναι σε θέση να κάνουν επιλογές για τους πελάτες και να βρίσκουν τις καλύτερες τιμές στην αγορά. Ως αποτέλεσμα, τότε θα πρέπει να επαναπροσδιοριστεί ακόμη και ο όρος της εξατομίκευσης.
