Τι πιστεύουν οι Έλληνες για τις τράπεζές τους

Οι τράπεζες που θα δώσουν περισσότερη βαρύτητα στις προσωπικές σχέσεις με τους πελάτες τους και θα τους υποστηρίξουν ουσιαστικά αναμένεται να επιτύχουν σημαντική αύξηση των οργανικών εσόδων τους. Αυτό είναι ένα από τα βασικά συμπεράσματα της μεγάλης διετούς έρευνας με τίτλο Accenture Banking Consumer Study, η οποία πραγματοποιήθηκε σε 39 χώρες και 49.300 καταναλωτές – 1.000 εκ των οποίων από την Ελλάδα.

Η ανάλυση της Accenture έδειξε ότι οι τράπεζες στην Ευρώπη με τα υψηλότερα advocacy scores, που δηλαδή οι πελάτες όχι μόνο εκτιμούν την τράπεζά τους, αλλά και τη συστήνουν ενεργά σε άλλους, αύξησαν τα έσοδά τους 1,7 φορές ταχύτερα, ενώ οι πελάτες τους έχουν κατά μέσο όρο περισσότερα προϊόντα και μεγαλύτερο share of wallet.

Η εικόνα στην Ελλάδα

Ειδικά για την ελληνική αγορά, τα ευρήματα της έρευνας παρουσιάζουν ιδιαίτερο ενδιαφέρον. Πιο συγκεκριμένα, 78% των πελατών δηλώνουν ότι τα επιτόκια είναι σημαντικός παράγοντας στην επιλογή τράπεζας, όμως 60% δεν γνωρίζουν το τρέχον επιτόκιο του λογαριασμού τους. Επίσης 7 στους 10 απαντούν ότι τους αρέσει να βλέπουν υποκαταστήματα τραπεζών στη γειτονιά τους, ενώ 76% απευθύνονται σε αυτά για την επίλυση σύνθετων ζητημάτων. Παράλληλα, σχεδόν 60% αισθάνονται −τουλάχιστον κάποιες φορές− ότι τους προωθούνται προϊόντα που ωφελούν περισσότερο την τράπεζα παρά τους ίδιους. Τέλος, 93% απαντούν ότι ο σημαντικότερος παράγοντας επιλογής τράπεζας είναι η ασφάλεια δεδομένων, η προστασία από απάτη και η ιδιωτικότητα.

Σχολιάζοντας τα δεδομένα που αφορούν τη χώρα μας, ο Γιώργος Παλλιούδης, Managing Director και επικεφαλής του τομέα Χρηματοπιστωτικών Υπηρεσιών της Accenture στην Ελλάδα, σημείωσε ότι, συγκριτικά με την προηγούμενη αντίστοιχη έρευνα, «η σημασία του καταστήματος ως παράγοντα εμπιστοσύνης και σταθερότητας παραμένει και το 2025, γεγονός που καταγράφεται μάλιστα σε όλες τις ηλικιακές ομάδες. Επιπλέον, οι Έλληνες καταναλωτές φαίνεται να εμπιστεύονται την κύρια τράπεζά τους περίπου δύο φορές περισσότερο από οποιονδήποτε άλλο πάροχο χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Τέλος, 73% των καταναλωτών θεωρούν την εξατομικευμένη εξυπηρέτηση ιδιαίτερα σημαντική, ωστόσο παρουσιάζονται επιφυλακτικοί απέναντι στην Τεχνητή Νοημοσύνη».

Όπως, μάλιστα, τονίζει ο Γιώργος Παλλιούδης, οι τράπεζες οφείλουν να επενδύσουν στην εκπαίδευση όχι μόνο γύρω από θέματα χρηματοοικονομικού αλφαβητισμού, αλλά και στην ασφάλεια και την τεχνολογία. «Η ουσιαστική εξατομίκευση, σε συνδυασμό με μια ανθρωποκεντρική προσέγγιση, θα επιτρέψει στις τράπεζες να ανταποκρίνονται πιο αποτελεσματικά στις καθημερινές ανάγκες των πελατών και θα ενισχύσει τη δημιουργία βαθύτερων δεσμών εμπιστοσύνης, σχολιάζει χαρακτηριστικά.

Αξίζει να σημειωθεί ότι στην Ελλάδα 21% των καταναλωτών χρησιμοποιούν κάποια ψηφιακή τράπεζα (ως κύρια ή δευτερεύουσα). Ωστόσο, μόνο 2% εξ αυτών δηλώνουν μια πλήρως ψηφιακή τράπεζα ως την κύρια τράπεζά τους, τη στιγμή που το αντίστοιχο ποσοστό στη Μεγάλη Βρετανία αγγίζει το 10%.

Οι τέσσερις παράγοντες επιτυχίας για τις τράπεζες

Κρίνοντας με βάση όλα όσα πιστεύουν οι πελάτες των τραπεζών, τέσσερις είναι οι πυλώνες πάνω στους οποίους οφείλουν να επενδύσουν τα τραπεζικά ιδρύματα:

Εμπιστοσύνη και διαφάνεια (Καθησυχάστε τους πελάτες): Ενίσχυση της εμπιστοσύνης των πελατών μέσω διαφάνειας σχετικά με τις χρεώσεις και τα επιτόκια καθώς και την προστασία των δεδομένων τους.

Εξατομίκευση (Να θυμάστε τους πελάτες): Αξιοποίηση των δεδομένων και των αναλύσεων για την κατανόηση των αναγκών και προτιμήσεων των πελατών και αντίστοιχη προσαρμογή των προϊόντων, υπηρεσιών και συμβουλών.

Εξυπηρέτηση πελατών και κανάλια (Ενθουσιάστε τους πελάτες): Προσφορά μιας ομαλής, συνεκτικής και ολοκληρωμένης εμπειρίας σε όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης, διασφαλίζοντας ουσιαστικές αλληλεπιδράσεις.

Ανταγωνιστικά οικονομικά οφέλη (Ανταμείψτε τους πελάτες): Επίτευξη ισορροπίας μεταξύ μιας δίκαιης τιμολόγησης και προσφοράς σαφούς, απτής αξίας και ανταμοιβών που έχουν απήχηση στους πελάτες.

Επιφυλακτικότητα απέναντι στην Τεχνητή Νοημοσύνη

Αξιοσημείωτη είναι η άποψη των Ελλήνων αναφορικά με τη χρήση εργαλείων Τεχνητής Νοημοσύνης από τις τράπεζες. Αξίζει να σημειωθεί ότι μόλις 27% των ερωτηθέντων επιθυμούν την εκτενή χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης από τις τράπεζες για την ανάλυση των προσωπικών και οικονομικών του δεδομένων, ώστε να λαμβάνουν πιο εξατομικευμένες υπηρεσίες, με πολλούς να επικαλούνται ανησυχίες για την ιδιωτικότητα (56%) ή την ασφάλεια των δεδομένων τους (53%). Επιπλέον, αν και οι περισσότεροι πελάτες (69%) εμπιστεύονται τις τράπεζές τους για την προστασία των προσωπικών τους δεδομένων, 85% εκφράζουν ανησυχίες για τον τρόπο χρησιμοποίησής τους.

Παρ’ όλα αυτά, οι καταναλωτές βλέπουν και ορισμένα οφέλη από τη χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης στις τραπεζικές υπηρεσίες. Συγκεκριμένα, 64% δηλώνουν πρόθυμοι να χρησιμοποιήσουν έναν ψηφιακό βοηθό Τεχνητής Νοημοσύνης για εργασίες όπως η αποφυγή καθυστερημένων πληρωμών ή η παρακολούθηση υπολοίπου λογαριασμού, αν και μόλις 25% δηλώνουν ικανοποιημένο από τους ψηφιακούς βοηθούς που παρέχουν σήμερα οι τράπεζες.

Όπως, μάλιστα, σχολιάζει αυτά τα πολύ ενδιαφέρονται δεδομένα, ο Νίκος Γκατίδης, Managing Director του τομέα Χρηματοπιστωτικών Υπηρεσιών της Accenture στην Ελλάδα, η διαφάνεια και η ενίσχυση της εμπιστοσύνης γύρω από την ιδιωτικότητα και την ασφάλεια θα αποτελέσουν κρίσιμους παράγοντες για τις τράπεζες. «Στόχος είναι να περάσουμε από την “τεχνητή” στην “έμπιστη” νοημοσύνη στη συνείδηση των καταναλωτών. Και η χρονική συγκυρία είναι ιδανική: χάρη στην έμφυτη ικανότητα της Παραγωγικής Τεχνητής Νοημοσύνης να θυμάται, να ενθουσιάζει και να καθησυχάζει τους πελάτες, μπορεί να αποτελέσει το κατάλληλο εργαλείο για να γεφυρώσει το χάσμα εμπιστοσύνης και να κάνει ξανά την τραπεζική εμπειρία πιο ανθρώπινη».

Ελληνικές Τράπεζες

• 21% των καταναλωτών χρησιμοποιούν κάποια ψηφιακή τράπεζα
• 25% δηλώνουν ικανοποιημένοι από τους ψηφιακούς βοηθούς
• 27% επιθυμούν εκτενή χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης από τις τράπεζες
• 93% απαντούν ότι ο σημαντικότερος παράγοντας επιλογής τράπεζας είναι η ασφάλεια δεδομένων
• 60% δεν γνωρίζουν το τρέχον επιτόκιο του λογαριασμού τους

*Το κείμενο δημοσιεύεται στο νέο τεύχος του Fortune Greece κυκλοφορεί από τη Δευτέρα 29/12 στα περίπτερα.