CEO Hilton: Η επίλυση προβλημάτων είναι το «κλειδί» για την ικανοποίηση των επισκεπτών
- Ο διευθύνων σύμβουλος της Hilton, Κρίστοφερ Νασέτα, τονίζει ότι η επίλυση προβλημάτων δημιουργεί μεγαλύτερη πιστότητα στο brand.
- Η Hilton διαθέτει πάνω από 1,3 εκατομμύριο δωμάτια σε 141 χώρες και σχεδιάζει να προσθέσει ακόμη 515.000 δωμάτια, ενισχύοντας την παρουσία της παγκοσμίως.
- Η ολοκλήρωση τεχνητής νοημοσύνης στην εφαρμογή Hilton Honors έχει βελτιώσει την ταχύτητα επίλυσης προβλημάτων πελατών, ενώ η εταιρεία προσφέρει πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας.
- Η αύξηση της μετοχής της Hilton κατά 15% το τρέχον έτος και οι διδαχές από την κρίση της Marriott δείχνουν ότι η άμεση αντιμετώπιση προβλημάτων είναι κρίσιμη για την εμπιστοσύνη των πελατών.
Ο Κρίστοφερ Νασέτα, διευθύνων σύμβουλος της Hilton, δηλώνει ότι αυτό που κρατά τους επισκέπτες κοντά στο brand είναι η επίλυση προβλημάτων — και όχι η τέλεια εξυπηρέτηση. Ο Νασέτα δεν φοβάται τους πελάτες που έχουν παράπονα, καθώς θεωρεί ότι η καλή επίλυσή τους δημιουργεί μεγαλύτερη πιστότητα στο brand, αντί για την απλή παροχή άψογης υπηρεσίας.
Η Hilton διαθέτει πάνω από 1,3 εκατομμύριο δωμάτια σε 141 χώρες, με επιπλέον 515.000 δωμάτια στη φάση ανάπτυξης. Ο Νασέτα υποστηρίζει ότι η επίλυση προβλημάτων είναι ο σίγουρος τρόπος για να δημιουργηθεί πιστότητα με τον πελάτη.
«Οι άνθρωποι μελετούν τα προβλήματα και την επίλυσή τους, και διαπιστώνεται ότι ιστορικά — και ισχύει και σήμερα — ότι δημιουργείς περισσότερη πιστότητα όταν έχεις ένα πρόβλημα και το λύσεις καλά, παρά αν δεν είχες κανένα πρόβλημα», είπε ο Νασέτα στην εκπομπή “Opening Bid” του Yahoo Finance. «Ακούγεται τρελό, αλλά είναι αλήθεια», πρόσθεσε.
Ο διευθύνων σύμβουλος εξήγησε ότι οι πελάτες που δεν αντιμετωπίζουν κανένα πρόβλημα δεν σκέφτονται πολύ την εμπειρία τους. Αντίθετα, «αν είχα ένα πρόβλημα και το διαχειρίστηκες πολύ καλά, λες: “Ουάου, νοιάζονται για μένα. Είναι πολύ καλοί σ’ αυτό”». Η επίλυση προβλημάτων είναι πιο αποτελεσματική από το να ζητάς συγγνώμη ή να δίνεις πολλά bonus points.
Η ολοκλήρωση τεχνητής νοημοσύνης στην εφαρμογή Hilton Honors έχει αποδειχθεί «ο μεγαλύτερος καταλύτης αλλαγών», βοηθώντας την εταιρεία να λύνει προβλήματα πελατών γρήγορα. Η Hilton επιτρέπει στους πελάτες να στέλνουν μηνύματα στις ιδιότητές της μέσω της εφαρμογής Honors, SMS, WhatsApp και άλλα κανάλια.
Η εταιρεία διαθέτει πάνω από 9.000 μονάδες σε 141 χώρες, με πάνω από 1,3 εκατομμύριο δωμάτια και σχεδιάζει να προσθέσει ακόμη 515.000 δωμάτια. Η μετοχή της έχει ανέβει περίπου 15% το τρέχον έτος.
Οι δηλώσεις του Νασέτα έγιναν λίγο μετά την είδηση ότι η Marriott ακύρωσε ξαφνικά τη συμφωνία της με την εταιρεία βραχυχρόνιας μίσθωσης Sonder, προκαλώντας χάος στους επισκέπτες. Πελάτες που έμειναν σε ιδιότητες της Sonder έλαβαν τελευταία στιγμή εντολή να εγκαταλείψουν, με αποτέλεσμα να χαθεί η εμπιστοσύνη τους στο brand.
Ο Έβαν Νίερμαν, ιδρυτής εταιρείας διαχείρισης κρίσεων, είπε ότι η Marriott θα έπρεπε να είχε λύσει τα προβλήματα των επισκεπτών αντί να τους αφήσει να αντιμετωπίσουν μόνοι τους την αναδιοργάνωση των κρατήσεων και την επιστροφή χρημάτων. «Η μάθηση είναι ότι οι εταιρείες φιλοξενίας κερδίζουν εύνοια όταν αναλαμβάνουν το βάρος από τον πελάτη. Μετακίνηση, επιστροφή χρημάτων και ξεκάθαρες οδηγίες είναι απαραίτητα, όχι προνόμια, κατά τη διάρκεια μιας κρίσης», είπε ο Νιερμαν.
