Η εκτόξευση τoυ Zoom και οι προκλήσεις

Η εταιρεία, που εν μέσω της πανδημίας έχει σημειώσει τεράστια επιτυχία μεταξύ των επιχειρηματικών χρηστών, καλείται να αντιμετωπίσει μεγάλες προκλήσεις στην προσπάθειά της να εξυπηρετήσει τους καταναλωτές.

Του Michal Lev-Ram

Οι περισσότεροι επιχειρηµατίες ονειρεύονται µια απρόσµενη εισροή νέων χρηστών. Όµως, για τον Eric Yuan, τον 50χρονο ιδρυτή και CEO της Zoom, η ανάγκη προσθήκης 90.000 εκπαιδευτικών ιδρυµάτων στην πλατφόρµα έχει µετατραπεί σε εφιάλτη. «Νοµίσαµε ότι τα σχολεία θα µπορούσαν να βοηθηθούν από τις οµάδες IT τους, αλλά κάναµε λάθος» λέει στη συνέντευξή του στο Fortune. «Είναι σαν να έχουµε πάρει τη θέση και τον ρόλο της οµάδας IT τους».

Είναι δύσκολο να νιώσεις… οίκτο για την κατάστασή του. Εξάλλου ο ίδιος είναι ένας πολυδισεκατοµµυριούχος και ηγείται µίας από τις λιγοστές εταιρείες που είδαν τις προοπτικές τους να βελτιώνονται θεαµατικά χάρη στην πανδηµία. Και πάλι, όµως, ο Yuan φαίνεται κουρασµένος καθώς συζητά µαζί µας µέσω της πλατφόρµας του, µε φόντο τη δηµοφιλή εικόνα της γέφυρας Golden Gate.

Σε κάθε περίπτωση, ο εκνευρισµός του είναι κατανοητός. Ένας µήνας πέρασε από τότε που έδωσε εντολή στους 2.500 υπαλλήλους της εταιρείας να αρχίσουν να δουλεύουν από το σπίτι – 12 ηµέρες προτού επιβληθεί το lockdown στην Καλιφόρνια. Στις εβδοµάδες που µεσολάβησαν, καθώς ο COVID-19 εξαπλωνόταν σε όλο τον κόσµο, η δηµοφιλία της εταιρείας εκτοξεύτηκε. Η φράση «τα λέµε στο Ζoom» είναι πλέον ο βασικός τρόπος για να πεις σε κάποιον ότι θα τον συναντήσεις, είτε είσαι δάσκαλος yoga είτε διευθύνων σύµβουλος σε εταιρεία του Fortune 500. Οι χρήστες του Zoom αυξήθηκαν από 10 εκατοµµύρια ηµερησίως τον Δεκέµβριο σε 200 εκατοµµύρια τον Μάρτιο. Η τιµή της µετοχής είναι αυξηµένη κατά 80% σε ετήσια βάση, κάτι που σηµαίνει ότι η χρηµατιστηριακή αξία της εταιρείας αγγίζει τα 35 δισεκατοµµύρια δολάρια.

Η ταχεία ανάπτυξη, όµως, έχει φέρει στην επιφάνεια κάποιες µεγάλες προκλήσεις. Η ευκολία χρήσης, το στοιχείο που συνέβαλε ώστε το Zoom να κατατροπώσει τον ανταγωνισµό, τείνει να µεταβληθεί από πλεονέκτηµα σε µειονέκτηµα. Επειδή ο ορισµός κωδικού σε µια συζήτηση δεν είναι προεπιλεγµένος, αλλά έγκειται στην προαίρεση του χρήστη ο ορισµός του ή όχι, πληθαίνουν οι εισβολές απρόσκλητων και συχνά κακόβουλων επισκεπτών σε ιδιωτικές συναντήσεις. Επίσης, το Zoom έχει µπει στο στόχαστρο των χάκερ, αναγκάζοντας την εταιρεία να τροποποιήσει λογισµικό που θα µπορούσε να επιτρέψει σε αποµακρυσµένους χρήστες να ελέγχουν τις κάµερες άλλων χρηστών. Η έκρηξη της δηµοφιλίας δεν είναι κάτι που οι άνθρωποι της Zoom ανέµεναν. Εξάλλου, εδώ και µια δεκαετία εστίαζαν σε εταιρικούς χρήστες, και όχι στις µάζες.

ΑΣΤΕΡΕΣ ΤΟΥ ΒΙΝΤΕΟ

Μέλη της ομάδας διοίκησης της Zoom, οι μισοί εκ των οποίων εργάζονταν μαζί με τον CEO Eric Yuan στη Cisco, η οποία είχε αγοράσει την εταιρεία τηλεδιάσκεψης Webex προτού αυτός ξεκινήσει τη Zoom. Όπως τόσοι άλλοι, πλέον περνάνε τις μέρες τους σε συνεχείς συσκέψεις στην πλατφόρμα που έχουν δημιουργήσει.

Πλέον, ο Yuan τονίζει πόσο λυπάται για τα προβλήµατα αυτά. «Ντρέποµαι πραγµατικά και ρίχνω το φταίξιµο στον εαυτό µου». Ο ίδιος προσθέτει περισσότερες λειτουργίες, όπως η υποχρεωτική προστασία των συναντήσεων µε τη χρήση κωδικού, αναγνωρίζοντας ότι αυτό θα κάνει λιγότερο απλή τη χρήση της πλατφόρµας. «Σίγουρα θα έχει κάποια επίδραση», υποστηρίζει ο Yuan, «αλλά πρέπει να ξανακερδίσουµε την εµπιστοσύνη του κόσµου».

Το να κερδηθεί εκ νέου η εµπιστοσύνη του κόσµου δεν είναι το µοναδικό εµπόδιο για τη Zoom. Η αύξηση του αριθµού των χρηστών δεν σηµαίνει και επιχειρηµατική επιτυχία, καθώς µεγάλος αριθµός από αυτούς δεν πληρώνουν για την υπηρεσία που τους παρέχεται και ίσως να µην το κάνουν ποτέ. Η πρόκληση αυτή, από επενδυτικής άποψης, ίσως συνιστά µεγαλύτερη ανησυχία από τα προβλήµατα ασφαλείας. «Δεν νοµίζω ότι είναι βιώσιµο να προσφέρεις δωρεάν το προϊόν σου για µεγάλο χρονικό διάστηµα» λέει ο αναλυτής της RBC Capital Markets, Alex Zukin.

H Zoom έχει γίνει γνωστή σε κάθε σπίτι ενώ βρίσκεται στο επίκεντρο της προσοχής για τα προβληµατικά επίπεδα ασφαλείας της πλατφόρµας. Ως εκ τούτου, η επιτυχία της όταν ο κόσµος επιστρέψει στην κανονικότητα δεν είναι εξασφαλισµένη.

Η Zoom ήταν σχετικά άγνωστη στο ευρύ κοινό, ώσπου ήρθε η επιτυχής αρχική δηµόσια προσφορά µετοχών τον Απρίλιο του 2019. Τότε η εταιρεία συγκέντρωσε 357 εκατοµµύρια δολάρια, µε τη µετοχή της να φτάνει στα 36 δολάρια και την τιµή της γρήγορα να εκτοξεύεται πάνω από τα 100 δολάρια. Ύστερα από τις απογοητευτικές πρεµιέρες νεοφυών επιχειρήσεων όπως η Uber και η Lyft, η Σίλικον Βάλεϊ είχε, επιτέλους, τον νέο της φωτεινό αστέρι. Οι πρώτοι χρήστες της Zoom ήταν πανεπιστήµια και σχετικά µικρές εταιρείες τεχνολογίας. Εξάλλου, η τηλεδιάσκεψη µε βίντεο δεν ήταν καινούργια ιδέα. «Για πολύ καιρό όλοι νόµιζαν ότι η αγορά ήταν κορεσµένη και ότι δεν γινόταν να προκύψει κάποια έκπληξη» αναφέρει ο Dan Scheinman, πρώην επικεφαλής εταιρικής ανάπτυξης στη Cisco και ο πρώτος που επένδυσε στη Zoom.

Για τη Cisco, η Zoom είναι σε µεγάλο βαθµό ένας αποστάτης. Το 2007, ο κολοσσός του εξοπλισµού δικτύωσης αγόρασε τη Webex, µια εταιρεία videoconferencing όπου ο Yuan ήταν αντιπρόεδρος µηχανικής. Ο ίδιος παρέµεινε στη Cisco για τέσσερα χρόνια και, στη συνέχεια, έφυγε για να αναπτύξει τη δική του εκδοχή της Webex. Μαζί του, φεύγοντας, πήρε και 40 µηχανικούς. «Το να κάνεις scale στο βίντεο είναι ένα δυσεπίλυτο πρόβληµα» λέει ο επικεφαλής προϊόντων στη Zoom και ένας από τους φυγάδες της Webex, Oded Gal. «Οι µηχανικοί που ακολούθησαν τον Eric είχαν δηµιουργήσει την καλύτερη τεχνολογία διαµοιρασµού οθόνης που υπάρχει, και δεν υπάρχουν πολλοί στον κόσµο που µπορούν να κάνουν κάτι τέτοιο».

Η προσπάθεια δεν αφορούσε απλώς την εκ νέου δηµιουργία της Webex. Ο Yuan πίστευε ότι απαιτείτο µια πιο σύγχρονη εκδοχή του προϊόντος που προσέφερε η Cisco, η οποία θα ήταν εύκολα προσβάσιµη από τηλέφωνα και laptop. Παράλληλα, η πλατφόρµα έπρεπε να δουλεύει µε µέτριες συνδέσεις Ίντερνετ και µέτρια δίκτυα κινητής τηλεφωνίας, και να αποδίδει καλύτερα από τα τότε υπάρχοντα συστήµατα τηλεδιάσκεψης, που κατανάλωναν ατελείωτο εύρος ζώνης χωρίς να εξασφαλίζουν καλή εµπειρία χρήστη. «Ο Eric ξόδεψε δύο χρόνια δηµιουργώντας τη βασική αρχιτεκτονική της Zoom» λέει ο Santi Subotovsky, συνεργάτης στην Emergence Capital, που και αυτή ήταν πρώιµος επενδυτής στη Zoom. «Έκανε όλη τη σκληρή δουλειά». Στόχος του Yuan ήταν να κάνει την πλατφόρµα του Zoom αξιόπιστη και µε προοπτικές κλιµάκωσης. Ήθελε, επίσης, να είναι ευκολότερη στη χρήση από το τότε υπάρχον λογισµικό videoconferencing, το οποίο συνήθως απαιτούσε από τους χρήστες να κλικάρουν σε διάφορα πράγµατα και να κάνουν downloads προτού αρχίσει η συνεχής ροή του βίντεο. Επειδή υπήρχαν πολλές εναλλακτικές στην αγορά, από το Hangouts της Google και το Skype της Microsoft µέχρι το FaceTime της Apple, το Zoom έπρεπε να ξεχωρίζει. «Βρισκόµασταν σε µια αγορά γεµάτη γορίλες» λέει η επικεφαλής µάρκετινγκ της Zoom και άλλη µία από τις πρώην συναδέλφους του Yuan, Janine Pelosi. (Τα µισά από τα 12 µέλη της οµάδας διοίκησης της Zoom εργάζονταν µαζί του στη Cisco.)

Η υιοθέτηση από τη Zoom ενός µοντέλου freemium ως προς την τιµολόγηση (δωρεάν για τους περισσότερους χρήστες, επί πληρωµή για πρόσθετες λειτουργίες) έχει κάνει την εταιρεία ιδιαίτερα δηµοφιλή µεταξύ των εταιρικών χρηστών. Η δωρεάν εκδοχή επιτρέπει κλήσεις διάρκειας έως και 40 λεπτών µε τη συµµετοχή έως και 100 ανθρώπων, ενώ προσφέρει απεριόριστες one-on-one επικοινωνίες. Οι συνδροµητικές υπηρεσίες της Zoom ξεκινούν από τα 15 δολάρια ανά χρήστη και επιτρέπουν κλήσεις µεγαλύτερης διάρκειας, δίνοντας παράλληλα περισσότερα εργαλεία ελέγχου στον administrator της κλήσης. Οι εκδόσεις που στοχεύουν σε µεγάλες και µικρότερες επιχειρήσεις προσφέρουν ακόµα µεγαλύτερη χωρητικότητα, καθώς και άλλα πλεονεκτήµατα.

Η Zoom ήδη αποκόµιζε ένα µικρό κέρδος όταν εισήχθη στο χρηµατιστήριο. Για το 2019, παρουσίασε κέρδη 8 εκατοµµυρίων δολαρίων, µε πωλήσεις 330 εκατοµµυρίων δολαρίων. Οι πωλήσεις σχεδόν διπλασιάστηκαν, στα 623 εκατοµµύρια δολάρια έναν χρόνο µετά, ενώ τα κέρδη σχεδόν τριπλασιάστηκαν στα 22 εκατοµµύρια δολάρια, ξεπερνώντας τις εκτιµήσεις της Wall Street. «Τα πηγαίνουν θαυµάσια» λέει ο Zukin της RBC. «Η µετοχή κατέγραφε ανοδική πορεία ακόµα και πριν από τον COVID-19».

Για την ακρίβεια, η Zoom εµφάνιζε έναν από τους ταχύτερους ρυθµούς αύξησης εσόδων στον κλάδο του λογισµικού πολύ προτού ξεσπάσει η πανδηµία στην Κίνα. Τότε η εταιρεία κατήργησε τους περιορισµούς στον χρόνο συνοµιλίας για τους Κινέζους χρήστες, καθώς η χώρα έµπαινε σε lockdown. Όταν το ίδιο συνέβη στις ΗΠΑ τον Μάρτιο, η Zoom µετετράπη από ένα success story της Wall Street σε παγκόσµιο φαινόµενο. Ωστόσο, τα πράγµατα άρχισαν να ξεφεύγουν.

Η ΕΠΙΤΥΧΙΑ ΔΕΝ ΗΡΘΕ ΣΕ ΜΙΑ ΜΕΡΑ

​Για πολλούς, το Zoom μοιάζει να εμφανίστηκε από το πουθενά. Στην πραγματικότητα, για οκτώ χρόνια ήταν μια μη εισηγμένη startup προτού αρχίσει να ξεχωρίζει μεταξύ των εταιρικών πελατών για την ευκολία χρήσης της.

2011
Ιδρύεται η Zoom με την επωνυμία Saasbee Inc.

2012
Αλλάζει την επωνυμία σε Zoom Video Communications.

2013
Διατίθεται για πρώτη φορά το Zoom Meetings, το οποίο σε έναν χρόνο καταλήγει να υποστηρίζει 200 εκατομμύρια λεπτά συναντήσεων.

2014
Λανσάρονται τα Zoom Chat, Zoom Video Webinar και Zoom Rooms.

2015
Προσλαμβάνεται ο 100ός εργαζόμενος.

2016
Ο αριθμός των λεπτών συναντήσεων ετησίως φτάνει τα 6 δισεκατομμύρια.

2017
Παρουσιάζεται η πλατφόρμα του Zoom για προγραμματιστές και διοργανώνεται το πρώτο συνέδριο χρηστών Zoomtopia.

2018
Ανακοινώνονται το Zoom Phone και ένα marketplace για εφαρμογές τρίτων.

2019
Ξεπερνάει τα 5 δισεκατομμύρια λεπτά συναντήσεων μηνιαίως. Εισάγεται στο χρηματιστήριο.

Ενώ ο Yuan ζητά δηµοσίως συγγνώµη και αξιολογεί εκ νέου τις λειτουργίες του Zoom, οι µεγαλύτεροι ανταγωνιστές του εκµεταλλεύονται τη συγκυρία. Η Webex, ο πρώην εργοδότης του, βλέπει επίσης την κοινότητα των χρηστών της να αυξάνεται, µε τον µέσο όρο της διάρκειας των συνοµιλιών να τριπλασιάζεται τον Μάρτιο στις ΗΠΑ, σε µηνιαία βάση. Στην αιχµή της στρατηγικής µάρκετινγκ της εταιρείας βρίσκεται η έµφασή της στην ιδιωτικότητα και την ασφάλεια των πελατών. «Αυτό το στοιχείο µάς διαφοροποιεί και µας βοηθά στην τρέχουσα περίοδο» λέει ο Sri Srinivasan, επικεφαλής του τµήµατος συνεργασιών της Cisco, που περιλαµβάνει τη Webex. Επιπλέον, υπάρχει το Microsoft Teams, ένα προϊόν εστιασµένο στις επιχειρήσεις, που περιλαµβάνει τηλεδιάσκεψη µε βίντεο και συµπληρώνει τo Skype, το οποίο αφορά κυρίως µη εταιρικούς πελάτες. Η Microsoft λέει ότι 500.000 οργανισµοί χρησιµοποιούν το Teams, το οποίο συνδέεται µέσω υπηρεσίας συνδροµής µε το λογισµικό Office 365 της εταιρείας.

Ακόµα και µικρότεροι παίκτες, όπως ο πάροχος τηλεφωνίας µέσω διαδικτύου RingCentral, επιχειρούν να προωθηθούν, ενώ η Zoom προσπαθεί να λύσει τα προβλήµατα που προέκυψαν. Στις αρχές Απριλίου η RingCentral ανακοίνωσε ότι θα ξεκινήσει το δικό της προϊόν συνοµιλίας µε βίντεο, ύστερα από επτά χρόνια κατά τα οποία βασιζόταν στη Zoom για την παροχή εργαλείων τηλεδιάσκεψης στους πελάτες της. «Πρέπει να έχουµε τον έλεγχο της µοίρας µας» λέει ο ιδρυτής και διευθύνων σύµβουλος της RingCentral, Vlad Shmunis, αναφερόµενος στη λήξη της συνεργασίας µε τη Zoom.

Η συγκεκριµένη εξέλιξη από µόνη της δεν πρόκειται να αλλάξει πολλά στην τρέχουσα τροχιά ανάπτυξης της Zoom. Η Kelly Steckelberg, οικονοµική διευθύντρια της εταιρείας, λέει ότι τα έσοδα από πελάτες όπως η Ring Central αποτελούν κάτι λιγότερο από το 10% των συνολικών πωλήσεων της Zoom. Επιπλέον, τα προβλήµατα ασφαλείας της πλατφόρµας δεν είναι καθόλου σίγουρο ότι θα µεταφραστούν σε απώλεια ανάπτυξης. Οι καταναλωτές κάποιες φορές συγχωρούν τα ζητήµατα ασφαλείας όταν το προϊόν είναι χρήσιµο. Αυτό, εξάλλου, δείχνει το παράδειγµα του Facebook.

Ένα άλλο ερώτηµα, όµως, ίσως αποδειχθεί κοµβικό: Πόσοι από τους νέους χρήστες του Zoom θα επιλέξουν να πληρώσουν για να εξασφαλίσουν τις έξτρα λειτουργίες της πλατφόρµας; Σε αντίθεση µε τη Slack, µια άλλη γνωστή εταιρεία ανάπτυξης εργαλείων συνεργασίας, η Zoom δεν αποκαλύπτει το ποσοστό των εγγεγραµµένων χρηστών της που πληρώνουν. Επίσης, δεν λέει πόσο επιτυχής είναι στο να πείθει τους χρήστες που χρησιµοποιούν δωρεάν την υπηρεσία να καταλήξουν να αγοράσουν συνδροµή. Η εταιρεία εκτιµά ότι η ανάπτυξη της χρήσης της πλατφόρµας µπορεί να περιορίσει τα περιθώρια κέρδους, αλλά δεν έχει ποσοτικοποιήσει τον κίνδυνο.

Οι επενδυτές, οι οποίοι είδαν τη χρηµατιστηριακή αξία της Zoom να αγγίζει την αξία του κολοσσού της αυτοκινητοβιοµηχανίας, General Motors, ανησυχούν. «Έχουµε κάποιες ενστάσεις ως προς τη µακροπρόθεσµη ικανότητα της Zoom να µετατρέψει τις υπηρεσίες της σε έσοδα» έγραψε σε έκθεσή της η αναλύτρια της Morgan Stanley, Meta Marshall. Αλλά ο Brad Zelnick της Credit Suisse, ο οποίος υποβάθµισε τη µετοχή της Zoom σε επίπεδο «underperform», είναι κάπως πιο άµεσος ως προς την εκτίµησή του. «Θεωρούµε ότι µεγάλο µέρος της πρόσφατης ανόδου θα αποδειχθεί εφήµερο και/ή θα προέλθει από δωρεάν χρήστες ή εκπαιδευτικούς σκοπούς, που δύσκολα µετατρέπονται σε έσοδα» είπε στους πελάτες του.

200.000.000
Ο αριθμός των συμμετεχόντων σε συναντήσεις στο Zoom σε καθημερινή βάση τον Μάρτιο. Τον Δεκέμβριο, πριν το lockdown που ώθησε τους Κινέζους στην πλατφόρμα, ο αριθμός ήταν μόλις 10 εκατομμύρια.

Όσο για τον Yuan, µοιάζει να έχει απογοητευθεί που η εταιρεία του σηµείωσε τέτοια επιτυχία µεταξύ των καταναλωτών. Και εστιάζει στο να τους χαλαρώσει λίγο, και όχι να προσελκύσει ακόµα περισσότερους. Ήδη έχει παύσει προσωρινά την ανάπτυξη όλων των νέων λειτουργιών και έχει διοχετεύσει την ενέργεια της οµάδας του στο να κλείσουν οι «τρύπες» ασφαλείας. «Αναθεωρούµε τα πάντα», λέει ο CEO, «θα εξαλείψουµε οτιδήποτε µπορεί να επιδρά αρνητικά στην ασφάλεια και την ιδιωτικότητα».

Στην πορεία αυτή, ο Yuan πρέπει να βεβαιωθεί ότι δεν θα αποµακρύνει τους χρήστες που αισθάνονται ικανοποιηµένοι µε την πλατφόρµα η οποία συνέβαλε στην επικοινωνία τους εν µέσω µιας παγκόσµιας κρίσης. Με άλλα λόγια, πρέπει να εξασφαλίσει ότι, όταν γυρίσουµε στα γραφεία µας και στην καθηµερινότητά µας, θα συνεχίσουµε να θέλουµε να επικοινωνούµε µέσω του Zoom.