Οι κλάδοι με τις περισσότερες καταγγελίες από τους καταναλωτές

Κατατέθηκε στη Βουλή η ετήσια έκθεση του Συνήγορου του Καταναλωτή η οποία αποτυπώνει τις κινήσεις των καταναλωτών σχετικά με τη συχνότητα με την οποία προχωρούν σε καταγγελίες και σε ποιους κλάδους εμφανίζονται τα περισσότερα προβλήματα, τον τρόπο με τον οποίο επιλέγουν να βρούν το δίκιο τους αλλά και αν τελικά οι διαδικασίες αυτές καρποφορούν .

Πιο αναλυτικά, τα καταναλωτικά αγαθά, οι ταχυδρομικές και ηλεκτρονικές υπηρεσίες και οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες συμπληρώνουν την πρώτη τριάδα των τομέων στους οποίους εκφράστηκαν τα περίσσοτερα παράπονα για το 2015 ενώ ακολουθούν οι γενικές υπηρεσίες προς τους καταναλωτές, η ενέργεια και ύδρευση και ο κλάδος της υγείας.

 

Οι αναφορές, σύμφωνα με τον ΣτΚ (Συνήγορο του Καταναλωτή) αυξήθηκαν κατά 30,5 σε σχέση με το 2013 και κατά 7% από το 2014, παραμένοντας ωστόσο σε πολύ χαμηλό ποσοστό συγκριτικά με τις υπόλοιπες χώρες τις Ευρώπης. Συνολικά υπεβλήθησαν μόνο 5.889 καταγγελίες από τους Έλληνες καταναλωτές, στοιχείο που δηλώνει την έλλειψη σχετικής κουλτούρας που κυριαρχεί στην χώρα μας καθώς μπορεί τα προβλήματα που εμφανίζονται να είναι σοβαρά, ωστόσο είναι πολύ μικρό το ποστοστό των Ελλήνων που επεδίωξαν την εξωδικαστική επίλυσή τους.

Επίσης, υπάρχει μια ευρύτερη άγνοια σε σχέση με τα δικαιώματα των καταναλωτών και τους τρόπους διευθέτησης των εν λόγω ζητημάτων με τους περισσότερους να θεωρούν ότι οι καταγγελίες μπορεί να τους περιπλέξουν σε πολύχρονες και πολυέξοδες δικαστικές διαμάχες που δεν θα έχουν ουσιαστικό αποτέλεσμα. Ωστόσο, υπάρχει ο θεσμός της εναλλακτικής επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών που είναι απολύτως ανέξοδος, αποτελεσματικός και γρήγορος τρόπος διευθέτησης των προβλημάτων.

Ποιοι «καταγγέλουν» περισσότερο και με ποιον τρόπο

Οι αναφορές στον Συνήγορο του Καταναλωτή υπεβλήθησαν κατά 58,7% από άνδρες και κατά 41,3% από γυναίκες. Οι περισσότεροι προσφεύγοντες προήλθαν από τα αστικά κέντρα (65,8% των αιτήσεων υποβλήθηκαν από καταναλωτές που κατοικούν στην Αττική και το 10,6% από κατοίκους στην ευρύτερη περιοχή της Θεσσαλονίκης).

Τα 2/3 των αναφορών σχετίζονταν με συναλλαγές που έγιναν με τη φυσική παρουσία των καταναλωτών στις εγκαταστάσεις των καταγγελλόμενων επιχειρήσεων, ενώ περίπου μία στις τέσσερις αναφορές σχετίζεται με συναλλαγή που έγινε εξ αποστάσεως, συμπεριλαμβανομένου του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Η χρήση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e -mail) παγιώθηκε το 2015 ως ο δημοφιλέστερος τρόπος αποστολής αναφορών αλλά και γενικότερης επικοινωνίας των πολιτών με τον ΣτΚ. Μάλιστα, είναι η πρώτη φορά που περισσότερες από τις μισές αναφορές (51,7%) που δέχθηκε η Αρχή παρελήφθησαν μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

 

Οι περισσότερες αναφορές σχετίζονταν που κατατέθηκαν το 2015 σχετίζονταν κυρίως με:

– Την ποιότητα των αγαθών (ελαττωματικά αγαθά, αγαθά με έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων ή που δεν ανταποκρίνονται στην παραγγελία του καταναλωτή).

– Προβλήματα κατά την παράδοση των αγαθών (αγαθά που δεν παραδίδονται καθόλου ή παραδίδονται στον καταναλωτή μερικώς ή και με μεγάλες καθυστερήσεις).

– Προβλήματα με τις χρεώσεις, τις τιμές και την τιμολόγηση (εσφαλμένοι λογαριασμοί, αδικαιολόγητες ή αδιαφανείς χρεώσεις, αθέμιτες διαδικασίες είσπραξης χρεών, αλλαγές στον συνήθη τρόπο χρέωσης).

– Προβλήματα κατάρτισης και εκτέλεσης συμβάσεων (πλημμελής ή ελλιπής προσυμβατική ενημέρωση, μονομερής τροποποίηση συμβατικών όρων, προβλήματα στην άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης, ζητήματα διακοπής/καταγγελίας συμβάσεων).

– Πλημμελή τήρηση εγγυήσεων.

– Αθέμιτες εμπορικές πρακτικές (παραπλανητικοί όροι και προϋποθέσεις συναλλαγής, εσφαλμένη ή παραπλανητική ένδειξη χρεώσεων, παραπλανητική διαφήμιση, επιθετικές πρακτικές).

Σε ποιο ποσοστό επιλύθηκαν τα προβλήματα

Το ποσοστό επιτυχούς επίλυσης των διαφορών ανέρχεται στο 82,04% εκ των οποίων το 72,53% είναι υπέρ του καταναλωτή και το 9,52% υπέρ του προμηθευτή.

Σύμφωνα με το Στκ, το υπόλοιπο 17,96%,  που δεν επιλύθηκαν μπορεί κατά περίπτωση να αποδοθεί στο ότι ορισμένοι εκ των καταγγελλόμενων προμηθευτών δεν ανταποκρίνονται στο κάλεσμα της εναλλακτικής επίλυσης ή έχουν πάψει να λειτουργούν (ποσοστό 5,83%) ή στην εξάντληση όλων των διαθέσιμων μέσων χωρίς να επιτευχθεί ο επιδιωκόμενος συμβιβασμός των μερών (ποσοστό περίπου 12,13%).

Αξιοσημείωτο στοιχείο, σύμφωνα με την έκθεση, είναι ότι οι κλάδοι των ηλεκτρονικών επικοινωνιών, των καταναλωτικών αγαθών και των υπηρεσιών εκπαίδευσης εμφανίζουν τα μεγαλύτερα ποσοστά επίλυσης (άνω του 80%, έως και σχεδόν 93%).