Μια γρήγορη κουβεντούλα με ένα bot λύνει πολλά προβλήματα

Γιατί αποδίδουν τα chatbots; Επειδή μια γρήγορη συζήτηση επιλύει πολλά προβλήματα.

Στο χώρο εργασίας, περνάμε πολύ από τον χρόνο μας διαχειριζόμενοι διαδικασίες και απρόσωπες ροές εργασίας για να ολοκληρώσουμε τα βαρετά αλλά και αναγκαία καθήκοντα. Θα ήταν καλύτερο να τα διαχειριστείτε όλα αυτά με μια συνομιλία και αυτό ακριβώς υπόσχεται η διαλογική ροή εργασίας.

Οι ικανότητες των chatbots έχουν επεκταθεί σημαντικά τα τελευταία χρόνια. Οι περσινές ανακοινώσεις της Facebook γύρω από τα chatbots ώθησαν τη σχετική τεχνολογία στο επίκεντρο της προσοχής. Στο πλαίσιο αυτό, είδαμε chatbots εστιασμένα στον πελάτη που δεν έδειξαν τίποτε παραπάνω απ’ το ότι η τεχνολογία υπήρχε και λειτουργούσε. Πολύ συχνά, αυτές ήταν λύσεις που αναζητούσαν ένα πρόβλημα. Πλέον, προχωράμε πέρα ​​από τη μόδα και δημιουργούμε bots που είναι πραγματικά χρήσιμα είτε στη ροή εργασίας των επιχειρήσεων είτε στην εμπλοκή με τους πελάτες. Τώρα η τεχνολογία επιλύει πραγματικά προβλήματα.

Με μια τέτοια τεχνολογία στο χώρο εργασίας, μπορείτε να ζητήσετε από ένα chatbot να σας πει τα έσοδα της εταιρείας για το τελευταίο τρίμηνο. Ο οικονομικός διευθυντής και ο διευθυντής μάρκετινγκ θα μπορούσαν να ζητήσουν αυτές τις πληροφορίες, αλλά αυτό που θα ήθελαν να μάθουν στη συνέχεια είναι πιθανό ότι θα διέφερε. Ένα πιο έξυπνο bot, το οποίο καταλαβαίνει τον ρόλο σας στην επιχείρηση, μπορεί να προτείνει την επόμενη πληροφορία: «Θα θέλατε να δείτε αυτό το νούμερο κατανεμημένο κατά τμήμα;», για παράδειγμα.

Η ένταξη ενός νέου υπαλλήλου μπορεί να γίνει πολύ πιο απλή με ένα chatbot που ζητάει το όνομα του νέου υπαλλήλου και του τμήματος που πρόκειται να εργαστεί, και στη συνέχεια τον προσθέτει αυτόματα στις σχετικές ομάδες και εταιρικά συστήματα, βάσει προκαθορισμένων κανόνων. Ομοίως, οι εργαζόμενοι μπορούν να ζητήσουν εύκολα άδεια μέσω της συνομιλίας, με το bot να ζητά τις σχετικές ημερομηνίες, να ελέγχει ότι ο εργαζόμενος έχει επαρκές υπόλοιπο αδείας, και στη συνέχεια να διαβιβάζει το αίτημα σε έναν διευθυντή για έγκριση.

Τα οφέλη είναι προφανή. Μια διαλογική ροή εργασίας μειώνει το γνωστικό φορτίο των υπαλλήλων σας, τους καθιστά πιο παραγωγικούς, και τους βοηθά να δρουν με φυσικό τρόπο – μέσω συνομιλίας. Δεν απαιτεί από τις επιχειρήσεις να ανακαλύψουν εκ νέου τις υπάρχουσες ροές εργασίας τους. Αντίθετα, ενισχύει τις υπάρχουσες.

Στην προσωπική μας ζωή, είμαστε ήδη πολύ άνετοι με τις διεπαφές συνομιλίας. Σε όλο τον κόσμο, 1,4 δισεκατομμύρια άνθρωποι χρησιμοποιούν εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων. Αυτές οι εφαρμογές είναι μεγαλύτερες από τα κοινωνικά δίκτυα, και έτσι εξηγείται η επέκταση του Facebook στο Messenger και η εξαγορά του WhatsApp. Και δεν μιλάμε μόνο σε φίλους και συγγενείς. Ένας στους τρεις θα προτιμούσε να μιλήσει σε έναν λιανοπωλητή μέσω chat.

Καθώς τα chatbots γίνονται …σοφότερα μέσω της τεχνητής νοημοσύνης, είναι σε θέση να προσφέρουν πιο έξυπνες συνομιλίες. Χρησιμοποιώντας τη φυσική γλωσσική επεξεργασία, μπορούν να αναγνωρίσουν μια ερώτηση χωρίς να χρειάζεται να είναι ακριβής ο χρήστης. Είναι όλο και πιο εύκολο να συνδέσετε αυτά τα bots με βάσεις δεδομένων, συστήματα και υπηρεσίες που τους δίνουν τις γνώσεις που χρειάζονται για την εκτέλεση χρήσιμων λειτουργιών.

Τα chatbots μπορούν επίσης να εκμεταλλευτούν σχετικές πληροφορίες που έχουν ήδη λάβει. Εάν ξεκινήσατε την αλληλεπίδραση δίνοντας το όνομά σας, το bot θα γνωρίζει ότι δεν χρειάζεται να ζητήσει αργότερα το όνομά σας. Ένα chatbot που ανιχνεύει ότι χρησιμοποιείτε ένα σουηδικό πληκτρολόγιο θα μπορούσε να προσφέρει απαντήσεις στα σουηδικά.

Οι εταιρείες μπορούν να ορίσουν κανόνες για το πώς οι ομάδες chatbots ανταποκρίνονται σε διαφορετικούς πελάτες. Για παράδειγμα, δύο πελάτες που επικοινωνούν με μια εταιρεία για να διαμαρτυρηθούν για μια παράδοση που δεν πραγματοποιήθηκε ενδέχεται να λάβουν διαφορετικές απαντήσεις με βάση το ιστορικό παραγγελιών τους. Ένας απλός πελάτης μπορεί απλά να λάβει μια συγγνώμη από το chatbot και μια υπόσχεση άμεσης αποστολής μιας νέας παραγγελίας. Ένας τακτικός πελάτης θα μπορούσε να λάβει ένα κουπόνι και εγγυημένη παράδοση της νέας παραγγελίας την επόμενη μέρα.

Μια δυσχέρεια σχετικά με τα chatbots στον χώρο εργασίας είναι ότι οι διαδικασίες της εταιρείας μπορεί να διαφέρουν εκτενώς και συχνά να απαιτούν τον συνδυασμό πολλών εργαλείων. Αυτό σημαίνει ότι συχνά τα chatbots χρειάζονται μπόλικη προσαρμογή προτού ταιριάξουν με την επιδιωκόμενη εργασία.

Αυτό που έχουμε συζητήσει μέχρι στιγμής είναι οι συνομιλίες που ενεργοποιούνται από τον τελικό χρήστη. Το μέλλον των chatbots είναι όμως προς την κατεύθυνση ανάληψης πρωτοβουλιών εκ μέρους τους. Εάν η πτήση σας καθυστερήσει, ένα chatbot μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας και ίσως προσφερθεί να σας κλείσει θέση σε μια μεταγενέστερη πτήση. Εάν η προθεσμία υποβολής της αίτησής σας για καταβολή εξόδων πλησιάζει και δεν την έχετε καταθέσει ακόμα, το chatbot – το οποίο έχει πρόσβαση στα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και στο ημερολόγιό σας – μπορεί να συγκεντρώσει κάποιες βασικές πληροφορίες και να σας υπενθυμίσει να συμπληρώσετε τα υπόλοιπα.

Το στερεότυπο αίτημα του προϊσταμένου προς τον βοηθό του («Ακύρωσε τα υπόλοιπα ραντεβού μου!») θα αντιμετωπίζεται εύκολα από ένα chatbot, το οποίο όχι μόνο θα επικοινωνεί με τους συνάδελφους σας αλλά και θα ελέγχει το ημερολόγιο του καθενός, έτσι ώστε να μπορεί να προγραμματίσει εκ νέου τα ραντεβού.

Ωστόσο, θα πρέπει να κάνετε την υπόλοιπη δουλειά σας μόνοι σας. Μερικά πράγματα δεν αλλάζουν ποτέ.