Πώς οι επιχειρήσεις μπορούν να διατηρήσουν την εμπιστοσύνη που κέρδισαν κατά τη διάρκεια της πανδημίας

pixabay.com

του Alan Murray

Ένα από τα εκπληκτικά αποτελέσματα της πανδημίας ήταν οι έρευνες που έδειξαν ότι η εμπιστοσύνη στις επιχειρήσεις – και ιδιαίτερα η εμπιστοσύνη «στον εργοδότη μου» – αυξήθηκε, σε σχέση με την εμπιστοσύνη στην κυβέρνηση (και επίσης σε σχέση, παρεμπιπτόντως, με την εμπιστοσύνη στα μέσα ενημέρωσης).

Αλλά γιατί αυξήθηκε; Και τι πρέπει να κάνουν οι επιχειρήσεις για να διατηρήσουν αυτή την εμπιστοσύνη; Για να διερευνήσει βαθύτερα το θέμα, η PwC πραγματοποίησε έρευνα σε περίπου 1.000 καταναλωτές και 500 στελέχη επιχειρήσεων στις ΗΠΑ, σε συνεργασία με το Fortune Brand Studio. Μερικά ενδιαφέροντα ευρήματα:

  • Το απόρρητο των δεδομένων και η ασφάλεια στον κυβερνοχώρο ήταν ο πιο συχνά αναφερόμενος παράγοντας εμπιστοσύνης, τόσο από τα στελέχη (70%) όσο και από τους καταναλωτές (62%).
  • Η παροχή στους υπαλλήλους της δυνατότητας να μαθαίνουν και να εξελίσσονται κατατάσσεται επίσης ψηλά τόσο μεταξύ των στελεχών (55%) όσο και μεταξύ των καταναλωτών (53%).
  • Οι ηθικές επιχειρηματικές πρακτικές αναφέρθηκαν επίσης από την πλειοψηφία και των δύο ομάδων (52% έκαστη).

Σε ορισμένα θέματα, τα στελέχη και οι καταναλωτές διέφεραν. Για παράδειγμα, πολλά από τα στελέχη αξιολόγησαν την «υπεύθυνη τεχνητή νοημοσύνη» (43%), τη βιώσιμη διαχείριση της αλυσίδας αξίας (43%) και τη διαφάνεια στις αναφορές ESG (41%) ως κορυφαία θέματα εμπιστοσύνης. Οι καταναλωτές τα θέματα αυτά τα αξιολόγησαν πολύ λιγότερο (27%, 27% και 25%, αντίστοιχα).

Είναι ενδιαφέρον ότι ένα άλλο θέμα που τόσο τα στελέχη όσο και οι καταναλωτές θεωρούν σημαντικό για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης (46% και οι δύο) είναι η «γρήγορη και ειλικρινής παραδοχή των λαθών».

Ο Tim Ryan, ο πρόεδρος της PwC στις ΗΠΑ, μου είπε ότι αυτό το συμπέρασμα μπορεί να είναι μια κλήση αφύπνισης για τους ηγέτες που διδάχθηκαν να μην δείχνουν ποτέ ευπάθεια. «Πώς το διδάσκεις αυτό σε κάποιον που ανατράφηκε για 20, 25, 30 χρόνια να σκέφτεται: «Ποτέ μην παραδέχεσαι ένα λάθος γιατί οι άνθρωποι θα σου επιτεθούν»;».

Ο Ryan δήλωσε ότι η εστίαση της εταιρείας στην εμπιστοσύνη είναι το αποτέλεσμα μιας διετούς περιόδου εκτεταμένων συζητήσεων με τους πελάτες. «Η εμπιστοσύνη ήρθε στην κορυφή της ατζέντας», είπε. «Αυτό που ακούσαμε σχεδόν σε όλους τους κλάδους και σε όλες σχεδόν τις γεωγραφικές περιοχές είναι ότι οι πελάτες μας δυσκολεύονται με το πώς να κερδίσουν περισσότερη εμπιστοσύνη. Όχι μόνο με τους εργαζόμενους, αλλά και με άλλα ενδιαφερόμενα μέρη – καταναλωτές, ρυθμιστικές αρχές, κοινότητες και άλλα παρόμοια».