Το άγχος των baristas πίσω από τα χειρόγραφα μηνύματα στα ποτήρια των Starbucks
Το viral βίντεο με μία barista των Starbucks που αρνήθηκε να γράψει «Charlie Kirk» σε ποτήρι πελάτη, επικαλούμενη εταιρική πολιτική, έφερε στο προσκήνιο τον κανονισμό της εταιρείας που απαιτεί από το προσωπικό να σημειώνει κάθε ρόφημα.
Η υποχρέωση αυτή, σχεδιασμένη για να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη, αποτελεί πηγή εκνευρισμού για αρκετούς baristas — αφού η παράλειψη ή το λάθος μπορεί να έχει συνέπειες.
Εσωτερικές κατευθυντήριες γραμμές που εξέτασε το Business Insider καθορίζουν συγκεκριμένους κανόνες για τα μηνύματα στα ποτήρια, καθώς και πειθαρχικές διαδικασίες για παραβάσεις. Σοβαρές παραβάσεις, όπως υβριστικά μηνύματα ή επανειλημμένες παραλείψεις, μπορεί να οδηγήσουν ακόμα και σε απόλυση.
«Τα Starbucks απαγορεύουν την αναγραφή ή εκτύπωση περιεχομένου που είναι ακατάλληλο, προσβλητικό ή δεν συνάδει με την Αποστολή & τις Αξίες μας», αναφέρεται στο εγχειρίδιο λειτουργίας. Επιπλέον, το προσωπικό δεν πρέπει να γράφει πολιτικά, θρησκευτικά ή προσωπικά μηνύματα, ακόμη κι αν τα ζητήσει πελάτης.
Το Business Insider μίλησε με 14 baristas, στις ΗΠΑ, οι οποίοι ανέφεραν ότι οι ερμηνείες ποικίλλουν και ότι η εφαρμογή των κανόνων έχει γίνει αυστηρότερη τους τελευταίους μήνες. «Έχω δει δεκάδες προφορικές επιπλήξεις —συμπεριλαμβανομένης και μιας δικής μου— επειδή δεν εντόπισα δύο ποτήρια που ξέχασε να σημειώσει ο συνάδελφος», είπε μία barista από τη Μινεσότα με επταετή εμπειρία στα Starbucks.
Τα Starbucks αρνήθηκαν να σχολιάσουν.
Ποινές για λάθος ή παράλειψη
Με περισσότερους από 350.000 εργαζόμενους παγκοσμίως, δεν είναι ασυνήθιστο για τα Starbucks να θέτουν σαφή πρότυπα συμπεριφοράς και εκπροσώπησης του brand. Οι κανόνες που είδε το Business Insider κατηγοριοποιούν τις παραβάσεις:
- Μικρές παραβάσεις: η μη αναγραφή σε ποτήρι, η χρήση διαφορετικού στυλό από Sharpie, η σημείωση στο καπάκι ή η προσημείωση πριν την παραγγελία.
- Μεσαίες παραβάσεις: αναφορές σε pop culture ή πολιτική, ζωγραφιές ζώων, χρήση slang. «Έγραφα γάτες ή σκυλάκια για παιδιά και το λάτρευαν», είπε μία barista από την Καλιφόρνια. «Τώρα δεν μπορώ, γιατί μπορεί να έχω αναφορά».
- Σοβαρές παραβάσεις: σχόλια που μπορεί να θεωρηθούν προσβλητικά.
Μετά το βίντεο με την άρνηση να γραφτεί το όνομα Kirk, τα Starbucks διευκρίνισαν ότι δεν περιορίζουν τα ονόματα των πελατών, ακόμα κι αν είναι πολιτικά. Οποιαδήποτε άλλη πολιτική αναφορά παραμένει απαγορευμένη.
Η πειθαρχική διαδικασία ξεκινά με προφορική επίπληξη και μπορεί να οδηγήσει σε απόλυση μετά από επαναλαμβανόμενες παραβάσεις. Σοβαρές παραβάσεις συνεπάγονται άμεση τελική προειδοποίηση ή απόλυση. Ωστόσο, όπως τονίζουν baristas, πολλά εξαρτώνται από την κρίση κάθε μάνατζερ.
Από σύνδεση με τον πελάτη σε «αγγαρεία»
Οι κατευθυντήριες γραμμές για την αναγραφή στα ποτήρια εφαρμόστηκαν στο πλαίσιο της καμπάνιας «Back to Starbucks». Σύμφωνα με τον CEO Brian Niccol, τα σκορ δέσμευσης προσωπικού και σύνδεσης με τον πελάτη βελτιώθηκαν.
Ωστόσο, εργαζόμενοι και το συνδικάτο Starbucks Workers United καταγγέλλουν ότι η αυστηρή υποχρέωση δυσκολεύει τη δουλειά, ειδικά στις ώρες αιχμής. «Δεν υπάρχει ειλικρίνεια», δήλωσε η εκπρόσωπος Michelle Eisen. «Απλώς επιβάλλεται, αυξάνοντας τους χρόνους αναμονής και το άγχος».
Ο καθηγητής Michael Goldberg (Case Western Reserve University) σχολίασε ότι πρόκειται για μια πολιτική που στοχεύει να ενισχύσει τη σύνδεση με τον πελάτη, αλλά αποδεικνύεται δύσκολη στην εφαρμογή της. «Το ερώτημα για τη διοίκηση είναι: Πόσο πραγματικά δεσμευμένα είναι τα Starbucks σε αυτή την πρακτική;» είπε.
