Microbase – Δήμος Αμαρουσίου: Η τεχνολογία στην υπηρεσία του δημότη
Η καθημερινότητα μιας πόλης περνά μέσα από τις μικρές, συχνά αυτονόητες, ανάγκες των κατοίκων της. Μια κλήση για ένα φως που δεν λειτουργεί. Ένα αίτημα για μια κοινωνική παροχή. Μια αναφορά για μια λακκούβα που πρέπει να κλείσει. Το ερώτημα δεν είναι μόνο πώς φτάνει το αίτημα στη δημοτική αρχή, αλλά τι συμβαίνει από εκεί και πέρα. Καταγράφεται; Παρακολουθείται; «Κλείνει» με ευθύνη;
Στο Μαρούσι, η «Γραμμή Δημότη 15321» εξελίχθηκε από απλό δίαυλο επικοινωνίας σε οργανωμένο σύστημα διαχείρισης αιτημάτων. Από το 2019, ο δήμος, με την τεχνογνωσία της Microbase, επένδυσε σε οργανωτική ανασχεδίαση και τεχνολογική υποδομή, μετατρέποντας την εξυπηρέτηση σε διαδικασία με σαφή δρομολόγηση, παρακολούθηση και μετρήσιμα αποτελέσματα. Η δημιουργία μιας ενιαίας cloud πλατφόρμας ενοποίησε τα κανάλια επικοινωνίας και παρείχε στη δημοτική διοίκηση δεδομένα για τη λειτουργία των υπηρεσιών.
Ο δήμαρχος Αμαρουσίου, Θεόδωρος Αμπατζόγλου, και ο Co-Owner & Managing Director της Microbase, Αντώνης Ψαράς, μιλούν στο Fortune Greece για τη μετάβαση από την απλή επικοινωνία στη διοίκηση με δεδομένα, τις προκλήσεις της υλοποίησης και το επόμενο βήμα της ψηφιακής στρατηγικής.
Από ποια ανάγκη ξεκίνησε η αναβάθμιση της υπηρεσίας «Γραμμή Δημότη 15321» και πώς αυτή η επιλογή μετουσιώθηκε σε μια πλατφόρμα που αλλάζει τον τρόπο λειτουργίας του δήμου;
Θ.Α.: Η «Γραμμή Δημότη 15321» υπήρχε ήδη ως δίαυλος επικοινωνίας μεταξύ πολιτών και δήμου. Ωστόσο, η εμπειρία κατέδειξε ότι ένα απλό κανάλι επικοινωνίας δεν αρκεί αν δεν συνοδεύεται από οργάνωση, παρακολούθηση και λογοδοσία. Με αυτήν τη βάση, η διοίκηση αποφάσισε την αναβάθμισή της, ώστε η «Γραμμή Δημότη 15321» να μετατραπεί σε εργαλείο ουσιαστικής διοίκησης. Έτσι, το 2019 ξεκίνησε ο διαγωνισμός εύρεσης αναδόχου.
Ο διοικητικός στόχος ήταν ξεκάθαρος: ο δημότης να απευθύνεται σε ένα ενιαίο σημείο και ο δήμος να αναλαμβάνει πλήρως τον συντονισμό της υπόθεσης. Η τεχνολογική αναβάθμιση επέτρεψε την ψηφιακή καταγραφή των αιτημάτων, την ενοποίηση των καναλιών επικοινωνίας και τη σαφή δρομολόγησή τους στις αρμόδιες υπηρεσίες. Κάθε αίτημα πλέον έχει πορεία, υπεύθυνη υπηρεσία και αποτέλεσμα.
Η «Γραμμή Δημότη 15321» πλέον δεν λειτουργεί απλώς ως μέσο εξυπηρέτησης, αλλά ως μηχανισμός καθημερινής διοικητικής παρακολούθησης. Δίνει στη διοίκηση εικόνα των πραγματικών αναγκών της πόλης και επιτρέπει καλύτερο προγραμματισμό και έλεγχο. Πρόκειται για συνειδητή διοικητική επιλογή, που ενισχύει τη συνέπεια, τη διαφάνεια και τη λειτουργική αποτελεσματικότητα του δήμου.
Α.Ψ.: Το βασικό χαρακτηριστικό της πλατφόρμας που διαχειρίζεται τη «Γραμμή Δημότη 15321» του δήμου Αμαρουσίου είναι ο δομημένος τρόπος λειτουργίας της, ο οποίος ενισχύει την ποιότητα της επικοινωνίας και των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους δημότες. Οι δημότες επικοινωνούν πλέον μέσω πολλαπλών καναλιών (τηλέφωνο, email, web και mobile εφαρμογή), ενώ παράλληλα πραγματοποιούνται με οργανωμένο τρόπο η καταγραφή, η ανάθεση, η παρακολούθηση, η επίλυση και η ενημέρωση για κάθε αίτημα.
Επιπλέον, η πλατφόρμα περιλαμβάνει ενοποιημένη γνωσιακή βάση δεδομένων για την παροχή σωστής πληροφόρησης, προσβασιμότητα των εμπλεκόμενων φορέων από οπουδήποτε, παρακολούθηση δεικτών ικανοποίησης των πολιτών, ανάλυση στατιστικών πληροφοριών λειτουργίας και αυξημένη διαθεσιμότητα υπηρεσιών.
Μέσω συγκεντρωτικών και ειδικών αναφορών παρέχονται στη διοίκηση στοιχεία που συμβάλλουν στη βελτιστοποίηση διαδικασιών, την πρόβλεψη αναγκών και την ενίσχυση των υπηρεσιών ανάλογα με τις απαιτήσεις κάθε περιόδου.
Η Γραμμή Δημότη αποτελεί ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα εφαρμογής της αρχής της Microbase: “ο Άνθρωπος στο επίκεντρο”. Οι υπηρεσίες πρέπει να είναι προσβάσιμες από όλους
Ποια είναι τα ουσιαστικά οφέλη της ψηφιακής μεταμόρφωσης για τον δημότη και ποιο συγκεκριμένο σχέδιο εφαρμόζει ο δήμος από το 2019;
Θ.Α.: Η ψηφιακή μεταμόρφωση στην Τοπική Αυτοδιοίκηση δεν αποτελεί αφηρημένη έννοια ή επικοινωνιακή εξαγγελία, αλλά πεδίο άσκησης διοίκησης με μετρήσιμα αποτελέσματα. Από το 2019, στον Δήμο Αμαρουσίου εφαρμόζεται ένα συγκεκριμένο σχέδιο ψηφιακής και οργανωτικής αναβάθμισης, το οποίο συνδέεται άμεσα με τη βελτίωση της καθημερινότητας του δημότη και τη λειτουργική ενίσχυση του δήμου. Για τον πολίτη, τα οφέλη είναι συγκεκριμένα και απτά: μειώνεται η γραφειοκρατία, απλοποιούνται οι διαδικασίες και βελτιώνεται η ποιότητα της επικοινωνίας με τις δημοτικές υπηρεσίες. Ο δημότης δεν χρειάζεται να γνωρίζει τη διοικητική δομή για να εξυπηρετηθεί· απευθύνεται στον δήμο και ο δήμος αναλαμβάνει την ευθύνη του συντονισμού και της απάντησης. Παράλληλα, ενισχύεται η διαφάνεια, καθώς κάθε υπόθεση καταγράφεται, παρακολουθείται και ολοκληρώνεται με σαφή τρόπο.
Το σχέδιο αυτό δεν αφορά μόνο την τεχνολογία. Αφορά τον τρόπο λειτουργίας της διοίκησης, τη διασύνδεση των υπηρεσιών και τη χρήση δεδομένων για καλύτερο προγραμματισμό. Σε αυτό το πλαίσιο εντάσσεται και το ολοκληρωμένο σχέδιο ψηφιακού μετασχηματισμού του δήμου στο ΕΣΠΑ 2021–2027, ύψους 1,5 εκατ. ευρώ. Η χρηματοδότηση αυτή δεν σηματοδοτεί την αρχή, αλλά τη συνέχιση και εμβάθυνση παρεμβάσεων που εφαρμόζονται ήδη από το 2019 και έχουν αποδώσει στην πράξη.
Πώς αποτυπώνεται στην πράξη η λειτουργικότητα της υπηρεσίας «Γραμμή Δημότη 15321» και ποια παραδείγματα καλής χρήσης μπορούν να αναφερθούν;
Θ.Α.: Η λειτουργικότητα της υπηρεσίας «Γραμμή Δημότη 15321» αποτυπώνεται κυρίως μέσα από τη συστηματική χρήση της από τους πολίτες και την καθημερινή αξιοποίησή της από τις δημοτικές υπηρεσίες. Τα στοιχεία του 2024 αποτελούν χαρακτηριστική ένδειξη ωρίμανσης του συστήματος και όχι έναν απλό απολογισμό.
Κατά τη διάρκεια του 2024, μέσω της αυτής ολοκληρώθηκαν 9.560 αιτήματα πολιτών, από περίπου 10.000 συνολικά. Το στοιχείο αυτό δείχνει ότι οι δημότες εμπιστεύονται την υπηρεσία και την αξιοποιούν ως βασικό εργαλείο επικοινωνίας με τον δήμο. Παράλληλα, η ανταπόκριση των υπηρεσιών επιβεβαιώνει ότι το σύστημα επιτρέπει καλύτερο συντονισμό και αποτελεσματικότερη διαχείριση του καθημερινού φόρτου εργασίας.
Ιδιαίτερη σημασία έχει ότι η «Γραμμή Δημότη 15321» λειτούργησε αποτελεσματικά και σε περιόδους αυξημένων απαιτήσεων, όπως κατά την εφαρμογή των μέτρων προληπτικής πυροπροστασίας. Το παράδειγμα αυτό αναδεικνύει τη «Γραμμή Δημότη 15321» ως καλή πρακτική διοίκησης, που υποστηρίζει τόσο την καθημερινότητα όσο και τη διαχείριση σύνθετων και απαιτητικών καταστάσεων.
Ποιες ήταν οι βασικές προκλήσεις που αντιμετωπίσατε στην υλοποίηση της πλατφόρμας και πώς τις ξεπεράσατε;
Α.Ψ.: Όπως συμβαίνει σε έργα του Δημοσίου, το πιο απαιτητικό στάδιο ήταν η καταγραφή της υφιστάμενης κατάστασης, η ανάλυση των απαιτήσεων και η μετάβαση σε ένα σύγχρονο σύστημα, εξ ολοκλήρου στο Cloud. Το νέο περιβάλλον ήταν διαφορετικό από ό,τι είχαν συνηθίσει οι χρήστες, και ιδιαίτερα πρωτοποριακό, λόγω της cloud προσέγγισης, για τα δεδομένα του Δημοσίου.
Πέραν της βασικής λειτουργικότητας της πλατφόρμας, η Microbase ανέλαβε και τη δόμηση, τη συλλογή και την αρχικοποίηση της ενιαίας γνωσιακής βάσης της υπηρεσίας «Γραμμή Δημότη 15321».
Η συλλογή, η ψηφιοποίηση και η οργάνωση της πληροφορίας αποτέλεσε ιδιαίτερα απαιτητική εργασία, την οποία φέραμε εις πέρας με συστηματική συνεργασία με τις υπηρεσίες. Έχοντας εμπειρία σε έργα τηλεπικοινωνιών και πληροφορικής από το 2003, μεταφέραμε βέλτιστες πρακτικές λειτουργίας στη δομή του δήμου, επιτυγχάνοντας υψηλούς δείκτες απόδοσης και ικανοποίησης τόσο των εργαζομένων στη «Γραμμή Δημότη 15321» όσο και των υπηρεσιών του δήμου, αλλά κυρίως των πολιτών.
Ποια είναι η σημασία της βράβευσης στην 1η Έκθεση Smart Cities και πώς συνδέεται με τη συνολική στρατηγική από το 2019;
Θ.Α.: Η βράβευση της υπηρεσίας «Γραμμή Δημότη 15321» και του επίσημου portal του Δήμου Αμαρουσίου στην 1η Έκθεση Smart Cities, που πραγματοποιήθηκε στο Ζάππειο Μέγαρο, έχει σαφή πολιτική και διοικητική σημασία. Δεν αφορά μια συγκυριακή επιτυχία ή ένα μεμονωμένο εργαλείο, αλλά αναγνωρίζει μια συνολική στρατηγική ψηφιακής και οργανωτικής αναβάθμισης που εφαρμόζεται με συνέπεια από το 2019.
Η διάκριση αυτή επιβεβαιώνει ότι οι επιλογές που έγιναν βασίστηκαν σε συγκεκριμένο σχέδιο και όχι σε γενικές διακηρύξεις. Σε συνδυασμό με την ένταξη του ψηφιακού μετασχηματισμού στο ΕΣΠΑ 2021–2027, συγκροτείται ένα σταθερό πλαίσιο διοίκησης με συνέχεια, χρηματοδότηση και σαφή προσανατολισμό. Η βράβευση λειτουργεί ως αναγνώριση μιας καλής πρακτικής που έχει ήδη εφαρμοστεί και αποδώσει, αλλά και ως δέσμευση για διαρκή βελτίωση των εργαλείων διοίκησης, με γνώμονα τη λειτουργικότητα, τη διαφάνεια και την ουσιαστική εξυπηρέτηση του πολίτη.
Η ψηφιακή μεταμόρφωση στην Τοπική Αυτοδιοίκηση δεν αποτελεί αφηρημένη έννοια ή επικοινωνιακή εξαγγελία, αλλά πεδίο άσκησης διοίκησης με μετρήσιμα αποτελέσματα
Πώς επιτυγχάνεται στην πράξη η ισορροπία ανάμεσα σε τεχνολογικές λύσεις και ανθρωποκεντρική εξυπηρέτηση σε μία εποχή που η τεχνολογία αποτελεί ισχυρό εργαλείο, αλλά ο ανθρώπινος παράγοντας παραμένει καθοριστικός;
Α.Ψ.: Η «Γραμμή Δημότη 15321» αποτελεί χαρακτηριστικό παράδειγμα εφαρμογής της αρχής μας «Ο άνθρωπος στο επίκεντρο». Η ποικιλομορφία του προφίλ των δημοτών, το εύρος των παρεχόμενων υπηρεσιών και ο τρόπος παροχής τους δεν επιτρέπουν την πλήρη αυτοματοποίηση του εγχειρήματος. Οι υπηρεσίες πρέπει να είναι προσβάσιμες από όλους. Για τον λόγο αυτό, ο σχεδιασμός των καναλιών επικοινωνίας έγινε με τρόπο που να μην αποκλείει καμία κοινωνική, ηλικιακή ή άλλη ομάδα.
Η ισορροπία μεταξύ ψηφιακών μέσων, όπως το Web Application και το Mobile Application, και ευρέως χρησιμοποιούμενων καναλιών, όπως η φυσική παρουσία και το τηλέφωνο, επιτρέπει την πρόσβαση στις υπηρεσίες του δήμου χωρίς αποκλεισμούς. Παράλληλα, η «Γραμμή Δημότη 15321», πέραν των τεχνικών και καθημερινών λειτουργιών της, παρέχει και κοινωνικές υπηρεσίες, όπου ο ανθρώπινος παράγοντας παραμένει καθοριστικός.
Ποια είναι τα επόμενα σχέδια και στρατηγικές προτεραιότητες της Microbase στον τομέα της ψηφιακής καινοτομίας;
Α.Ψ.: Η Microbase βρίσκεται στον χώρο για περισσότερα από 22 χρόνια. Η εξελικτική πορεία μας είχε πάντα ως βάση την εξυπηρέτηση και την καινοτομία. Και έτσι θα συνεχίσουμε: να καινοτομούμε προς όφελος των πελατών, των δημοτών και των πολιτών κάθε συνεργάτη-πελάτη μας, πάντα με επίκεντρο τον Άνθρωπο.
Με το δικό μας τηλεπικοινωνιακό λογισμικό, πνευματικής ιδιοκτησίας, έχουμε τη δυνατότητα παροχής εξατομικευμένων λύσεων μεγάλου εύρους κάλυψης: από τις ανάγκες μιας μικρής επιχείρησης έως μεγάλων οργανισμών του δημόσιου και ιδιωτικού τομέα, ακόμη και τηλεπικοινωνιακών παρόχων.
Με τα παραπάνω δυνατά μας στοιχεία και με την εμπειρία της πολύ δυνατής ομάδας μας σε μεγάλα έργα, ο στόχος μας απλώνεται σε δύο πυλώνες: αφενός, στην περαιτέρω διεύρυνση της αγοράς μας σε Ελλάδα και εξωτερικό, μέσω συνεργασιών και συμμετοχής σε εταιρικά σχήματα για την ανάπτυξη ιδιαίτερα απαιτητικών έργων, όπου μπορούμε να προσδώσουμε αξία στις λύσεις που παρέχουμε· αφετέρου, στην περαιτέρω ανάπτυξη των λύσεών μας στον τομέα της τεχνητής νοημοσύνης, που αποτελεί κυρίαρχη προτεραιότητα και στρατηγικής σημασίας roadmap.
*Η συνέντευξη δημοσιεύεται στο νέο τεύχος του Fortune Greece κυκλοφορεί από την Τρίτη 31/03 στα περίπτερα.
**Φωτογραφίες: Νίκος Μαλιάκος, Zoe Gambieraki
