Πάνος Δημητρίου (Generali Hellas): «Δεν σχεδιάζουμε γύρω από το προϊόν, αλλά γύρω από τον άνθρωπο»
Για τον Πάνο Δημητρίου, CEO της Generali Hellas, η ασφάλιση δεν είναι μια τυπική συναλλαγή. Είναι σχέση, φροντίδα, υπόσχεση συνέπειας. Όπως αναφέρει χαρακτηριστικά σε συνέντευξή του στο Fortune Greece, «δεν σχεδιάζουμε γύρω από το προϊόν, αλλά γύρω από τον άνθρωπο», μια φράση που συνοψίζει την παγκόσμια φιλοσοφία ενός οργανισμού που εξελίσσει συνεχώς την έννοια του “Lifetime Partner”.
Με ιστορία δύο αιώνων, η Generali δεν αρκείται στο να ακολουθεί την αγορά – επιλέγει να τη διαμορφώνει. Στην Ελλάδα, η εξαγορά της ΑΧΑ Ασφαλιστικής, η πολυετής συνεργασία με την Alpha Bank και, πιο πρόσφατα, η είσοδος στην Ευρωκλινική, αποτελούν σταθμούς μιας στρατηγικής που βλέπει την ασφάλιση ως μηχανισμό πρόληψης και στήριξης και όχι απλής αποζημίωσης. Στόχος αυτής της προσέγγισης είναι η δημιουργία μιας εμπειρίας όπου ο ασφαλισμένος δεν περιμένει λύσεις, αλλά τις έχει ήδη στα χέρια του.
Σε μια Ελλάδα που ανακαλύπτει εκ νέου την αξία της πρόληψης, ο Πάνος Δημητρίου πιστεύει ότι η ασφαλιστική συνείδηση επιστρέφει πιο ώριμη, με τον Έλληνα πολίτη να «συνειδητοποιεί ότι η πρόληψη είναι πιο σημαντική από την αποζημίωση, ότι η κάλυψη υγείας, η προστασία της περιουσίας, ακόμη και η διασφάλιση της επιχειρηματικής συνέχειας δεν είναι επιλογές για αύριο, αλλά ανάγκες του σήμερα».
Ακολουθεί η συνέντευξη στον Τάσο Ζάχο:
Κύριε Δημητρίου, ξεκινώντας αυτή τη συνέντευξη, θα ήθελα να μας περιγράψετε πώς διαμορφώνεται το «DNA» της Generali μέσα από τον κεντρικό πυλώνα «Lifetime Partner 27: Driving Excellence» και τι σημαίνει αυτό πρακτικά για την αγορά και τους ανθρώπους σας;
Θα ξεκινήσω λέγοντας ότι το DNA της Generali δεν διαμορφώνεται, εξελίσσεται. Μιλάμε για έναν οργανισμό με ιστορία δύο αιώνων, που η δύναμή του πηγάζει από έναν πυρήνα σταθερών αξιών όπως η ασφάλεια, η αξιοπιστία, η φροντίδα, η προστασία για τον άνθρωπο και όσα είναι σημαντικά για εκείνον. Σε αυτή την μακρά πορεία, η Generali διατήρησε τα στοιχεία που την κάνουν μοναδική και ταυτόχρονα συνέχισε να αναπτύσσεται, να προχωρά πάντοτε μπροστά μέσα από μελετημένα στρατηγικά σχέδια, όπως το Lifetime Partner, που αναφέρατε. Επομένως, το DNA μας εμπλουτίζεται και ενισχύεται συνεχώς με νέα στοιχεία και αυτό λέγεται εξέλιξη, κάτι που είναι άλλωστε το ζητούμενο.
Θα έλεγα ότι η Generali διαχρονικά ακολουθεί έναν δικό της βηματισμό. Το όραμά μας για την ασφάλιση δεν ακολουθεί ασφαλιστικές λογικές του παρελθόντος. Χαράσσουμε την δική μας πορεία θέτοντας νέα πρότυπα και κανόνες. Ενδεικτικά να αναφέρω κάποια από τα σημαντικά βήματα που καταγράφηκαν τα τελευταία πέντε χρόνια, που είναι χαρακτηριστικά αυτής μας της προσέγγισης.
Επιλέξαμε να επενδύσουμε σε ένα σύγχρονο ιδιόκτητο, πλήρως βιοκλιματικό κτήριο για να στεγάσουμε τις εργασίες μας και να προσφέρουμε στους ανθρώπους μας την ποιότητα της εργασιακής εμπειρίας που πιστεύουμε ότι πρέπει να έχει ο οργανισμός μας.
Προχωρήσαμε στην εξαγορά της ΑΧΑ Ασφαλιστικής, ενισχύοντας το επιχειρηματικό μας αποτύπωμα σε μια περίοδο που ο κλάδος τηρούσε στάση αναμονής, την περίοδο της πανδημίας, υπογραμμίζοντας την ισχυρή κεφαλαιακή μας επάρκεια και ετοιμότητα.
Διασφαλίσαμε μια αποκλειστική συνεργασία 20 χρόνων με την Alpha Bank, προσθέτοντας το bancassurance στα κανάλια διανομής μας, πολλαπλασιάζοντας τη δυναμική μας. Πρόσφατα, υπογράψαμε την εξαγορά της Ευρωκλινικής βάσει της στρατηγικής μας για τη δημιουργία ενός ολοκληρωμένου πλαισίου υπηρεσιών που εξασφαλίζει άμεση πρόσβαση σε ποιοτικές υπηρεσίες υγείας και σύγχρονες υποδομές. Τέλος, αυτή την περίοδο, προχωράμε στη δημιουργία μιας νέας εταιρείας που έχει αποκλειστική εστίαση στην παροχή υπηρεσιών εξυπηρέτησης υψηλού επιπέδου, διαθέτοντας σημαντικά κεφάλαια και πόρους. Παίρνουμε, δηλαδή, στα χέρια μας την εμπειρία του πελάτη, καθώς –ως ένας κατεξοχήν ανθρωποκεντρικός οργανισμός– επιλέγουμε να προσφέρουμε ένα διαφορετικό customer service, αξιοποιώντας κατά το μέγιστο τις δυνατότητες του οργανισμού και την συνεργασία με τους διαμεσολαβητές μας.
«Η πρόληψη είναι πιο σημαντική από την αποζημίωση»
Με βάση αυτή την προσέγγιση, θα θέλατε να μας δώσετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το πως υλοποιείται αυτή η μεταμόρφωση της Generali επί ελληνικού εδάφους;
Πρόκειται για έναν πολυεπίπεδο σχεδιασμό που με την υλοποίησή του θα έχει αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο βλέπουμε την εξυπηρέτηση συνολικά, με ιδιαίτερη εστίαση στον τομέα της υγείας. Στόχος μας είναι ο ασφαλισμένος μας να νιώθει ότι έχει δίπλα του έναν συνοδοιπόρο, που τον καθοδηγεί και τον στηρίζει σε κάθε βήμα. Θέλουμε ο πελάτης μας να βιώνει αυτή τη διαφορετική ποιότητα στην εμπειρία και τη φροντίδα από την πρώτη στιγμή της επαφής του με την εταιρεία. Να νιώσει πρακτικά, τον σεβασμό μας, για την σχέση αυτή. Γι’ αυτό η προσέγγισή μας είναι διαφορετική. Δε σχεδιάζουμε γύρω από το προϊόν. Σχεδιάζουμε γύρω από τον άνθρωπο.
Φανταστείτε έναν ασφαλισμένο που καλεί στο Customer Service. Ο άνθρωπός μας βλέπει άμεσα το προφίλ του: συμβόλαια, καλύψεις, προηγούμενες επικοινωνίες. Δεν ψάχνει. Δίνει λύσεις. Καθοδηγεί. Συμβουλεύει. Ενημερώνει με σαφήνεια για το τί ισχύει, ποια τα επόμενα βήματα, ποιες οι επιλογές και τί να περιμένει. Αφαιρεί κάθε εμπόδιο και δυσκολία, ουσιαστικά, δίνοντας λύσεις μόνο με ένα τηλεφώνημα. Αυτό είναι το seamless journey που θέλουμε να προσφέρουμε στον πελάτη μας και δουλεύουμε εντατικά προς αυτή την κατεύθυνση. Θέλουμε να δημιουργήσουμε ένα νέο πρότυπο εξυπηρέτησης υπερβαίνοντας την προσδοκία του πελάτη που μας εμπιστεύεται.
Όλα τα παραπάνω ξεχωρίζουν ουσιαστικά την Generali από άλλους επενδυτικούς ή καθαρά επιχειρηματικούς φορείς: δεν κυνηγάμε την ποσότητα ή τις βραχυπρόθεσμες αποδόσεις, αλλά τη δόμηση μιας μακροπρόθεσμης σχέσης. Ξαναγράφουμε τους κανόνες της ασφάλισης, συνθέτοντας το νέο παζλ της ασφαλιστικής εμπειρίας. Θα πρότεινα λοιπόν να βλέπουμε την υπεραξία που φέρνουν οι επενδύσεις των τελευταίων ετών -δείχνοντας τον δρόμο και στον ανταγωνισμό. Για τους ανθρώπους μας αυτό σημαίνει πρόσβαση σε πληροφόρηση και εφαρμοσμένες πρακτικές του διεθνούς δικτύου του Ομίλου Generali, ενώ για τους ασφαλισμένους μας σημαίνει ότι χτίζουν μια σχέση με έναν οργανισμό που δεν πουλάει απλώς ένα προϊόν, αλλά ανταποκρίνεται σε συγκεκριμένες ανάγκες και εξελίσσεται μαζί τους. Επιδίωξή μας δεν είναι να μετράμε μόνο συμβόλαια, αλλά σχέσεις που αντέχουν στον χρόνο.
Μιλήσατε αρκετά για τη στρατηγική και τη φιλοσοφία της Generali. Αν εξετάσουμε από πιο κοντά την καθημερινότητα των ασφαλισμένων, τι σημαίνει στην πράξη «αναβαθμισμένη εμπειρία»; Ποιες βελτιώσεις σχεδιάζετε και πώς μετράτε αν πραγματικά πετυχαίνετε αυτόν τον στόχο;
Η εμπειρία του πελάτη για εμάς δεν είναι ένα «μέρος» της στρατηγικής· είναι ο πυρήνας της. Χαρτογραφούμε όλα τα σημεία επαφής με τον πελάτη, αναλύουμε πού δημιουργείται αξία και πού χάνονται ευκαιρίες, και παρεμβαίνουμε στοχευμένα. Αυτό μπορεί να είναι μια πιο διαφανής διαδικασία αποζημίωσης, μια πιο απλή ενημέρωση για τις παροχές, ή ακόμα και μια έγκαιρη επικοινωνία στην κρίσιμη στιγμή. Θέλουμε ο ασφαλισμένος μας να ξέρει ότι σε κάθε επικοινωνία υπάρχει κάποιος που τον ακούει. Που νιώθει την αγωνία του και την κατευνάζει παραμένοντας δίπλα του.
Εφαρμόζουμε ένα εκτενέστατο πρόγραμμα μέτρησης της ικανοποίησης του πελάτη Net Promoter Score, παρακολουθώντας συστηματικά τα σημαντικότερα σημεία επαφής με την εταιρεία, εμβαθύνουμε στα σχόλια που λαμβάνουμε από χιλιάδες ασφαλισμένους μας καθημερινά, αξιοποιώντας τα πολύτιμα insights για να προσαρμόζουμε συνεχώς τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας. Μετράμε σταθερά operational δείκτες των ομάδων μας, όπως χρόνο εξυπηρέτησης, ποσοστά επίλυσης στο πρώτο αίτημα, κ.ο.κ. Αυτά είναι για μένα τα αληθινά KPIs μιας ασφαλιστικής που θέλει να είναι Lifetime Partner.
Ασφαλώς, δεν ισχυριζόμαστε ότι δεν υπάρχουν και περιπτώσεις όπου κάτι δεν λειτούργησε ή κάποιος δεν έμεινε ικανοποιημένος. Αυτό, όμως, είναι για εμάς το κίνητρο να συνεχίσουμε να προσπαθούμε για κάθε ασφαλισμένο ξεχωριστά. Και πιστεύω πραγματικά ότι αυτό το εισπράττουν. Στην κατεύθυνση αυτή, οι βελτιώσεις που υλοποιούμε δεν είναι αποσπασματικές αλλά μέρος μιας ευρύτερης πολιτισμικής αλλαγής μέσα στην εταιρεία. Από τους ανθρώπους μας στο call center μέχρι τα μέλη της Διοίκησης, όλοι μοιραζόμαστε τον ίδιο στόχο: να κάνουμε την εμπειρία του πελάτη όσο πιο ικανοποιητική, όσο πιο απλή και όσο πιο ποιοτική γίνεται.
Γιατί στο τέλος της ημέρας, η αξία της Generali δεν μετριέται μόνο σε αριθμούς αλλά και σε στιγμές.
Η πρόσφατη κίνηση για την εξαγορά της Ευρωκλινικής, πώς εντάσσεται συνολικά στη στρατηγική σας, δεδομένου ότι πλέον συμμετέχετε ενεργά στη φροντίδα και την εμπειρία του ασφαλισμένου; Και πώς αυτή η επένδυση σηματοδοτεί μια νέα προσέγγιση στον χώρο της υγείας;
Η υγεία στην Ελλάδα έχει δύο μεγάλες προκλήσεις: από τη μια, την υπερβολικά υψηλή ιδιωτική δαπάνη –πάνω από το 33% της συνολικής δαπάνης καλύπτεται απευθείας από τον πολίτη, ποσοστό υπερδιπλάσιο του ευρωπαϊκού μέσου όρου- από την άλλη, την ανάγκη για καλύτερη πρόσβαση και πρόληψη. Με απλά λόγια, ο πολίτης πληρώνει πολλά, αλλά δεν παίρνει πάντα αυτό που του αναλογεί.
Σε αυτό το περιβάλλον, η εξαγορά της Ευρωκλινικής δεν είναι μια ευκαιριακή επένδυση. Είναι στοχευμένο βήμα, κομμάτι ενός στρατηγικού σχεδίου που εντάσσεται πλήρως στο Lifetime Partner 27: Driving Excellence. Στόχος μας είναι να ανεβάσουμε τον πήχη της εμπειρίας υγείας για τους ασφαλισμένους: με σαφή κριτήρια ποιότητας, μετρήσιμα αποτελέσματα και, κυρίως, με τον δικό μας ρυθμό – χωρίς βιασύνη, χωρίς κινήσεις εντυπωσιασμού. Και θέλω να είμαι σαφής: δεν πρόκειται για κατακόρυφη ολοκλήρωση με σκοπό να ελέγξουμε την αγορά. Αντίθετα, πρόκειται για τον ορισμό προτύπων – ποιότητας, εμπειρίας και κόστους. Διεθνώς, η επιτυχία μετριέται σε outcomes και customer experience, όχι στον αριθμό των κλινών. Αυτό είναι και ο δικός μας στόχος: αξία ανά ευρώ για τον ασφαλισμένο και σταθερότητα για το σύστημα, μετατρέποντας την ασφάλιση από έναν μηχανισμό κάλυψης κινδύνου σε έναν μηχανισμό πρόληψης, φροντίδας και συνολικής στήριξης.
«Ο ασφαλισμένος δεν περιμένει λύσεις – τις έχει ήδη στα χέρια του»
Η δέσμευσή μας είναι να δημιουργήσουμε πρότυπα όπου ο πελάτης ξέρει ότι δεν αγοράζει απλώς μια κάλυψη, αλλά μια ολοκληρωμένη εμπειρία υγείας. Και επειδή η συζήτηση για το κόστος θα παραμείνει έντονη –με διεθνείς οργανισμούς να καταγράφουν σταθερά τη μεγάλη επιβάρυνση της τσέπης του πολίτη στην Ελλάδα– επιλέγουμε να ηγηθούμε με μετρήσιμα αποτελέσματα και ένα νέο πρότυπο που συνδυάζει ποιότητα, διαφάνεια και βιωσιμότητα, προσωποποιημένη φροντίδα, end-to-end εμπειρία και καθοδήγηση που δίνει σιγουριά σε κάθε βήμα, γιατί μόνο έτσι μπορείς να μιλάς με αξιοπιστία για αλλαγή.
Κλείνοντας, θα λέγατε ότι η «ασφαλιστική συνείδηση» επιστρέφει πλέον στην κουλτούρα του Έλληνα;
Η ασφαλιστική συνείδηση στην Ελλάδα αλλάζει, και αλλάζει γρήγορα. Για πολλά χρόνια η ασφάλιση αντιμετωπιζόταν περισσότερο ως υποχρέωση –ένα κόστος που έμπαινε χαμηλά στις προτεραιότητες του νοικοκυριού. Οι κρίσεις όμως της τελευταίας δεκαετίας –η οικονομική, η υγειονομική, η κλιματική– έδειξαν με τον πιο σκληρό τρόπο ότι η ασφάλιση δεν είναι πολυτέλεια. Είναι αναγκαιότητα.
Σήμερα, βλέπουμε τον Έλληνα πολίτη να σκέφτεται διαφορετικά. Να συνειδητοποιεί ότι η πρόληψη είναι πιο σημαντική από την αποζημίωση, ότι η κάλυψη υγείας, η προστασία της περιουσίας, ακόμη και η διασφάλιση της επιχειρηματικής συνέχειας δεν είναι επιλογές «για αύριο», αλλά ανάγκες του σήμερα. Αυτό είναι μια θετική εξέλιξη. Ωστόσο, δεν πρέπει να ωραιοποιούμε την κατάσταση.
Η Ελλάδα εξακολουθεί να έχει από τα χαμηλότερα ποσοστά ασφαλιστικής διείσδυσης στην Ευρώπη. Αυτό δείχνει ότι η ασφαλιστική συνείδηση είναι μεν σε πορεία ωρίμανσης, αλλά δεν έχει ακόμη εδραιωθεί. Και εδώ είναι που χρειάζεται να μιλήσουμε με ειλικρίνεια: η ευθύνη δεν βαραίνει μόνο τον πολίτη. Βαραίνει και τον κλάδο, που οφείλει να προσφέρει πιο διαφανή προϊόντα, πιο απλή γλώσσα, πιο δίκαιες διαδικασίες, αλλά και το κράτος, που πρέπει να δει την ασφάλιση ως συμπληρωματικό θεσμό κοινωνικής προστασίας και όχι ως ανταγωνιστή.
«Δεν μετράμε μόνο συμβόλαια, αλλά σχέσεις που αντέχουν στον χρόνο»
Θα πω, λοιπόν, ότι η ασφαλιστική συνείδηση επιστρέφει, αλλά όχι από μόνη της. Επιστρέφει επειδή η πραγματικότητα μάς αναγκάζει να ξανασκεφτούμε τις προτεραιότητές μας. Και το στοίχημα για τον κλάδο είναι να μη χάσει αυτή την ευκαιρία αλλά να αποδείξει με πράξεις ότι μπορεί να είναι δίπλα στον πολίτη με τρόπο ουσιαστικό, αξιόπιστο και μακροπρόθεσμο. Με λίγα λόγια: όχι άλλη «ασφάλιση όπως την ξέραμε». Φροντίδα που προηγείται. Καθοδήγηση με σαφήνεια και ενσυναίσθηση. Αποτελέσματα που αντέχουν. Εδώ, που η Generali, βάζει τα θεμέλια της αλλαγής, επανασχεδιάζοντας την ασφαλιστική εμπειρία και διαμορφώνει τη αγορά με οδηγό τον άνθρωπο.
*Photo credits: Ιάκωβος Διζικιρίκης
