Χριστόφορος Ποταμίτης: «Στην ACS χτίζουμε σήμερα την εταιρεία του μέλλοντος»

Σε μια αγορά όπου η ανάπτυξη μετριέται σε εκατομμύρια δέματα, ο Χριστόφορος Ποταμίτης, Managing Director της ACS Κύπρου, κοιτάζει ήδη πέρα από το επόμενο δέμα. Η εταιρεία διακινεί περισσότερες από 4 εκατ. αποστολές τον χρόνο, όμως το σχέδιο δεν είναι απλώς να γίνουν 5, 7 ή 10 εκατομμύρια. Είναι να χτιστεί η ACS που θα μπορεί να τις διαχειριστεί.

Αυτό σημαίνει επενδύσεις πριν εμφανιστεί η ανάγκη, σε υποδομές, αυτοματοποίηση, τεχνολογία και δίκτυο, με την ψηφιοποίηση να δίνει σταδιακά περισσότερο έλεγχο στον ίδιο τον πελάτη. Σημαίνει επίσης περισσότερα σημεία εξυπηρέτησης και lockers και, κυρίως, μια διαφορετική αντίληψη για το τι θα είναι μια εταιρεία courier τα επόμενα χρόνια.

Γιατί η ACS του 2030 που περιγράφει ο Χριστόφορος Ποταμίτης δεν είναι απλώς μια μεγαλύτερη ACS. Καθώς τα όρια μεταξύ courier, logistics και technology υποχωρούν, first mile, last mile, out-of-home δίκτυα, lockers, ψηφιακές υπηρεσίες, επιστροφές και 3PL logistics αρχίζουν να αποτελούν κομμάτια της ίδιας εξίσωσης.

Στη συνέντευξή του στο Fortune Greece & Cyprus, ο Managing Director της ACS Κύπρου εξηγεί πώς σχεδιάζει αυτή την επόμενη φάση, γιατί θέλει η υποδομή να προηγείται της ανάπτυξης και γιατί είναι διατεθειμένος ακόμη και να πει «όχι» όταν απειλείται η ποιότητα. Γιατί το στοίχημα τελικά, όπως το περιγράφει, δεν είναι να μεταφέρεις απλώς περισσότερα δέματα. Είναι να αποφασίσεις τι εταιρεία θέλεις να είσαι όταν αυτά γίνουν εκατομμύρια περισσότερα.

Αν γυρίζαμε μερικά χρόνια πίσω, τι θα σας εξέπληττε περισσότερο από τη σημερινή εικόνα της αγοράς ταχυμεταφορών στην Κύπρο; Υπήρξε κάποια στιγμή που αντιληφθήκατε ότι το μοντέλο του courier, όπως το γνωρίζαμε, είχε αρχίσει να αλλάζει οριστικά;

Μέσα από την εμπειρία των 28 χρόνων λειτουργίας μας στην Κύπρο, έχουμε μάθει ότι η αγορά των ταχυμεταφορών δεν υπήρξε ποτέ στατική. Εξελίσσεται και μεταβάλλεται συνεχώς, ακολουθώντας τις αλλαγές στην οικονομία, την τεχνολογία και, κυρίως, τις συνήθειες των καταναλωτών.

Αυτό που ίσως θα μας εξέπληττε πριν από λίγα χρόνια είναι η ταχύτητα με την οποία έγιναν αυτές οι αλλαγές. Το e-commerce επιτάχυνε σημαντικά την εξέλιξη του κλάδου και άλλαξε ουσιαστικά τις απαιτήσεις του καταναλωτή. Σήμερα δεν αρκεί απλώς να μεταφέρεις ένα δέμα από το σημείο Α στο σημείο Β. Ο πελάτης απαιτεί ταχύτητα, ενημέρωση, ευελιξία και, κυρίως, επιλογές ως προς τον τρόπο και τον χρόνο παραλαβής.

Θεωρώ ότι η ACS Κύπρου διαδραμάτισε σημαντικό ρόλο σε αυτή την εξέλιξη και συνεχίζει να το κάνει, εισάγοντας νέες υπηρεσίες και τρόπους εξυπηρέτησης, αρκετοί από τους οποίους στη συνέχεια υιοθετήθηκαν ευρύτερα από την αγορά. Αυτή είναι, άλλωστε, και η φιλοσοφία μας από την πρώτη ημέρα λειτουργίας μας, δηλαδή να μην περιμένουμε απλώς την αλλαγή, αλλά, όπου μπορούμε, να συμβάλλουμε στη διαμόρφωσή της.

Η ACS Κύπρου διακινεί σήμερα περισσότερες από τέσσερα εκατομμύρια αποστολές τον χρόνο. Πού βλέπετε αυτόν τον αριθμό σε τρία έως πέντε χρόνια; Πόσο διαφορετική θα είναι η εταιρεία που θα πρέπει να διαχειριστεί αυτόν τον όγκο;

Διαχρονικά δεν λειτουργήσαμε θέτοντας ως αυτοσκοπό συγκεκριμένο αριθμό αποστολών. Δεν λέμε ότι πρέπει να φτάσουμε στις πέντε, τις επτά ή τις δέκα εκατομμύρια. Η αγορά και οι ανάγκες των πελατών είναι αυτές που καθορίζουν σε μεγάλο βαθμό την ανάπτυξη.

Αυτό που αποτελεί δική μας ευθύνη είναι να είμαστε έτοιμοι για αυτή την ανάπτυξη. Γι’ αυτό επενδύουμε συνεχώς σε υποδομές, αυτοματοποίηση, τεχνολογία, ανθρώπινο δυναμικό και νέα σημεία εξυπηρέτησης.
Για εμάς το σημαντικότερο δεν είναι πόσες αποστολές θα διακινούμε σε πέντε χρόνια, αλλά αν θα μπορούμε να τις διαχειριζόμαστε διατηρώντας ή και βελτιώνοντας το επίπεδο εξυπηρέτησης που προσφέρουμε σήμερα. Δεν μας ενδιαφέρει η ανάπτυξη για χάρη της ανάπτυξης. Μας ενδιαφέρει η βιώσιμη ανάπτυξη.

Η ανάπτυξη του e-commerce έχει δημιουργήσει τεράστιους όγκους για τις εταιρείες courier. Είναι όμως τελικά περισσότερο business και καλύτερο business; Η αύξηση των αποστολών μεταφράζεται σε αντίστοιχη αύξηση εσόδων και κερδών ή τα περιθώρια ανά αποστολή συμπιέζονται όσο αυξάνεται ο ανταγωνισμός;

Η αύξηση του όγκου είναι δεδομένη και θεωρώ ότι θα συνεχιστεί. Το e-commerce έχει δημιουργήσει τεράστιες ευκαιρίες για τον κλάδο μας, αλλά περισσότερες αποστολές δεν σημαίνουν αυτομάτως και αναλογικά μεγαλύτερη κερδοφορία.

Όσο αυξάνεται ο όγκος, αυξάνονται παράλληλα οι απαιτήσεις για επενδύσεις σε υποδομές, τεχνολογία, στόλο, δίκτυο και ανθρώπινο δυναμικό. Την ίδια στιγμή, ο αυξανόμενος ανταγωνισμός δημιουργεί σημαντική πίεση στις τιμές και, κατ’ επέκταση, στα περιθώρια κέρδους. Αυτό προκαλεί σημαντική πίεση στις τιμές και στα περιθώρια.

Σε ένα τέτοιο περιβάλλον, θεωρούμε ότι η διαφοροποίηση δεν μπορεί να βασίζεται μόνο στην τιμή, αλλά στην αξιοπιστία, την ποιότητα, την τεχνολογία και τη συνολική εμπειρία του πελάτη. Το θετικό για εμάς είναι ότι διαχρονικά βλέπουμε τον πελάτη να αξιολογεί τελικά όχι μόνο την τιμή, αλλά τη συνολική ποιότητα και αξιοπιστία της υπηρεσίας. Θεωρούμε ότι αυτός είναι ένας από τους βασικούς λόγους για τους οποίους η ACS διατηρεί και αυξάνει το μερίδιό της στην κυπριακή αγορά.

«Το locker δεν είναι αυτοσκοπός. Η αξία βρίσκεται στη σωστή επιλογή καναλιού»

Τι ποσοστό του σημερινού όγκου προέρχεται από διεθνή e-shops και marketplaces και πώς συγκρίνεται η κερδοφορία αυτών των αποστολών με εκείνη της εγχώριας δραστηριότητας;

Σήμερα περίπου το 60% του συνολικού μας όγκου συνδέεται με αποστολές που προέρχονται από το εξωτερικό, γεγονός που από μόνο του δείχνει πόσο έχει αλλάξει η σύνθεση της αγοράς τα τελευταία χρόνια.
Ωστόσο δεν θα πρέπει να συνδέουμε απαραίτητα τον όγκο με την κερδοφορία. Οι μεγάλοι όγκοι από εξωτερικό λειτουργούν με διαφορετικά οικονομικά δεδομένα, διαφορετικές συμφωνίες και συνήθως μεγαλύτερη πίεση στην τιμή ανά αποστολή.

Η εγχώρια δραστηριότητα-παραγωγή παραμένει εξαιρετικά σημαντική για εμάς, τόσο από εμπορικής όσο και από στρατηγικής πλευράς. Στόχος μας είναι να υπάρχει η σωστή ισορροπία, και όχι απλώς η μεγιστοποίηση του αριθμού των αποστολών, με την ACS Κύπρου να συνεχίζει να αποτελεί την πρώτη επιλογή για την παραλαβή ή την αποστολή δεμάτων όπως δείχνουν και τα επίσημα ανακοινωμένα στοιχεία των αρμόδιων κρατικών υπηρεσιών.

Σε αυτό το πλαίσιο, δίνουμε ιδιαίτερη σημασία στον ρόλο μας ως συνεργάτη των κυπριακών επιχειρήσεων. Η αξιόπιστη διακίνηση των προϊόντων τους στηρίζει την καθημερινή λειτουργία τους και τη σχέση με τους πελάτες. Η επιχειρηματική σύνδεση Ελλάδας και Κύπρου αναδεικνύει ακόμη περισσότερο τη σημασία των υπηρεσιών ταχυμεταφοράς για την ανάπτυξη του εμπορίου μεταξύ των δύο αγορών.

Αν η αγορά συνεχίσει να αναπτύσσεται με αυτούς τους ρυθμούς, το κρίσιμο ερώτημα είναι πόσο γρήγορα μπορεί να μεγαλώσει η υποδομή. Πόσα σχεδιάζει να επενδύσει η ACS τα επόμενα χρόνια σε εγκαταστάσεις, αυτοματοποίηση, τεχνολογία και επέκταση του δικτύου;

Όπως ανέφερα και προηγουμένως, δεν σχεδιάζουμε την ACS γύρω από συγκεκριμένο αριθμό αποστολών. Σχεδιάζουμε έναν οργανισμό που να μπορεί να μεγαλώνει μαζί με την αγορά χωρίς η ανάπτυξη αυτή να επηρεάζει αρνητικά την ποιότητα της υπηρεσίας. Παρακολουθούμε συνεχώς τις διεθνείς εξελίξεις και επενδύουμε σε εγκαταστάσεις, αυτοματοποίηση, τεχνολογία και δίκτυο. Είναι μια τακτική που ακολουθούμε από τον πρώτο χρόνο λειτουργίας μας στην Κύπρο.

Πολλές φορές, μάλιστα, επιλέξαμε να επενδύσουμε πριν δημιουργηθεί η άμεση ανάγκη. Προτιμούμε η υποδομή να προηγείται της ανάπτυξης και όχι να τρέχουμε πίσω από τον όγκο όταν αυτός έχει ήδη έρθει. Άρα, είτε η αγορά μάς οδηγήσει στις πέντε είτε στις επτά είτε στις δέκα εκατομμύρια αποστολές, το ζητούμενο για εμάς είναι να έχουμε δημιουργήσει εγκαίρως τις προϋποθέσεις για να μπορούμε να τις διαχειριστούμε σωστά.

Αυτός είναι και ο στρατηγικός ρόλος της τεχνολογίας για εμάς: να υποστηρίζει την ανάπτυξη του δικτύου και να μεταφράζεται σε ουσιαστική βελτίωση της εξυπηρέτησης. Η αυτοματοποίηση, οι υποδομές και οι άνθρωποί μας αποτελούν συμπληρωματικά στοιχεία του ίδιου σχεδιασμού, ώστε να ανταποκρινόμαστε με συνέπεια στις εξελισσόμενες ανάγκες της αγοράς. Παράλληλα, η ψηφιοποίηση μάς επιτρέπει να δημιουργούμε πιο εξατομικευμένες και ευέλικτες υπηρεσίες, δίνοντας στον πελάτη περισσότερο έλεγχο σε κάθε στάδιο της αποστολής.

Ποιο είναι το σημείο που σας ανησυχεί περισσότερο όσο μεγαλώνει η εταιρεία; Είναι η έλλειψη ανθρώπινου δυναμικού, το κόστος του last mile, η ανάγκη για επενδύσεις, η πίεση στις τιμές ή ο κίνδυνος η ανάπτυξη του όγκου να προηγηθεί της δυνατότητας του δικτύου να τον εξυπηρετήσει;

Όλοι αυτοί είναι πραγματικοί παράγοντες που πρέπει να διαχειριζόμαστε. Η έλλειψη ανθρώπινου δυναμικού είναι πλέον ένα γενικότερο πρόβλημα της κυπριακής αγοράς, ενώ ταυτόχρονα το λειτουργικό κόστος και ιδιαίτερα το κόστος του last mile αυξάνεται.

Ωστόσο, θεωρώ σημαντικό πλεονέκτημα της ACS το γεγονός ότι, παρά το μέγεθός της, παραμένει ένας δυναμικός και ευέλικτος οργανισμός που μπορεί να προσαρμόζεται γρήγορα. Και υπάρχει μία αρχή στην οποία είμαστε ιδιαίτερα αυστηροί: Δεν φοβόμαστε να πούμε «όχι» σε μια νέα δουλειά. Το έχουμε κάνει επανειλημμένα όταν θεωρήσαμε ότι ένας νέος πελάτης ή ένας πολύ μεγάλος πρόσθετος όγκος θα μπορούσε να επηρεάσει την ποιότητα της εξυπηρέτησης των υφιστάμενων πελατών μας.

Για εμάς, οι υφιστάμενοι πελάτες δεν είναι απλώς πελάτες, είναι συνεργάτες με τους οποίους έχουμε αναπτύξει σχέσεις εμπιστοσύνης μέσα στα χρόνια. Δεν έχει, λοιπόν, αξία να προσθέσεις όγκο αποστολών σήμερα, εάν για να το πετύχεις θέτεις σε κίνδυνο την αξιοπιστία που «έχτιζες» επί σχεδόν τρεις δεκαετίες.

Τα lockers παρουσιάζονται κυρίως ως μια ευκολότερη επιλογή για τον καταναλωτή. Πόσο φθηνότερη είναι για την ACS μια παράδοση σε locker σε σχέση με την παράδοση στην πόρτα και τι ποσοστό των αποστολών θέλετε να περνά από lockers μέσα στα επόμενα χρόνια;

Εδώ θα ήθελα να διαφοροποιήσω λίγο τη συζήτηση. Τα lockers δεν τα αντιμετωπίζουμε ως αντικατάσταση των άλλων τρόπων παράδοσης. Τα αντιμετωπίζουμε ως μία επιπλέον επιλογή για τον καταναλωτή.
Σήμερα η ACS προσφέρει στην κυπριακή αγορά τρεις διαφορετικές δυνατότητες: παράδοση στην πόρτα, παραλαβή από ACS Parcel-shop και παραλαβή μέσω ACS Smart-point locker. Αυτό το πολυκαναλικό μοντέλο μάς δίνει σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και, κυρίως, δίνει στον ίδιο τον πελάτη τη δυνατότητα να επιλέξει τον τρόπο που τον εξυπηρετεί καλύτερα.

Υπάρχει η αντίληψη ότι το locker είναι εξ ορισμού πολύ φθηνότερο. Η πραγματικότητα είναι πιο σύνθετη. Η ανάπτυξη ενός σοβαρού δικτύου lockers απαιτεί σημαντικές επενδύσεις σε εξοπλισμό, τεχνολογία, λογισμικό, συνδεσιμότητα, εγκατάσταση και συντήρηση, ενώ η παραγωγικότητά του εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τη σωστή χωροθέτηση και τον βαθμό αξιοποίησης κάθε σημείου.

Γι’ αυτό και εμείς δεν έχουμε θέσει ως αυτοσκοπό ένα συγκεκριμένο ποσοστό αποστολών που «πρέπει» να περάσει από lockers. Στόχος είναι να προσφέρουμε στον καταναλωτή όλες τις επιλογές και να τον αφήνουμε να αποφασίζει ποια ταιριάζει καλύτερα στις ανάγκες του. Αυτήν τη στιγμή διαθέτουμε ένα δίκτυο 137 σημείων εξυπηρέτησης κατανεμημένο γεωγραφικά σε όλη την επικράτεια της ελεύθερης Κύπρου, το οποίο σε συνδυασμό με τις παραδόσεις στην πόρτα καλύπτει απόλυτα τις ανάγκες και τους όγκους αποστολών που διαχειρίζεται η ACS στην Κύπρο.

«Με τρία συμπληρωματικά κανάλια παράδοσης και 137 σημεία εξυπηρέτησης, η ACS Κύπρου μπορεί να κατευθύνει κάθε αποστολή στη λύση που ανταποκρίνεται καλύτερα στις ανάγκες του αποστολέα και του παραλήπτη»

Η ανάπτυξη μιας εταιρείας από ένα συγκεκριμένο μέγεθος σε ένα πολύ μεγαλύτερο συνήθως απαιτεί και διαφορετικό τρόπο διοίκησης. Τι χρειάστηκε να αλλάξετε εσείς προσωπικά στον τρόπο που διοικείτε την ACS καθώς μεγάλωνε; Και ποια απόφαση αποδείχθηκε δυσκολότερη απ’ όσο περιμένατε;

Καθώς η ACS μεγάλωνε μέσα στα χρόνια, έπρεπε να εξελιχθώ και εγώ μαζί της. Να αναπτύξω τον εαυτό μου, να αλλάξω αρκετές φορές τον τρόπο σκέψης μου και, κυρίως, να αποδεχθώ ότι ο τρόπος με τον οποίο διοικείς μια μικρότερη εταιρεία δεν μπορεί να είναι ο ίδιος όταν αυτή εξελιχθεί σε έναν μεγάλο οργανισμό.

Προσωπικά ήμουν πολύ πιο συγκεντρωτικός στο παρελθόν, αν και εξακολουθώ να είμαι σε έναν βαθμό ακόμα και σήμερα. Και ίσως μία από τις δυσκολότερες αλλαγές ήταν ακριβώς αυτή: να μάθω να εκχωρώ αρμοδιότητες, να εμπιστεύομαι περισσότερο και να αφήνω χώρο στους ανθρώπους γύρω μας να παίρνουν αποφάσεις.

Θεωρώ ότι μαζί με τον συνέταιρό μου στην ACS Κύπρου, Άλκη Μάτση, είχαμε ένα σημαντικό πλεονέκτημα. Είμαστε διαφορετικοί χαρακτήρες, με διαφορετικά δυνατά χαρακτηριστικά, τα οποία, σε μεγάλο βαθμό, λειτουργούν συμπληρωματικά. Μέσα από αυτήν τη διαφορετικότητα καταφέραμε σταδιακά να δημιουργήσουμε γύρω μας μια δυνατή ομάδα ανθρώπων, που σήμερα έχει ουσιαστικό ρόλο στην καθημερινή λειτουργία αλλά και στην εξέλιξη του οργανισμού.

Κάποια στιγμή αντιλαμβάνεσαι ότι η πραγματική ανάπτυξη μιας εταιρείας δεν είναι να μπορείς εσύ να κάνεις περισσότερα. Είναι να δημιουργήσεις μια ομάδα και μια δομή που μπορούν να κάνουν περισσότερα χωρίς να χρειάζεται κάθε απόφαση να περνά πάντα από εσένα.

Όταν σκέφτεστε την ACS του 2030, βλέπετε μια μεγαλύτερη εταιρεία courier ή μια διαφορετικού τύπου logistics και technology company;

Δεν βλέπω την ACS Κύπρου του 2030 απλώς ως μια μεγαλύτερη εταιρεία courier. Τη βλέπω ως έναν οργανισμό που θα συνεχίσει να εξελίσσεται μαζί με τις ανάγκες της αγοράς, όπως έκανε σε όλη τη μέχρι σήμερα πορεία του. Τα όρια μεταξύ courier, logistics και τεχνολογίας γίνονται πλέον όλο και λιγότερο διακριτά. Το first mile και το last mile, τα out-of-home δίκτυα, τα lockers, οι ψηφιακές υπηρεσίες, η διαχείριση επιστροφών και τα 3PL logistics αποτελούν διαφορετικά κομμάτια μιας ολοκληρωμένης πλέον εφοδιαστικής αλυσίδας.

Θέλουμε η ACS να συνεχίσει να είναι πρωτοπόρος σε αυτή τη μετάβαση. Όχι απαραίτητα κάνοντας τα πάντα, αλλά επιλέγοντας εκείνες τις υπηρεσίες στις οποίες μπορούμε πραγματικά να προσθέσουμε αξία.
Στο επίκεντρο αυτής της εξέλιξης βρίσκεται η επιχείρηση που μας εμπιστεύεται τις αποστολές της, αλλά και ο τελικός παραλήπτης. Η στρατηγική μας κατεύθυνση είναι να συνδέουμε την ανάπτυξη των υπηρεσιών μας με τις ανάγκες και των δύο, διευκολύνοντας τη λειτουργία των επιχειρήσεων και προσφέροντας στους καταναλωτές περισσότερες επιλογές και αξιόπιστη εξυπηρέτηση.

Επομένως, για μένα η ACS του 2030 δεν θα κριθεί μόνο από το πόσα εκατομμύρια αποστολές θα διακινεί. Θα κριθεί από το κατά πόσο θα εξακολουθεί να βρίσκεται ένα βήμα μπροστά από τις ανάγκες της αγοράς και να αποτελεί για τον πελάτη έναν ολοκληρωμένο συνεργάτη στο first mile, στο last mile και στα logistics.

Φωτογραφίες: Ανδρέας Ζυμαρίδης

Η νέα έκδοση του Fortune Greece, Greece & Cyprus κυκλοφορεί από την Τετάρτη 30/9 σε Ελλάδα & Κύπρο. 

H ON LINE ΕΚΔΟΣΗ TOY FORTUNE GREECE ΕΙΝΑΙ ΔΙΑΘΕΣΙΜΗ ME ENA ΜΟΝΟ KΛΙΚ ΣΤΟ Fortune Members