Οι εταιρείες λογαριάζουν χωρίς τους … καταναλωτές

Έρευνα των ClientIQ και Focus Bari δείχνει πόσο λάθος κινείται σήμερα η πολιτική μάρκετινγκ στα social media.

 

Το «κυνήγι» του καταναλωτή ήταν πάντα η μεγαλύτερη έγνοια του τμήματος marketing μιας επιχείρησης. Ακόμα και αν διαθέτεις το τέλειο προϊόν ή την τέλεια υπηρεσία, αν δεν το επικοινωνήσεις σωστά στο καταναλωτικό κοινό, το παιχνίδι θεωρείται χαμένο, όταν εκεί έξω υπάρχει ένας τεράστιος αριθμός ανταγωνιστών.

Τα κανάλια διάχυσης της πληροφορίας είναι πολλά και καθένα έχει τις δικές του ιδιαιτερότητες, με τα social media να κερδίζουν διαρκώς έδαφος, λαμβάνοντας μεγάλο κομμάτι του διαφημιστικού budget, παραγκωνίζοντας παραδοσιακά μέσα όπως η τηλεόραση και τα έντυπα. Προκειμένου να προσελκύσουν νεαρότερης ηλικίας άτομα, οι επιχειρήσεις κάνουν marketing μέσα από τα social media, αφού γνωρίζουν ότι εκεί περνούν το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου τους οι δυνητικοί πελάτες.

Και ενώ κανείς θα περίμενε ότι το μήνυμα θα φτάσει με μεγαλύτερη ευκολία στον τελικό αποδέκτη μέσω των social media, έρευνα που διεξήγαγαν από κοινού ClientIQ και Focus Bari δείχνει ότι οι καταναλωτές είναι κατά της εμπορικής διαφήμισης στα social media, τα οποία οι ίδιοι διατηρούν καθαρά για λόγους κοινωνικοποίησης, για συνδεσιμότητα και κάλυψη της ανάγκης του ανήκειν σε μια ομάδα.

Με άλλα λόγια θέλουν τα brand που καταναλώνουν, να διατηρούν επίσημη σελίδα στο Facebook για να μπορούν να επικοινωνούν άμεσα μαζί τους για έξτρα πληροφορίες όταν προκύπτει κάποιο πρόβλημα, αλλά όχι να κατακλύζεται ο προσωπικός τους λογαριασμός από διαφημίσεις.

«Για τις μάρκες τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν είναι πάντα ο καταλληλότερος τρόπος για να κάνουν πωλήσεις. Είναι ένας προσωπικός χώρος, στον οποίο δεν επιθυμούν να παρεισφρέουν οι εταιρείες. Ωστόσο, στην πράξη βλέπουμε να μειώνεται το budget για το direct marketing και να αυξάνεται για τα social», ανέφερε η Founder & Managing Partner της Focus Bari, Ξένια Κούρτογλου κατά τη διάρκεια Συνέντευξης Τύπου που πραγματοποιήθηκε από κοινού με την ClientIQ.

Με αφορμή τη συμπλήρωση τεσσάρων μηνών από την εφαρμογή του νέου πανευρωπαϊκού κανονισμού προστασίας προσωπικών δεδομένων (GDPR), η ClientIQ και η Focus Bari, παρουσίασαν  την πρώτη πανελλαδική έρευνα που στόχο έχει να χαρτογραφήσει τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβάνονται και διαχειρίζονται οι Έλληνες καταναλωτές τα προσωπικά τους δεδομένα αλλά και τις προσδοκίες τους από τις επιχειρήσεις που τα λαμβάνουν.

Μέσα από την έρευνα αποτυπώνεται ξεκάθαρα ότι οι Έλληνες, σήμερα, θεωρούν αναπόφευκτη την καταγραφή και την αξιοποίηση των προσωπικών τους δεδομένων από τις εταιρείες, καθώς πιστεύουν ότι αντιπροσωπεύει το απαιτούμενο «τίμημα» προκειμένου να έχουν πρόσβαση στις διάφορες υπηρεσίες, όπως ενδεικτικά την αγορά από ένα e-shop, τη συμμετοχή σε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης, ή ακόμα την πρόσβαση στα social media. Κατά μέσο όρο λοιπόν, οι Έλληνες καταναλωτές προσκομίζουν περίπου 9 προσωπικά τους στοιχεία όταν τους ζητηθεί, με 8 στους 10 καταναλωτές να δηλώνουν ότι προσκομίζουν προσωπικά στοιχεία που αφορούν στην οικογενειακή και επαγγελματική τους κατάσταση.

Προτιμούν την επικοινωνία μέσω email

Όσον αφορά στα στοιχεία επικοινωνίας τους, οι Έλληνες καταναλωτές εμφανίζονται να προσκομίζουν αβίαστα το email τους, σε ποσοστό που αγγίζει το 90%, ενώ εμφανίζονται σαφώς πιο συγκρατημένοι στο να προσκομίσουν τα υπόλοιπα στοιχεία επικοινωνίας, καθώς 5 στους 10 αναφέρουν ότι παραχωρούν τον αριθμό του κινητού τηλεφώνου τους και μόλις 3 στους 10 προσκομίζουν στοιχεία διεύθυνσης και σταθερού τηλεφώνου.

Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζουν τα ευρήματα της έρευνας αναφορικά με στοιχεία που σχετίζονται με τις καταναλωτικές προτιμήσεις των Ελλήνων. 8 στους 10 ερωτηθέντες δηλώνουν ότι προσκομίζουν στις εταιρείες στοιχεία συναλλακτικής συμπεριφοράς, ή και πληροφορίες αναφορικά με τα ενδιαφέροντα και τις προτιμήσεις τους, επιβεβαιώνοντας την επιθυμία των Ελλήνων καταναλωτών για παροχή εξατομικευμένων προσφορών και υπηρεσιών από τις επιχειρήσεις. Ειδικότερα, το 83% των καταναλωτών δηλώνει ότι ενοχλείται όταν οι εταιρείες δεν αξιοποιούν τα στοιχεία που έχουν προσκομίσει και συνεχίζουν να αποστέλλουν μηνύματα ή προσφορές τα οποία δεν τους ενδιαφέρουν και το 72% των ερωτηθέντων να δηλώνει ότι αναμένει να λαμβάνει προσωποποιημένη εξυπηρέτηση τη στιγμή που έχει προσκομίσει τα στοιχεία του σε μια εταιρεία.

Οι απαιτήσεις αυτές των καταναλωτών φαίνεται να έρχονται σε αντίθεση με την πρακτική των εταιρειών, καθώς 9 στους 10 Έλληνες καταναλωτές πιστεύουν πως οι εταιρείες δεν κάνουν καθόλου ή κάνουν μερική χρήση των στοιχείων που έχουν στη διάθεσή τους.

Το  93% των ερωτηθέντων δηλώνουν ότι θέλουν να μπορούν να γνωρίζουν ανά πάσα στιγμή τι στοιχεία διαθέτει για εκείνους κάθε εταιρεία και πώς τα διαχειρίζεται, ενώ 7 στους 10 καταναλωτές δηλώνουν ότι η διαφύλαξη της ασφάλειας δεδομένων αποτελεί το βασικό παράγοντα που επηρεάζει την απόφαση τους να παρέχουν ή όχι, προσωπικά τους στοιχεία σε εταιρείες. Παράλληλα περίπου 9 στους 10 καταναλωτές εμφανίζονται ανήσυχοι για το ενδεχόμενο διαρροής των δεδομένων τους, ενώ το 77% των ερωτηθέντων δηλώνουν ότι έχουν γίνει πιο προσεκτικοί στον τρόπο με τον οποίο διαθέτουν τα προσωπικά τους στοιχεία, μετά το περιστατικό διαχείρισης δεδομένων που προέκυψε στην υπόθεση της Cambridge Analytica.

Ιδιαίτερα υψηλό, στο 86%, είναι και το ποσοστό των ερωτηθέντων που δήλωσαν ενήμεροι για τον νέο κανονισμό περί προστασίας προσωπικών δεδομένων (GDPR), με το 70% να πιστεύει πως ο κανονισμός αυτός θα αποτελέσει την αφορμή προκειμένου οι εταιρείες να αλλάξουν το μοντέλο λειτουργίας τους, υιοθετώντας ασφαλέστερες και πιο διαφανείς πρακτικές στο μέλλον.

Σχολιάζοντας τα ευρήματα της έρευνας, η Chief Executive Officer της ClientIQ, Αλεξάνδρα Χριστοπούλου ανέφερε ότι κάθε εταιρεία ερμήνευσε το νόμο για το GDPR με το δικό της τρόπο με αποτέλεσμα οι καταναλωτές να βομβαρδιστούν με μηνύματα τα οποία πότε απαιτούσαν τη συνέναιση για διαγραφή και άλλοτε τη συνέναιση για συνέχιση της επικοινωνία με αποτέλεσμα να υπάρξει μια σύγχιση στο καταναλωτικό κοινό.

«Η έρευνα ανέδειξε ιδιαιτέρως σημαντικά και ενδιαφέροντα στοιχεία για την αντίληψη που επικρατεί στο ελληνικό κοινό γύρω από τη διάθεση και διαχείριση των προσωπικών τους δεδομένων. Τα συμπεράσματα της έρευνας έρχονται να επιβεβαιώσουν αυτό που πρεσβεύουμε ως εταιρεία από την ίδρυσή μας έως και σήμερα, αναδεικνύοντας την ανάγκη στροφής των ελληνικών επιχειρήσεων σε ένα πελατοκεντρικό μοντέλο λειτουργίας».

Οι νέοι δίνουν δεδομένα μόνο όταν έχουν όφελος

Εντύπωση πάντως προξενεί το γεγονός πως οι νεότεροι σε ηλικία είναι πιο συγκρατημένοι στο να δίνουν τα προσωπικά τους στοιχεία, συγκριτικά με τις παλαιότερες γενιές καθώς μεταφράζουν τα data ως κέρδη για τις επιχειρήσεις.

Η πρόθεση διάθεσης προσωπικών δεδομένων αυξάνεται σημαντικά όταν ο καταναλωτής γνωρίζει τι έχει να κερδίσει από αυτή, γι’ αυτό και θεωρούν δίκαιο να τα παραχωρούν όταν αντποδοτικά παίρνουν προγράμματα επιβράβευσης και προσφορές – εκπτώσεις.