Ο επόμενος πελάτης σας δεν θα είναι άνθρωπος

Επίλεξέ μας ως προτιμώμενη πηγή στο Google

Οι AI agents έχουν αρχίσει να ψωνίζουν για λογαριασμό μας. Οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν το έχουν αντιληφθεί ακόμα.

Από τον Θεόδωρο Κούνα*

Δευτέρα πρωί, ένα μικρό ξενοδοχείο στη Νάξο. Τα σεντόνια τελειώνουν. Ο ιδιοκτήτης δεν ανοίγει κανένα site. Γράφει στο κινητό του: «Παράγγειλε ό,τι λείπει, έως 400 ευρώ, παράδοση πριν την Πέμπτη». Ο agent ψάχνει, συγκρίνει τρεις προμηθευτές και πληρώνει. Ο τέταρτος, με την καλύτερη τιμή, δεν μπήκε καν στη σύγκριση. Ο κατάλογός του ήταν ένα PDF.

Αυτό το έργο το έχω ξαναδεί, με άλλους πρωταγωνιστές. Όταν στήναμε εξελιγμένες υποδομές ηλεκτρονικών πληρωμών στην Ελλάδα, η τεχνολογία ήταν το εύκολο κομμάτι. Το δύσκολο ήταν να πειστεί ο κόσμος να γράψει τον αριθμό της κάρτας του σε μια οθόνη.

Σήμερα χρησιμοποιώ τις επιχειρήσεις όπου συμμετέχω ως πεδία δοκιμών, από την κυβερνοασφάλεια και τα συστήματα CRM/ERP μέχρι ένα εστιατόριο κι ένα καθαριστήριο. Θέλω να δω από κοντά πώς θα δουλεύει η μικρομεσαία επιχείρηση της επόμενης δεκαετίας. Κι από όποια πλευρά κι αν κοιτάξω, βλέπω να έρχεται ένα άλμα πολύ μεγαλύτερο από εκείνο. Visa και Mastercard έχουν ήδη παρουσιάσει υποδομές για πληρωμές που ξεκινά ένας AI agent. OpenAI, Google και Stripe έχουν ανακοινώσει πρωτόκολλα για αγορές μέσα από ψηφιακούς βοηθούς. Επιστημονική φαντασία; Όχι ακριβώς.

Η βιτρίνα που δεν κοιτάζει κανείς

Ό,τι ξέρουμε για το λιανεμπόριο στηρίζεται σε μια σιωπηρή παραδοχή: ότι αγοράζει άνθρωπος. Κάποιος που κοιτάζει τη φωτογραφία, τσιμπάει στο «τελευταίο κομμάτι» και θυμάται το λογότυπο.

Ο agent δεν τσιμπάει. Διαβάζει τιμή, διαθεσιμότητα, χρόνο παράδοσης, όρους επιστροφής. Αν αυτά δεν υπάρχουν σε μορφή που καταλαβαίνει μια μηχανή, η επιχείρηση απλώς λείπει από τη σύγκριση. Όπως ο προμηθευτής με το PDF.

Η ορατότητα περνά από τη Google στον αλγόριθμο του agent. Η τιμή γίνεται συγκρίσιμη παντού, κάθε δευτερόλεπτο, και τα περιθώρια θα το νιώσουν. Το πιο οδυνηρό όμως αφορά την πίστη στο brand: ο πελάτης θα είναι πιστός στον agent του, και σε εσάς μόνο όσο ο agent σάς προτιμά.

Ποιος πάτησε «Αγορά»;

Αυτό είναι το ζήτημα που με απασχολεί περισσότερο, και ελάχιστοι το συζητούν. Το ευρωπαϊκό πλαίσιο πληρωμών χτίστηκε γύρω από έναν άνθρωπο που εγκρίνει τη συναλλαγή εκείνη τη στιγμή. Η ισχυρή ταυτοποίηση πελάτη (SCA) της PSD2 αυτό ακριβώς προϋποθέτει.

Τι γίνεται όταν ο agent αγοράσει κάτι που ο χρήστης «δεν εννοούσε»; Ποιος πληρώνει τη ζημιά, ο καταναλωτής, η τράπεζα ή ο πάροχος του agent; Και πώς θα ξεχωρίσει ένα σύστημα αντιμετώπισης απάτης τον νόμιμο agent από το κακόβουλο bot, όταν εκπαιδεύτηκε να κόβει ακριβώς τη μη ανθρώπινη συμπεριφορά;

Κατά τη γνώμη μου, πρόκειται για τη μεγαλύτερη ευκαιρία των τραπεζών και των παρόχων πληρωμών εδώ και μια δεκαετία. Όποιος ελέγχει ποιος agent έχει εξουσιοδότηση, για ποιο ποσό και σε ποιους εμπόρους, θα ελέγχει και τη σχέση με τον πελάτη. Οι υπόλοιποι θα εκτελούν συναλλαγές. Με προμήθεια που θα μικραίνει.

Γρήγοροι στην υιοθέτηση, αδύναμοι στα δεδομένα

Όταν στριμωχτούμε, αλλάζουμε γρήγορα. Το καλοκαίρι του 2015, με τα capital controls, μια χώρα των μετρητών έμαθε μέσα σε λίγους μήνες να πληρώνει με κάρτα. Και δεν γύρισε πίσω.

Την ταχύτητα λοιπόν δεν τη φοβάμαι. Φοβάμαι τα δεδομένα. Στις μικρές επιχειρήσεις όπου συμμετέχω, κάθε απόπειρα αυτοματοποίησης σκοντάφτει στο ίδιο σημείο, και σχεδόν ποτέ στο εργαλείο. Σκοντάφτει σε συστήματα που δεν μιλούν μεταξύ τους, σε χειροκίνητους καταλόγους, σε απόθεμα που ενημερώνεται «όταν προλάβουμε».

Με agents στην αγορά, αυτό παύει να είναι απλή αναποτελεσματικότητα. Γίνεται αορατότητα. Η εύκολη διέξοδος, να μπούμε στο νέο κανάλι μόνο μέσα από τις μεγάλες διεθνείς πλατφόρμες, θα μας κοστίσει περιθώριο και δεδομένα πελατών που δεν θα πάρουμε ποτέ πίσω.

Θέμα για το Δ.Σ., όχι για το IT

Ακούω συχνά «θα το δει το IT». Λάθος. Μιλάμε για περιθώρια, για ρίσκο, για το ποιος θα έχει τον πελάτη σε πέντε χρόνια. Αν καθόμουν στο τραπέζι του Δ.Σ. σας, θα έθετα στην επόμενη συνεδρίαση πέντε ερωτήσεις:

Μπορεί μια μηχανή να διαβάσει τον κατάλογο, τις τιμές και τη διαθεσιμότητά μας; Ή ζουν σε ERP, CRM και e-shop που δεν συνδέονται μεταξύ τους;
Μήπως τα συστήματα κυβερνοασφάλειας και αντιμετώπισης απάτης κόβουν ήδη τους πελάτες του αύριο, μαζί με τα κακόβουλα bots;
Όταν η τιμή μας θα συγκρίνεται με όλες τις άλλες, σε τι ακριβώς θα ανταγωνιστούμε;
Ποιος κατέχει σήμερα τη σχέση με τον πελάτη μας; Και ποιος θα την κατέχει αύριο;
Είμαστε στη συζήτηση για τους κανόνες; Γράφονται τώρα.

Η νέα ερώτηση

Πριν από δέκα χρόνια, κάθε επιχειρηματίας άκουγε την ίδια ερώτηση: «Έχετε e-shop;». Η επόμενη θα είναι πιο άβολη. Μπορεί ένας αλγόριθμος να σας βρει και να σας εμπιστευτεί;

Δεν πιστεύω ότι θα κερδίσουν οι μεγαλύτεροι. Θα κερδίσουν όσοι κατάλαβαν νωρίς ότι ο επόμενος πελάτης τους θα είναι μια μηχανή που δουλεύει για έναν άνθρωπο. Ο προμηθευτής με το PDF δεν το κατάλαβε. Ακόμη περιμένει την παραγγελία.

*Ο Θεόδωρος Κούνας είναι επιχειρηματίας και στρατηγικός επενδυτής με 24 χρόνια εμπειρίας στην τεχνολογία και τα χρηματοοικονομικά. Σήμερα, συμμετέχει σε ένα οικοσύστημα αρκετών επιχειρήσεων, από το marketing και το real estate μέχρι την εστίαση, που λειτουργεί ως πεδίο δοκιμών για το operational playbook της ΜμΕ της επόμενης δεκαετίας.

Κατέχει τις παρακάτω θέσεις: Managing Partner & Co-founder της Strategy Ring, Chief of Strategy & Growth της Workadu και Chief of Strategy & μέλος Δ.Σ. της DTI Solutions και Chief of Strategy & Investor της Disrapt Digital.