Όταν ο πελάτης έχει το… πάνω χέρι
Πώς η αμερικανική αλυσίδα Panera στοχεύσει σε αύξηση παραγωγικότητας, μέσα από ένα νέο σύστημα ηλεκτρονικών παραγγελιών.
«Ένα μικρό μυστικό για την επιχειρηματική επιτυχία στον χώρο της εστίασης είναι να αποφύγεις το κλασσικό πρόβλημα: συνήθως μία στις επτά παραγγελίες είναι λάθος», παρατηρεί ο Ρον Σάιτς, δευθύνων σύμβουλος της Panera, μίας αμερικανικής αλυσίδας εστιατορίων, που αποτελούν έναν ποιοτικό συνδυασμό φούρνου, καφέ και γρήγορου φαγητού.
«Εμείς εδώ έχουμε 1 στις 10 λάθος, λίγο καλύτερα από τον μέσο όρο», λέει. «Και τα περισσότερα δεν γίνονται στην κουζίνα, αλλά κατά τη διάρκεια των παραγγελιών». Για να υποσκελίσουν λοιπόν αυτόν τον σκόπελο, αλλά και να κάνουν την αλυσίδα τους πιο παραγωγική, οι υπεύθυνοι στην Panera αποφάσισαν να πάρουν την κατάσταση στα χέρια τους… οι ίδιοι οι πελάτες!
Βάσει λοιπόν των νέων επιχειρηματικών σχεδίων της εταιρίας, οι πελάτες της δεν θα χάνουν πια τον χρόνο τους μπροστά στα ταμεία, αλλά θα μπορούν να κάνουν ηλεκτρονικά τις παραγγελίες τους: είτε μέσω app στα κινητά, είτε σε ειδικά ηλεκτρονικά stands που θα υπάρχουν μέσα στο κατάστημα.
Χάρη σε αυτό το high-tech σκηνικό θα γίνεται και η ταυτοποίηση παραγγελίας και πελάτη.
Θες να παραγγείλεις μέσω κινητού; Φτάνεις στο μαγαζί, επιλέγεις σε ποιο τραπέζι θα καθίσεις, και καταχωρείς στο app τον αριθμό του τραπεζικού σου λογαριασμού, μαζί με την παραγγελία. Θες να καταχωρήσεις την παραγγελία του σε ένα από τα stands; Αφού την ολοκληρώσεις, παραλαμβάνεις μία φορητή συσκευή εντοπισμού και επιλέγεις το τραπέζι που θα καθίσεις.
Η διαδικασία θα ολοκληρώνεται αυτόματα, χάρη στους ενσωματωμένους αισθητήρες στο τραπέζι, που θα αναλαμβάνουν στη συνέχεια την καθογήδηση των σερβιτόρων.
Δεν θες να καθίσεις στο μαγαζί, αλλά να πάρεις κάτι και να φύγεις; Το νέο σύστημα θα σου δίνει τη δυνατότητα, πριν καν φτάσεις στο μαγαζί, να παραγγείλεις και να πληρώσεις ηλεκτρονικά. Φτάνεις, παραλαμβάνεις από ένα ειδικό ράφι -αφού ταυτοποιήσεις την παραγγελία σου- και φεύγεις. Αυτό το τελευταίο στάδιο, λέει ο Σάιτς «δεν θα παίρνει πάνω από 10 δευτερόλεπτα»! Αρκεί βέβαια να έχει εκτελεστεί σωστά η παραγγελία από την κουζίνα…
Για όσους βέβαια προτιμούν τις «κλασσικές» μεθόδους εξυπηρέτησης, θα εξακολοθούν να υπάρχουν ταμεία. Θα είναι όμως σαφώς λιγότερα. Στον σχεδιασμό της Panera είναι να υπάρχουν κατά μέσο όρο 8 ηλεκτρονικά stands παραγγελιών, σε καθένα από τα περίπου 1.750 καταστήματα τις αλυσίδας, που βρίσκονται σήμερα διάσπαρτα ανά τις ΗΠΑ και τον Καναδά.
Παρ’ όλα αυτά, ο Σάιτς επιμένει ότι δεν θα γίνουν απολύσεις. Τα καταστήματα, τονίζει, θα συνεχίσουν να χρειάζονται σερβιτόρους, έξτρα προσωπικό στην κουζίνα και στον καθαρισμό. Επιπλέον, προβλέπεται να δημιουργηθούν -αρχικά τουλάχιστον- και νέες θέσεις για υπαλλήλους, που θα αναλάβουν να εξηγούν το νέο σύστημα στην πελατεία της Panera, η οποία έχει επενδύσει 42 εκατ. δολάρια στο νέο αυτό εγχείρημα κι ευελπιστεί να το έχει θέσει σε πλήρη εφαρμογή από το 2016.
Διαβάστε ακόμη:
Τα ακριβότερα εστιατόρια του κόσμου
Οι μεγάλοι σεφ «προσγειώνονται» στα αεροδρόμια
Το «τέλος» των σερβιτόρων (Βίντεο)
