Volker Jacobs: Έτσι η εταιρεία σας θα γίνει «Employer of Choice»
Πού πρέπει να στραφούν τα τμήματα Ανθρώπινου Δυναμικού προκειμένου να έχουν παραγωγικούς εργαζόμενους; Πώς διαμορφώνεται το εργασιακό σκηνικό στην εποχή του ψηφιακού μετασχηματισμού και τι απαιτείται από τους εργαζόμενους του μέλλοντος; Είναι σε θέση η τεχνητή νοημοσύνη να αντικαταστήσει τον ανθρώπινο παράγοντα και να σημάνει το τέλος των παραδοσιακών μορφών εργασίας; Ο Volker Jacobs, Employee Experience Expert, Ιδρυτής & Διευθύνων Σύμβουλος της TI People μιλά στο fortunegreece.com και απαντά σε καίρια ερωτήματα που αφορούν τη Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού. Θα είναι μάλιστα ομιλητής στο 23ο Συμπόσιο Ανθρώπινου Δυναμικού που διοργανώνει η KPMG στις 18 Φεβρουαρίου στην Αθήνα.
Ο ίδιος έχει συνεργαστεί με πληθώρα εταιρειών σε Ευρώπη και Αμερική για τη διαμόρφωση στρατηγικών employee experience. Έχοντας τεχνολογικό υπόβαθρό στην ανάλυση δεδομένων, μπορεί να «αποσυνθέτει» κάθε στοιχείο που διαμορφώνει την εμπειρία του εργαζόμενου και να καθοδηγεί τους οργανισμούς ώστε να είναι «Employer of Choice».
Η επωνυμία TI People αντιπροσωπεύει τη φιλοσοφία του «Transform to Innovate People Management» όπου αντί να τρέχουν δύσκαμπτα και μεγάλα έργα μετασχηματισμού ανθρώπινου δυναμικού «από μέσα προς τα έξω», η διοίκηση της εταιρείας εστιάζει σε μια «από έξω προς τα μέσα» προσέγγιση, θέτοντας το HR ως λειτουργία και ως εργασιακό σύστημα από την οπτική των εργαζομένων. Η TI People βοηθά ουσιαστικά τους οργανισμούς να εμπλουτίσουν τη ζωή των ανθρώπων στη δουλειά καθώς πεποίθησή της είναι πως όλα τα άτομα αξίζουν καλύτερες εμπειρίες. Από την ίδρυσή της το 2016, έχει συμβουλεύσει στελέχη που είναι επικεφαλής σε πολυεθνικές εταιρείες και έχει συνεργαστεί με ομάδες που εκπροσωπούν τις μεγάλες βιομηχανίες και κλάδους παγκοσμίως, προσφέροντας αξία στους ανθρώπους, τους οργανισμούς και τις επιχειρήσεις.
Εκτός από τις μεγάλες πολυεθνικές, θεωρείτε ότι οι μικρότερου μεγέθους εταιρείες έχουν συνειδητοποιήσει τη σημασία της χάραξης στρατηγικής πάνω στην εμπειρία των εργαζομένων;
Γνωρίζουμε ότι οι μεγαλύτερες εταιρείες είχαν υιοθετήσει την ιδέα του employee experience λίγο νωρίτερα. Όμως υπάρχει μια πολύ καλή ευκαιρία για τις μικρότερες εταιρείες να καταφέρουν να καλύψουν τη διαφορά. Στην πραγματικότητα, η μεγαλύτερη δυσκολία πάνω στη διαχείριση της εμπειρίας των εργαζομένων είναι να μπορείς να το κάνει σε κλίμακα, σε όλη την οργάνωση, όλη την ώρα και για όλους. Καθώς αυξάνεται το μέγεθος της επιχείρησης, η πολυπλοκότητα αυξάνεται εκθετικά, και μαζί με αυτή το πρόβλημα της διαχείρισης της εμπειρίας των εργαζομένων σε ευρεία κλίμακα. Επομένως, είναι πολύ πιο εύκολο για τις μικρότερες οργανώσεις να διαχειριστούν το κομμάτι της εμπειρίας του εργαζόμενου.
Ποια είναι τα χαρακτηριστικά που απαιτούνται για να γίνει μια εταιρεία «Εργοδότης Επιλογής» και ποια τα βήματα που οδηγούν σε αυτή την κατεύθυνση;
Εάν επιθυμείτε να γίνετε Εργοδότης Επιλογής, χρειάζεται να έχετε μια σημαντική πρόταση για την αξία της απασχόλησης, αλλά και να είστε σε θέση να ικανοποιήσετε κάθε πτυχή αυτής της πρότασης. Σήμερα που όλοι ζούμε σε μια «οικονομία εμπειρίας», οι προσδοκίες για ένα συναρπαστικό EVP (employment value proposition) αλλάζουν: Στην οικονομία της εμπειρίας, η γραμμή μεταξύ πελάτη και υπαλλήλου είναι θολή.
Οι άνθρωποι αναμένουν ανώτερες εμπειρίες πελατών από τις εταιρείες με τις οποίες συνεργάζονται και αναμένουν το ίδιο από τους οργανισμούς στους οποίους εργάζονται ή συνεργάζονται μαζί τους. Η αποζημίωση, ως αντάλλαγμα, για τη δουλειά κάποιου, τις δεξιότητες και τη συμβολή του, δεν επαρκεί. Η μέτρηση της επιτυχίας είναι η ποιότητα των εμπειριών που δημιουργούνται από τον οργανισμό, από την πλευρά του υποψηφίου, υπαλλήλου ή των αποφοίτων. Η εμπειρία είναι ένας σημαντικός παράγοντας που καθορίζει, εάν και πώς, οι σχέσεις σε αυτή τη νέα εποχή είναι δυνατές και αντέχουν στην πάροδο του χρόνου.
Στην πραγματικότητα, οι αριθμοί στους οποίους αναφέρεστε περιγράφουν την «εμπειρία χωρίς προσπάθεια» που έχουν οι άνθρωποι στη δουλειά: Είναι εύκολο να κάνω τη δουλειά μου ή υπάρχουν στο δρόμο μου, εσωτερικά, διοικητικά και άλλου είδους βάρη; Αυτό συμβαίνει σε όλα τα «silos» εντός και εκτός του HR. Όλες οι διαδικασίες υποστήριξης σε έναν οργανισμό, όπως το HR, η πληροφορική, η διαχείριση εγκαταστάσεων, οι επικοινωνίες, το νομικό τμήμα, ακόμη και ο ίδιος ο χώρος εργασίας καθορίζουν τελικά το πόσο εύκολο είναι για τους ανθρώπους να κάνουν τη δουλειά τους.
Το να δημιουργήσεις τη συνολική εμπειρία δίχως κόπο, θα δώσει σε κάθε εργαζόμενο, κατά μέσο όρο, 1 μέρα ανά μήνα εργασίας. Είναι πολλά τα λεφτά! Και αν θέλετε να υπολογίσετε τη συνολική επιχειρηματική αξία της εμπειρίας του εργαζόμενου, αυτό το «αβίαστο» κομμάτι αποτελεί μόνο το 45% της συνολικής αξίας μιας επιχείρησης.
Το υπόλοιπο 55% επιτυγχάνεται μέσω μιας ανώτερης εμπειρίας σε αυτό που ονομάζουμε «στιγμές της αλήθειας» – εκείνες τις στιγμές που σε κάνουν να είσαι αφοσιωμένος ή μη αφοσιωμένος στην εργασία. Αυτές οι στιγμές συνδέονται πολύ συχνά με τη συμπεριφορά του άμεσου διευθυντή σας. Αν λοιπόν οι διευθυντές δημιουργούν μια καλύτερη εμπειρία για τα μέλη της ομάδας τους, αυτός είναι ένας άλλος ισχυρός μοχλός ανάπτυξης για τις επιχειρήσεις.
Τι ρόλο θα διαδραματίσει η τεχνολογία, όσον αφορά την εξοικονόμηση χρόνου και κόστους, και πώς μπορούν οι εργαζόμενοι να εξασφαλίσουν τη θέση τους μπροστά στον μεγαλύτερο ανταγωνιστή που ονομάζεται τεχνητή νοημοσύνη;
Υπάρχουν δύο βασικές τάσεις που πρέπει να καταλάβουμε: Στην οικονομία της εμπειρίας, περιμένω τα συστήματα πληροφορικής στην εργασία μου να παρέχουν παρόμοια εμπειρία με τις εφαρμογές που χρησιμοποιώ στο ιδιωτικό smartphone μου. Τα νέα συστήματα HR είναι, για παράδειγμα, συστήματα τελικού χρήστη, κατασκευασμένα για υπαλλήλους και διαχειριστές, όχι για ειδικούς HR.
Αυτά είναι καλά νέα για τους υπαλλήλους: Όποια και αν είναι η τεχνολογία που τους παρέχουμε, θα μοιάζει όλο και περισσότερο με την εφαρμογή Netflix στα τηλέφωνά τους, θα είναι εύκολη στη χρήση και θα παρέχει άμεση ικανοποίηση στις ανάγκες των εργαζομένων. Και για τις εταιρείες, είναι επίσης καλό: Αν πολλοί εργαζόμενοι και διευθυντικά στελέχη υιοθετήσουν αυτά τα νέα συστήματα τελικών χρηστών, μπορούμε να προσφέρουμε όλο και περισσότερες εργασίες του HR στα χέρια των εργαζομένων και των διευθυντικών στελεχών, όπου στην πραγματικότητα ανήκουν. Ωστόσο, όλη αυτή η υπόσχεση λειτουργεί μόνο εάν ο τελικός χρήστης υιοθετήσει τα νέα συστήματα στο βαθμό που απαιτείται.
Η δεύτερη τάση που περιγράφει το ρόλο που η τεχνολογία θα διαδραματίσει για τους εργαζόμενους, είναι φυσικά η τεχνητή νοημοσύνη, η οποία έχει να κάνει με τη διαθεσιμότητα των Big Data και την ικανότητα επεξεργασίας για την κατανόησή τους. Με αυτές τις νέες δυνατότητες στο χέρι, σίγουρα θα χρησιμοποιήσουμε την τεχνητή νοημοσύνη.
Ενώ η τεχνητή νοημοσύνη θα αναλάβει τμήματα του έργου που πραγματοποίησε σήμερα ο άνθρωπος, θα δημιουργήσει ταυτόχρονα νέες θέσεις εργασίας. Έτσι, ο πραγματικός αντίκτυπος της σύγχρονης τεχνολογίας στους εργαζόμενους θα είναι η ανάγκη να μάθουν περισσότερες νέες δεξιότητες γρηγορότερα από ποτέ.
Μάλιστα το Παγκόσμιο Οικονομικό Φόρουμ εκτιμά ότι μέσα στα επόμενα δύο χρόνια, το 54% των εργαζομένων θα χρειαστεί σημαντική επανεκπαίδευση και αναβάθμιση δεξιοτήτων, για τα περισσότερα από τα οποία θα απαιτηθεί περισσότερο από ένας μήνας. Αυτό πηγαίνει πολύ πέρα από την παραδοσιακή εκπαίδευση που προσφέρουν οι εταιρείες σήμερα και μπορεί να αντιμετωπιστεί μόνο αν η επανεκπαίδευση και η αναβάθμιση οδηγούνται, όχι μόνο από την εταιρεία, αλλά κυρίως από τον ίδιο τον εργαζόμενο που θέλει να βελτιωθεί.
Εν συντομία, ο αντίκτυπος της νέας τεχνολογίας για τους εργαζομένους είναι τριπλός: Πρώτον, φέρνει στο χώρο εργασίας καλύτερες και πιο ψηφιακές εμπειρίες. Δεύτερον, ζητά από τους υπαλλήλους να μάθουν νέα καθήκοντα και να προχωρήσουν σε νέες σταδιοδρομίες. Και τρίτον, απαιτεί από τους εργαζόμενους να ακολουθήσουν αυτές τις νέες δεξιότητες και επαγγελματικές σταδιοδρομίες.
Πώς θα διαμορφωθεί το μέλλον των επιχειρήσεων στην εποχή του ψηφιακού μετασχηματισμού; Ποιες είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις και τι είδους επενδύσεις απαιτούνται;
Στην ψηφιακή εποχή, οι επιχειρήσεις θα διαμορφωθούν από ένα πιο ισορροπημένο σύστημα αξιών. Πίσω στη δεκαετία του 1970 ο νομπελίστας Milton Friedman είχε πει: «Υπάρχει μία και μόνο κοινωνική ευθύνη των επιχειρήσεων και αυτό είναι να αυξήσουν τα κέρδη τους». Αυτό το απόφθεγμα καθόριζε τις προτεραιότητες των κορυφαίων διευθυντικών στελεχών για πολλά χρόνια. Η «συνολική απόδοση των μεριδιούχων»- ήταν ο κύριος δείκτης απόδοσης τους. Μια ολόκληρη γενιά διευθυντών εκπαιδεύτηκε για να επικεντρώσει τις προσπάθειές της γύρω από αυτή.
Ωστόσο, με τη νέα τεχνολογία και την άνοδο εταιρειών όπως η Amazon, η Google, το Netflix και το Spotify, η «εμπειρία των πελατών» έγινε ο βασικός παράγοντας διαφοροποίησης για τις επιχειρήσεις, εν μια νυκτί. Η έννοια της συνεχούς, αβίαστης και στιγμιαίας ικανοποίησης των πελατών ήταν αρκετά ισχυρή ώστε να διαταράξει ολόκληρες βιομηχανίες. Με το customer experience και τη μετάβαση σε ευέλικτες επιχειρήσεις- πλατφόρμες, ήρθε η τέταρτη βιομηχανική επανάσταση, απαιτώντας ψηφιακές, ευέλικτες δεξιότητες και έναν ολόκληρο νέο κόσμο εργασίας.
Συνεπώς, τα ταλέντα και η αφοσίωση τους, η προσέλκυση και η διατήρησή τους, είναι οι βασικοί παράγοντες διαφοροποίησης για την εταιρεία και η Εμπειρία Εργαζομένων είναι μια νέα εστίαση για τους Διευθύνοντες Συμβούλους. Ο Richard Branson είχε πει το εξής: “Οι πελάτες δεν έρχονται πρώτοι. Οι υπάλληλοι έρχονται πρώτοι. Αν φροντίζετε τους υπαλλήλους σας, θα φροντίζουν τους πελάτες σας”. Τρεις στους τέσσερις Διευθύνοντες Συμβούλους συμφωνούν. Αν είναι αυτή η μεγάλη αλλαγή επιχειρηματικού ενδιαφέροντος, τότε οι εταιρείες πρέπει να προετοιμαστούν για επενδύσεις στην εμπειρία των εργαζομένων και την αυτοδίδακτη μάθηση.
*O Volker Jacobs, Employee Experience Expert– Founder & CEO, TI People θα είναι ομιλητής στο 23ο Συμπόσιο Ανθρώπινου Δυναμικού που διοργανώνει η KPMG στις 18 Φεβρουαρίου στην Αθήνα.
