Robert Carey (Wizz Air): «Το πιο σημαντικό για τον ταξιδιώτη είναι η τιμή εισιτηρίου, το χρονοδιάγραμμα, η ευκολία του ταξιδιού»
Ξεκίνησε την καριέρα του στην αεροπορία πριν από είκοσι χρόνια με την America West Airlines και ακολούθησε η Delta Air Lines. Μετά την Delta, πέρασε πάνω από μια δεκαετία στη McKinsey, εντάχθηκε στην easyJet 2017 στη θέση του Chief Commercial and Customer Officer και από το 2021 είναι επικεφαλής της αεροπορικής εταιρείας ULCC με έσοδα 4 δισεκατομμυρίων ευρώ, υπό την ομπρέλα της οποίας βρίσκονται Wizz Air Hungary, Wizz Air UK και Wizz Air Abu Dhabi.
Ο λόγος για τον Πρόεδρο της Wizz Air, Robert Carey, ο οποίος μίλησε αποκλειστικά στο Fortune Greece και έδωσε μια γεύση από τις εξελίξεις στο τοπίο των χαμηλού κόστους αεροπορικών εταιρειών, εστίασε στο πώς η τεχνολογία αλλάζει την εμπειρία του ταξιδιού, ενώ αναφέρθηκε στο φαινόμενο του υπερτουρισμού και του greenwashing.
Κ. Carey, ποιες είναι οι τρέχουσες προκλήσεις στον κλάδο των αερομεταφορών;
Υπάρχουν τρία είδη τάσεων ή προκλήσεων που αντιμετωπίζουμε πραγματικά σήμερα. Η νούμερο ένα πρόκληση έχει να κάνει με τη γενική κατάσταση της – ας την ονομάσουμε παγκόσμια πολιτική – και αυτό που φαίνεται να αποτελεί αλλαγή είναι το γεγονός ότι από την τάση της παγκοσμιοποίησης και της μείωσης των συνόρων στρεφόμαστε στη λογική της περιφέρειας και του κατακερματισμού μεταξύ χωρών και συνόρων, πράγμα που οδηγεί σε συγκρούσεις. Πάρτε για παράδειγμα τη Ρωσία και την Ουκρανία, αλλά και το Ισραήλ, ξέρετε, οι συνεχιζόμενες διαμάχες συμβαίνουν αλλού, αλλά επηρεάζουν τη λειτουργία των αεροπορικών εταιρειών παντού.
Η δεύτερη πρόκληση, θα έλεγα ότι αφορά την αλυσίδα εφοδιασμού. Το έχουμε δει σε αεροδρόμια και υπηρεσίες, στον έλεγχο εναέριας κυκλοφορίας, την κατασκευή αεροσκαφών, την κατασκευή κινητήρων, την συντήρηση, τα ανταλλακτικά και τις προμήθειες. Σχεδόν σε κάθε τομέα, ο αριθμός των εργαζομένων, ειδικά μετά τον COVID, και των έμπειρων εργαζομένων μειώνεται. Τα παραπάνω δημιουργούν όλο και περισσότερους περιορισμούς σε έναν κλάδο που πάντα ήταν δύσκολο να είναι κερδοφόρος. Και τρίτον μπαίνει στην εξίσωση η βιωσιμότητα, που είναι μια αυξανόμενη τάση. Η WIZZ προσπαθεί να παραμείνει στην πρώτη γραμμή της βιωσιμότητας, αλλά, ξέρετε, ο αριθμός των, ας πούμε, νέων κανονισμών που μπορεί να έρθουν πράγματα όπως το SAF, κ.λπ., στο μέλλον, θα το καταστήσουν πιο δύσκολο και θα απαιτήσουν περισσότερη καινοτομία.
Θα δείτε λιγότερη χωρητικότητα κάτι που πιθανότατα θα οδηγήσει σε υψηλότερους ναύλους για τον κλάδο συνολικά. Ως αεροπορική εταιρεία χαμηλού κόστους, κάνουμε ό,τι μπορούμε για να διασφαλίσουμε ότι θα διατηρήσουμε το κόστος μας σε χαμηλά επίπεδα, αλλά η έλλειψη χωρητικότητας και προσφοράς, σε συνδυασμό με νέους κανονισμούς, βιωσιμότητα κ.α., θα έχει επιπτώσεις στις τιμές.
Πώς έχει επηρεάσει η τεχνολογία την αεροπορική βιομηχανία τα τελευταία χρόνια;
Μιλώντας για αεροσκάφη, το A321neo που λειτουργούμε έχει σχεδόν 20% με 25% εξοικονόμηση κόστους σε σχέση με το A321 CEO και βελτιωμένη απόδοση. Το πιο σημαντικό είναι πως αναπτύσσουμε αυτήν την τεχνολογία σε όλη την επιχείρησή μας, είτε εταιρικά, είτε εμπορικά, αξιοποιώντας τη χρήση της μηχανικής εκμάθησης και των δεδομένων που αφορούν, όχι μόνο τα εισιτήρια, αλλά και τη βοηθητική τιμολόγηση, και επίσης διασφαλίζοντας ότι οι πελάτες μας έχουν πρόσβαση στις υπηρεσίες που έχουν μεγαλύτερη σημασία για αυτούς.
Όταν πρόκειται για κόστος και λειτουργίες αναπτύσσουμε τεχνολογία για να προβλέψουμε καλύτερα πότε θα συμβεί διακοπή, πώς μπορούμε να ελαχιστοποιήσουμε τον αντίκτυπο στους πελάτες μας, ελέγχουμε το πλήρωμα, προβλέπουμε τον καιρό κ.α.
Παράλληλα έχουμε και το GenAI που είναι αρκετά νέο στον κλάδο των αεροπορικών εταιρειών. Και, ξέρετε, μιλούν για πολλές νέες δυνατότητες εκεί και στοιχεία όπως το μάρκετινγκ, η εμπειρία πελατών, ακόμη και ο σχεδιασμός συντήρησης.
Πώς μπορεί μια εταιρεία χαμηλού κόστους να αυξήσει τη δέσμευση των πελατών της έναντι των ανταγωνιστών της;
Βασικοί παράγοντες που επηρεάζουν την αξιολόγηση της αεροπορικής εταιρείας, νομίζω ότι το νούμερο ένα, είναι το επιχειρηματικό κόστος εμπορευμάτων. Εάν πηγαίνετε σε ταξίδια μεγάλων αποστάσεων, φυσικά, θα υπάρχει μεγαλύτερη ζήτηση για πράγματα όπως οι business θέσεις. Και ναι, μετά από 12 ώρες, οι περισσότεροι θέλουν να φάνε στο αεροπλάνο. Αλλά εμείς πετάμε μέχρι και 5,5 – 6 ώρες σήμερα. Και βλέπουμε ότι το πιο σημαντικό για τον ταξιδιώτη είναι η τιμή, το χρονοδιάγραμμα, η ευκολία του ταξιδιού, Θέλουν η πτήση να είναι στην ώρα της και να μπορούν να πετούν ασταμάτητα. Επίσης θέλουν να τα κάνουν όλα ψηφιακά. Θα σας δώσουμε την καλύτερη τιμή, θα σας προσφέρουμε μια καλή υπηρεσία, δεν θα πάμε για να σας προσφέρουμε σοκολάτες στο πλοίο, όπως η Lufthansa, αλλά θα φροντίσουμε ώστε να φτάσετε στον προορισμό σας έγκαιρα.
Γιατί να πληρώνετε περισσότερα όταν μπορείτε να πάτε μεταξύ Α και Β προορισμού σε καλή τιμή με αξιόπιστη υπηρεσία, με απευθείας πτήση. Και με κορυφαία ψηφιακή τεχνολογία, κάτι που είναι value for money για τον πελάτη, για να μην αναφέρουμε ότι διαθέτουμε μερικά από τα καλύτερα πληρώματα αεροσυνοδών. Τα 2/3 του εργατικού δυναμικού μας προέρχονται από πανεπιστήμια. Παρότι έχουν επαγγελματικές επιλογές, θέλουν να έρθουν να δουλέψουν στη WIZZ και να εξυπηρετήσουν πελάτες, και αυτό αντικατοπτρίζει την ποιότητα της δουλειάς τους, επειδή απολαμβάνουν αυτό που κάνουν.
Τι είδους επενδύσεις τρέχουν στην εταιρεία ή σχεδιάζονται για το άμεσο μέλλον;
Υπάρχουν πολλές νέες γεωγραφικές περιοχές εκεί έξω που δεν έχουν και δεν είχαν την ευκαιρία να αναπτυχθούν αεροπορικά ακόμα, όπως για παράδειγμα η Μέση Ανατολή. Αυτές είναι αγορές που δεν είχαν ποτέ στο παρελθόν μια αεροπορική εταιρεία εξαιρετικά χαμηλού κόστους. Λειτουργούμε με 30% – 40% μειωμένο κόστος σε σχέση με τους υφιστάμενους παίκτες. Και προσφέρουμε μια υπηρεσία που ανοίγει τη ζήτηση για εντελώς νέα τμήματα του πληθυσμού για ταξίδια, το οποίο είναι αρκετά συναρπαστικό.
Τα μισά από τα έσοδά μας σήμερα προέρχονται από επικουρικά έσοδα. Και συνεχίζουμε να καινοτομούμε, έχουμε ένα νέο συνδρομητικό προϊόν που ονομάζεται Multipass, το οποίο, όπως μας αρέσει να αστειευόμαστε, λέμε ότι φέρνουμε το μοντέλο Spotify στις αεροπορικές εταιρείες. Κυκλοφορούμε συνεχώς νέα προϊόντα συνεχώς και συνεχίζουμε να ενημερώνουμε τις ενσωματωμένες υπηρεσίες μας. Στην προσφορά πτήσεων, έχουμε τις νέες μας ηλεκτρονικές αγορές, που ονομάζονται Shop and fly.
Στόχος μας δεν είναι απλώς να δίνουμε στους πελάτες μας καινούρια βοηθητικά προϊόντα, αλλά στην πραγματικότητα να βεβαιωνόμαστε ότι μπορούμε να τους αντιμετωπίσουμε με τον ίδιο τρόπο που το amazon.com είναι σε θέση να προβλέψει τι είδους βιβλίο θέλετε να διαβάσετε, ή τι είδους αντικείμενο θέλετε να αγοράσετε.
Ποια θα λέγατε ότι είναι η μεγαλύτερη πρόκληση που αντιμετωπίζετε και τι είδους συμβουλή θα δίνατε σε κάποιον που θέλει να μπει τώρα στον κλάδο;
Μου αρέσει να λέω ότι δεν έχουμε προκλήσεις στον κλάδο των αεροπορικών εταιρειών, αλλά ευκαιρίες. Ήμασταν η μεγαλύτερη αεροπορική εταιρεία στην Ουκρανία και όταν ξεκίνησε ο πόλεμος με τη Ρωσία έπρεπε να ανακατανείμουμε γρήγορα όλη αυτή τη χωρητικότητα, να φροντίσουμε τα πληρώματα μας, να φροντίσουμε τους πολίτες και τους ανθρώπους που έπρεπε να μετακινηθούν.
Ήμασταν επίσης η μεγαλύτερη μη ισραηλινή αεροπορική εταιρεία στο Ισραήλ όταν ξεκίνησε ο πόλεμος. Έχουμε 207 αεροσκάφη εκ των οποίων 50 αεροσκάφη σχεδόν βρίσκονται σταθμευμένα στο έδαφος επειδή οι κινητήρες μας είναι ακόμα σε συντήρηση. Και αυτό είναι απίστευτο. Τα καταφέραμε με τρόπο που μπορούμε να μεγιστοποιήσουμε την προσφορά μας, όχι μόνο στους πελάτες μας, αλλά και να κρατάμε τους υπαλλήλους μας ενεργούς. Κάποιος που θέλει να μπει στη βιομηχανία, θα πρέπει να έρχεται με όρεξη να αντιμετωπίσει την αβεβαιότητα και την αλλαγή.
Τι γίνεται με τον υπερτουρισμό και τις καθυστερήσεις πτήσεων; Υπάρχουν μέτρα ώστε να ελαχιστοποιηθεί η ταλαιπωρία που βιώνουν στα αεροδρόμια οι ταξιδιώτες;
Όταν συμβαίνει διακοπή, συνιστούμε πάντα σε όλους τους επιβάτες μας να κάνουν κράτηση απευθείας μαζί μας μέσω της εφαρμογής ή του ιστότοπού μας. Εάν γίνει η κράτηση μέσω διαδικτυακών ταξιδιωτικών πρακτορείων, δυστυχώς, δεν λαμβάνουμε απευθείας τα στοιχεία επικοινωνίας των πελατών μας και δεν μπορούμε να τους ειδοποιήσουμε μέσω email ή SMS, βασιζόμαστε στο τρίτο μέρος για να τους ειδοποιήσει και εκεί βλέπουμε τα μεγαλύτερα κενά.
Τώρα χρησιμοποιούμε καθημερινά ένα νέο εργαλείο σε περιόδους ακύρωσης – καθυστέρησης πτήσεων για να προβλέψουμε τη διακοπή, και εάν δούμε ότι πρόκειται να υπάρξει καθυστέρηση ειδοποιούμε αμέσως τους πελάτες, τους βοηθάμε με νέες κρατήσεις, έχουμε βάλει περισσότερα εφεδρικά αεροσκάφη αξίας σχεδόν 100 εκατομμυρίων ευρώ, έχουμε βάλει περισσότερο προσωπικό, έχουμε αυτοματοποιήσει περισσότερες από τις διαδικασίες μας. Οι πελάτες μας έχουν τρεις επιλογές: μπορούν είτε να ακυρώσουν και να λάβουν πλήρη επιστροφή χρημάτων σε μετρητά ή με οποιαδήποτε μορφή πλήρωσαν, μπορούν να ακυρώσουν και να λάβουν πίστωση από το 120% της αξίας αυτού του εισιτηρίου ή μπορούν να κάνουν εκ νέου κράτηση σε άλλη πτήση.
Τι περιλαμβάνει η στρατηγική σας για την ευρωπαϊκή αγορά; Υπάρχουν σχέδια για αύξηση της διείσδυσης και του μεριδίου αγοράς στην Ελλάδα;
Το 75% – 80% των δραστηριοτήτων μας σήμερα είναι στην Ευρώπη. Πάντα μιλούσαμε για τη φιλοδοξία μας έως το 2030 να έχουμε 500 αεροσκάφη. Και είμαστε στα 207 σήμερα. Από τα 500, θα περίμενα, τουλάχιστον 350 με 400 να έχουν βάση εδώ στην Ευρώπη. Σαφώς και έχουμε πολλά περιθώρια ανάπτυξης. Στην Ελλάδα, λειτουργούμε από την αρχή της δραστηριοποίησής μας. Τα 20ά μας γενέθλια είναι τον Μάιο του 2024 και η πρώτη μας πτήση για την Ελλάδα ήταν τον Ιούνιο του 2004, έναν μήνα μετά. Στην χώρα σας νομίζω ότι είμαστε η 3η από τις χαμηλού κόστους αεροπορικές εταιρείες πίσω από τη Ryanair και μπροστά από την EasyJet.
Το 2023, μεταφέραμε 2,3 εκατομμύρια επιβάτες – αυξημένοι σε ετήσια βάση κατά 32% – και πετάξαμε 75 διαφορετικά δρομολόγια. Θα συνεχίσουμε με αυτή τη στρατηγική. Η Ελλάδα ήταν μια αγορά που είδαμε να βγαίνει πολύ καλά από τον COVID, συνεχίσαμε να αυξάνουμε το μερίδιό μας και να συνδεόμαστε, ειδικά με πελάτες της Ανατολικής Ευρώπης που έχουν περισσότερο διαθέσιμο εισόδημα, περισσότερες ευκαιρίες για ταξίδια και χρόνο για διακοπές.
Το τελευταίο διάστημα υπάρχει μια έντονη συζήτηση σχετικά με τις πολιτικές που αν και βαφτίζονται πράσινες, καταλήγουν να εξυπηρετούν συμφέροντα greenwashing. Ποιο είναι το σχόλιό σας για αυτό;
Επενδύουμε στην καλύτερη τεχνολογία εκεί έξω. Το A321neo είναι ένας “δολοφόνος” στην αγορά και η ικανότητά του να λειτουργεί με βιώσιμο αποτύπωμα είναι αυτή που το κάνει να ξεχωρίζει. Περισσότερο από το ήμισυ του στόλου μας αποτελείται από A321neo. Και, ξέρετε, είναι, είναι αξιοσημείωτες οι εκπομπές CO2 από αυτό το αεροσκάφος, το κόστος λειτουργίας του είναι πραγματικά πολύ χαμηλότερο από οτιδήποτε άλλο. Πέρυσι, οι εκπομπές CO2 ανά Pax χιλιόμετρο ήταν 51,5 γραμμάρια, το χαμηλότερο από οποιαδήποτε αεροπορική εταιρεία στην Ευρώπη. Στην πραγματικότητα, εάν όλες οι ευρωπαϊκές αεροπορικές εταιρείες λειτουργούσαν με τον ίδιο τρόπο που λειτουργεί η WIZZ, οι εκπομπές θα μειωνόταν κατά 1/3 κατά τη διάρκεια της νύχτας. Συνεχίζουμε να επενδύουμε σε περισσότερα A321neo και επίσης κάνουμε επενδύσεις σε τεχνολογίες SAF.
Παράλληλα, εργαζόμαστε με την Airbus γύρω από μια νέα τεχνολογία αεροπλάνων που μπορεί να περιλαμβάνει υδρογόνο. Είμαστε η πιο πράσινη επιλογή για να πετάξουν οι επιβάτες. Και στεκόμαστε πίσω από αυτό.
