Robert Carey (Wizz Air): «Το πιο σημαντικό για τον ταξιδιώτη είναι η τιμή εισιτηρίου, το χρονοδιάγραμμα, η ευκολία του ταξιδιού»

Ξεκίνησε την καριέρα του στην αεροπορία πριν από είκοσι χρόνια με την America West Airlines και ακολούθησε η Delta Air Lines. Μετά την Delta, πέρασε πάνω από μια δεκαετία στη McKinsey, εντάχθηκε στην easyJet 2017 στη θέση του Chief Commercial and Customer Officer και από το 2021 είναι επικεφαλής της αεροπορικής εταιρείας ULCC με έσοδα 4 δισεκατομμυρίων ευρώ, υπό την ομπρέλα της οποίας βρίσκονται Wizz Air Hungary, Wizz Air UK και Wizz Air Abu Dhabi.

Ο λόγος για τον Πρόεδρο της Wizz Air, Robert Carey, ο οποίος μίλησε αποκλειστικά στο Fortune Greece και έδωσε μια γεύση από τις εξελίξεις στο τοπίο των χαμηλού κόστους αεροπορικών εταιρειών, εστίασε στο πώς η τεχνολογία αλλάζει την εμπειρία του ταξιδιού, ενώ αναφέρθηκε στο φαινόμενο του υπερτουρισμού και του greenwashing.

Κ. Carey, ποιες είναι οι τρέχουσες προκλήσεις στον κλάδο των αερομεταφορών;

Υπάρχουν τρία είδη τάσεων ή προκλήσεων που αντιμετωπίζουμε πραγματικά σήμερα. Η νούμερο ένα πρόκληση έχει να κάνει με τη γενική κατάσταση της – ας την ονομάσουμε παγκόσμια πολιτική – και αυτό που φαίνεται να αποτελεί αλλαγή είναι το γεγονός ότι από την τάση της παγκοσμιοποίησης και της μείωσης των συνόρων στρεφόμαστε στη λογική της περιφέρειας και του κατακερματισμού μεταξύ χωρών και συνόρων, πράγμα που οδηγεί σε συγκρούσεις. Πάρτε για παράδειγμα τη Ρωσία και την Ουκρανία, αλλά και το Ισραήλ, ξέρετε, οι συνεχιζόμενες διαμάχες συμβαίνουν αλλού, αλλά επηρεάζουν τη λειτουργία των αεροπορικών εταιρειών παντού.

Η δεύτερη πρόκληση, θα έλεγα ότι αφορά την αλυσίδα εφοδιασμού. Το έχουμε δει σε αεροδρόμια και υπηρεσίες, στον έλεγχο εναέριας κυκλοφορίας, την κατασκευή αεροσκαφών, την κατασκευή κινητήρων, την συντήρηση, τα ανταλλακτικά και τις προμήθειες. Σχεδόν σε κάθε τομέα, ο αριθμός των εργαζομένων, ειδικά μετά τον COVID, και των έμπειρων εργαζομένων μειώνεται. Τα παραπάνω δημιουργούν όλο και περισσότερους περιορισμούς σε έναν κλάδο που πάντα ήταν δύσκολο να είναι κερδοφόρος. Και τρίτον μπαίνει στην εξίσωση η βιωσιμότητα, που είναι μια αυξανόμενη τάση. Η WIZZ προσπαθεί να παραμείνει στην πρώτη γραμμή της βιωσιμότητας, αλλά, ξέρετε, ο αριθμός των, ας πούμε, νέων κανονισμών που μπορεί να έρθουν πράγματα όπως το SAF, κ.λπ., στο μέλλον, θα το καταστήσουν πιο δύσκολο και θα απαιτήσουν περισσότερη καινοτομία.

Θα δείτε λιγότερη χωρητικότητα κάτι που πιθανότατα θα οδηγήσει σε υψηλότερους ναύλους για τον κλάδο συνολικά. Ως αεροπορική εταιρεία χαμηλού κόστους, κάνουμε ό,τι μπορούμε για να διασφαλίσουμε ότι θα διατηρήσουμε το κόστος μας σε χαμηλά επίπεδα, αλλά η έλλειψη χωρητικότητας και προσφοράς, σε συνδυασμό με νέους κανονισμούς, βιωσιμότητα κ.α., θα έχει επιπτώσεις στις τιμές.

Πώς έχει επηρεάσει η τεχνολογία την αεροπορική βιομηχανία τα τελευταία χρόνια;

Μιλώντας για αεροσκάφη, το A321neo που διαχειριζόμαστε έχει εξοικονόμηση κόστους περίπου 20% έως 25% σε σύγκριση με το A321 CEO, καθώς επίσης βελτιωμένες επιδόσεις. Όσον αφορά το κόστος και τις λειτουργίες, αναπτύσσουμε τεχνολογίες που βοηθούν στην καλύτερη πρόβλεψη των περιπτώσεων διαταραχών, στην ελαχιστοποίηση των επιπτώσεων στους πελάτες μας, στον έλεγχο του πληρώματος, στην πρόβλεψη των καιρικών συνθηκών και άλλα. Επιπλέον, κάνουμε χρήση του GenAI, το οποίο είναι αρκετά νέο στην αεροπορική βιομηχανία. Και, ξέρετε, γίνονται πολλές συζητήσεις για νέες δυνατότητες εκεί και στοιχεία όπως το μάρκετινγκ, η εμπειρία πελατών, ακόμα και ο σχεδιασμός συντήρησης.

Όταν πρόκειται για κόστος και λειτουργίες αναπτύσσουμε τεχνολογία για να προβλέψουμε καλύτερα πότε θα συμβεί διακοπή, πώς μπορούμε να ελαχιστοποιήσουμε τον αντίκτυπο στους πελάτες μας, ελέγχουμε το πλήρωμα, προβλέπουμε τον καιρό κ.α.

Παράλληλα έχουμε και το GenAI που είναι αρκετά νέο στον κλάδο των αεροπορικών εταιρειών. Και, ξέρετε, μιλούν για πολλές νέες δυνατότητες εκεί και στοιχεία όπως το μάρκετινγκ, η εμπειρία πελατών, ακόμη και ο σχεδιασμός συντήρησης.

Πώς μπορεί μια εταιρεία χαμηλού κόστους να αυξήσει τη δέσμευση των πελατών της έναντι των ανταγωνιστών της;

Πιστεύω ότι ο πιο σημαντικός παράγοντας που επηρεάζει την αξιολόγηση της αεροπορικής εταιρείας είναι το κόστος των εμπορευμάτων. Σε ταξίδια μακρινών αποστάσεων, φυσικά, θα υπάρξει μεγαλύτερη ζήτηση για πράγματα όπως ο επιχειρηματικός τομέας. Και ναι, μετά από 12 ώρες, οι περισσότεροι θέλουν να φάνε στο αεροπλάνο. Αλλά εμείς πετάμε μέχρι και 5,5 – 6 ώρες σήμερα. Και βλέπουμε ότι το πιο σημαντικό για τον ταξιδιώτη είναι η τιμή, το χρονοδιάγραμμα, η ευκολία του ταξιδιού, Θέλουν η πτήση να είναι στην ώρα της και να μπορούν να πετούν ασταμάτητα. Επίσης θέλουν να τα κάνουν όλα ψηφιακά. Θα σας δώσουμε την καλύτερη τιμή, θα σας προσφέρουμε μια καλή υπηρεσία, δεν θα πάμε για να σας προσφέρουμε σοκολάτες στο πλοίο, όπως η Lufthansa, αλλά θα φροντίσουμε ώστε να φτάσετε στον προορισμό σας έγκαιρα.

Γιατί να πληρώνετε περισσότερα όταν μπορείτε να πάτε μεταξύ Α και Β προορισμού σε καλή τιμή με αξιόπιστη υπηρεσία, με απευθείας πτήση. Και με κορυφαία ψηφιακή τεχνολογία, κάτι που είναι value for money για τον πελάτη, για να μην αναφέρουμε ότι διαθέτουμε μερικά από τα καλύτερα πληρώματα αεροσυνοδών. Τα 2/3 του εργατικού δυναμικού μας προέρχονται από πανεπιστήμια. Παρότι έχουν επαγγελματικές επιλογές, θέλουν να έρθουν να δουλέψουν στη WIZZ και να εξυπηρετήσουν πελάτες, και αυτό αντικατοπτρίζει την ποιότητα της δουλειάς τους, επειδή απολαμβάνουν αυτό που κάνουν.

Τι είδους επενδύσεις τρέχουν στην εταιρεία ή σχεδιάζονται για το άμεσο μέλλον;

Υπάρχουν πολλές νέες γεωγραφικές περιοχές εκεί έξω που δεν έχουν και δεν είχαν την ευκαιρία να αναπτυχθούν αεροπορικά ακόμα, όπως για παράδειγμα κάποια μέρη της Μέσης Ανατολής. Αυτές είναι αγορές που δεν είχαν ποτέ στο παρελθόν μια αεροπορική εταιρεία εξαιρετικά χαμηλού κόστους. Λειτουργούμε με 30% – 40% μειωμένο κόστος σε σχέση με τους υφιστάμενους παίκτες. Και προσφέρουμε μια υπηρεσία που ανοίγει τη ζήτηση για εντελώς νέα τμήματα του πληθυσμού για ταξίδια, το οποίο είναι αρκετά συναρπαστικό.

Τα μισά από τα έσοδά μας σήμερα προέρχονται από επικουρικά έσοδα. Και συνεχίζουμε να καινοτομούμε, έχουμε ένα νέο συνδρομητικό προϊόν που ονομάζεται Multipass, με το οποίο -όπως συνηθίζουμε να λέμε αστειευόμενοι- φέρνουμε το μοντέλο Spotify στις αεροπορικές εταιρείες. Κυκλοφορούμε συνεχώς νέα προϊόντα συνεχώς και συνεχίζουμε να ενημερώνουμε τις ενσωματωμένες υπηρεσίες μας. Στην προσφορά πτήσεων, έχουμε το νέο μας ηλεκτρονικό κέντρο αγορών, το οποίο ονομάζεται Shop and fly.

Στόχος μας δεν είναι απλώς να δίνουμε στους πελάτες μας καινούρια βοηθητικά προϊόντα, αλλά στην πραγματικότητα να βεβαιωνόμαστε ότι μπορούμε να τους αντιμετωπίσουμε με τον ίδιο τρόπο που το amazon.com είναι σε θέση να προβλέψει τι είδους βιβλίο θέλετε να διαβάσετε, ή τι είδους αντικείμενο θέλετε να αγοράσετε.

Ποια θα λέγατε ότι είναι η μεγαλύτερη πρόκληση που αντιμετωπίζετε και τι είδους συμβουλή θα δίνατε σε κάποιον που θέλει να μπει τώρα στον κλάδο;

Μου αρέσει να λέω ότι δεν έχουμε προκλήσεις στον κλάδο των αεροπορικών εταιρειών, αλλά ευκαιρίες. Ήμασταν η μεγαλύτερη αεροπορική εταιρεία στην Ουκρανία και όταν ξεκίνησε ο πόλεμος με τη Ρωσία έπρεπε να ανακατανείμουμε γρήγορα όλη αυτή τη χωρητικότητα, να φροντίσουμε τα πληρώματα μας, να φροντίσουμε τους πολίτες και τους ανθρώπους που έπρεπε να μετακινηθούν.

Ήμασταν επίσης η μεγαλύτερη μη ισραηλινή αεροπορική εταιρεία στο Ισραήλ όταν ξεκίνησε ο πόλεμος. Έχουμε 207 αεροσκάφη εκ των οποίων 50 αεροσκάφη σχεδόν βρίσκονται σταθμευμένα στο έδαφος επειδή οι κινητήρες μας είναι ακόμα σε συντήρηση. Και αυτό είναι απίστευτο. Καταφέραμε να διαχειριστούμε αυτή την κατάσταση με τρόπο που μας επιτρέπει να μεγιστοποιήσουμε την προσφορά μας, όχι μόνο στους πελάτες μας, αλλά και να κρατάμε τους υπαλλήλους μας ενεργούς. Κάποιος που θέλει να μπει στη βιομηχανία, θα πρέπει να έρχεται με όρεξη να αντιμετωπίσει την αβεβαιότητα και την αλλαγή.

Τι γίνεται με τον υπερτουρισμό και τις καθυστερήσεις πτήσεων; Υπάρχουν μέτρα ώστε να ελαχιστοποιηθεί η ταλαιπωρία που βιώνουν στα αεροδρόμια οι ταξιδιώτες;

Συνιστούμε πάντα σε όλους τους επιβάτες μας να κάνουν κράτηση απευθείας μέσω της εφαρμογής ή του ισοτόπου μας, καθώς οι επιβάτες δεν μπορούν να γνωρίζουν εκ των προτέρων αν θα υπάρξει κάποια διαταραχή. Εάν η κράτηση γίνει μέσω διαδικτυακών ταξιδιωτικών πρακτορείων, δυστυχώς, δεν λαμβάνουμε απευθείας τα στοιχεία επικοινωνίας των πελατών μας και δεν μπορούμε να τους ειδοποιήσουμε μέσω email ή SMS, βασιζόμαστε στο τρίτο μέρος για να τους ειδοποιήσει και εκεί βλέπουμε τα μεγαλύτερα κενά.

Τώρα χρησιμοποιούμε καθημερινά ένα νέο εργαλείο για να προβλέπουμε ακυρώσεις ή καθυστερήσεις πτήσεων, και για να ελαχιστοποιήσουμε τις διαταραχές. Οι πελάτες μας έχουν τρεις επιλογές: μπορούν είτε να μην ταξιδέψουν μαζί μας και να λάβουν πλήρη επιστροφή χρημάτων ή οποιαδήποτε άλλη μορφή πληρωμής χρησιμοποιήσαν, μπορούν να λάβουν πίστωση 120% της αξίας του εισιτηρίου τους, ή μπορούν να κάνουν εκ νέου κράτηση σε άλλη πτήση.

Τι περιλαμβάνει η στρατηγική σας για την ευρωπαϊκή αγορά; Υπάρχουν σχέδια για αύξηση της διείσδυσης και του μεριδίου αγοράς στην Ελλάδα;

Το 75% – 80% των δραστηριοτήτων μας σήμερα είναι στην Ευρώπη. Πάντα μιλούσαμε για τη φιλοδοξία μας έως το 2030 να έχουμε 500 αεροσκάφη. Και είμαστε στα 207 σήμερα. Από τα 500, θα περίμενα, τουλάχιστον 350 με 400 να έχουν βάση εδώ στην Ευρώπη. Σαφώς και έχουμε πολλά περιθώρια ανάπτυξης. Στην Ελλάδα, λειτουργούμε από την αρχή της δραστηριοποίησής μας. Τα 20ά μας γενέθλια είναι τον Μάιο του 2024 και η πρώτη μας πτήση για την Ελλάδα ήταν τον Ιούνιο του 2004, έναν μήνα μετά. Στην χώρα σας, νομίζω ότι είμαστε ο τρίτος μεγαλύτερος παίκτης από τις ultra-low cost αεροπορικές εταιρείες, πίσω από τη Ryanair και μπροστά από την EasyJet.

Το 2023, μεταφέραμε 2,3 εκατομμύρια επιβάτες – αυξημένοι σε ετήσια βάση κατά 32% – και πετάξαμε 75 διαφορετικά δρομολόγια. Θα συνεχίσουμε με αυτή τη στρατηγική. Η Ελλάδα ήταν μια αγορά που είδαμε να βγαίνει πολύ καλά από τον COVID, συνεχίσαμε να αυξάνουμε το μερίδιό μας και να συνδεόμαστε, ειδικά με πελάτες της Ανατολικής Ευρώπης που έχουν περισσότερο διαθέσιμο εισόδημα, περισσότερες ευκαιρίες για ταξίδια και χρόνο για διακοπές.

Το τελευταίο διάστημα υπάρχει μια έντονη συζήτηση σχετικά με τις πολιτικές που αν και βαφτίζονται πράσινες, καταλήγουν να εξυπηρετούν συμφέροντα greenwashing. Ποιο είναι το σχόλιό σας για αυτό;

Επενδύουμε στην καλύτερη τεχνολογία εκεί έξω. Το A321neo είναι ένας “δολοφόνος” στην αγορά και η ικανότητά του να λειτουργεί με βιώσιμο αποτύπωμα είναι αυτή που το κάνει να ξεχωρίζει. Περισσότερο από το ήμισυ του στόλου μας αποτελείται από A321neo. Και, ξέρετε, είναι, είναι αξιοσημείωτες οι εκπομπές CO2 από αυτό το αεροσκάφος, το κόστος λειτουργίας του είναι πραγματικά πολύ χαμηλότερο από οτιδήποτε άλλο. Πέρυσι, οι εκπομπές CO2 ανά επιβατικό χιλιόμετρο ήταν 51,5 γραμμάρια, οι χαμηλότερες από οποιαδήποτε αεροπορική εταιρεία στην Ευρώπη. Στην πραγματικότητα, εάν όλες οι ευρωπαϊκές αεροπορικές εταιρείες λειτουργούσαν όπως η WIZZ, οι εκπομπές θα μειωνόταν κατά 1/3 μέσα σε μία νύχτα. Συνεχίζουμε να επενδύουμε σε περισσότερα A321neo και επίσης κάνουμε επενδύσεις σε τεχνολογίες SAF.

Παράλληλα, εργαζόμαστε με την Airbus γύρω από μια νέα τεχνολογία αεροπλάνων που μπορεί να περιλαμβάνει υδρογόνο. Είμαστε η πιο πράσινη επιλογή για να πετάξουν οι επιβάτες.