Lockdown και ηλεκτρονικό εμπόριο: Πώς αντιμετώπισαν οι ειδικοί της TGN Solutions τις ανάγκες των πελατών τους
Δύο πολύ βασικές μεταβολές έφεραν στο λιανεμπόριο η περίοδος του lockdown και η νέα πραγματικότητα που διαμορφώνεται στη μετά-Covid εποχή. Η πλήρης μεταβολή όλων των διαδικασιών logistics για τις επιχειρήσεις και η στροφή στο διαδίκτυο.
Το e-commerce ήταν η απάντηση στην ανάγκη των επιχειρήσεων του λιανικού εμπορίου να κρατήσουν επαφή με τους πελάτες τους όταν όλα τα εμπορικά καταστήματα ήταν κλειστά, και πλέον η παρακαταθήκη που άφησε αυτή η ξαφνική εμπειρία δεν θα αρθεί όπως τα περιοριστικά μέτρα.
Για να επιβιώσεις στον κόσμο του ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να αλλάξουν πολλές προτεραιότητες για μια επιχείρηση. Μπορεί το αποτέλεσμα που αναζητούν όλοι να είναι το ίδιο, δηλαδή οι πωλήσεις, όμως η επαφή με τον καταναλωτή μέσω μιας οθόνης υπολογιστή ή κινητού δημιουργεί πολλές νέες ανάγκες. Επιπλέον, το ζήτημα του ανταγωνισμού είναι πλέον τεράστιο καθώς ο κόσμος του e-commerce αποτελούσε παραδοσιακά ένα προνομιακό πεδίο δράσης για πολύ μικρά καταστήματα με ελάχιστο προσωπικό και πολύ μικρά έξοδα, και για τους «γίγαντες» όπως η Amazon, το eBay ή η Walmart.
Σε αυτήν, ακριβώς, την ανάγκη να βρεθούν τα εργαλεία για να ενισχυθεί η ανταγωνιστική θέση μιας επιχείρησης, η TGN Solutions προσφέρει μέσω του Price Intelligence τις μεθόδους για να εντοπίζει ο κάθε επιχειρηματίας τις κινήσεις των ανταγωνιστών και να αναδιαμορφώνει την τιμολογιακή πολιτική του και τις προσφορές με βάση τις πραγματικές καταναλωτικές τάσεις. Αυτό επιτυγχάνεται μέσω της διαδικασίας εξόρυξης και επεξεργασίας δεδομένων ηλεκτρονικού εμπορίου, όπως είχε αναλύσει στο Fortune ο ιδρυτής και CEO της εταιρείας, Γιώργος Κουτσουδόπουλος.
Τι έγινε όμως στην ίδια την TGN το διάστημα του lockdown; Πώς αντιμετώπισε τα ζητήματα που προέκυψαν εντός της εταιρείας αλλά και στους πελάτες της, ιδιαίτερα μέσα σε μια περίοδο όπου οι ανάγκες για την επέκταση των ηλεκτρονικών καταστημάτων ήταν τεράστιες, αλλά η ασφάλεια των εργαζόμενων ήταν η πρώτη και άμεση προτεραιότητα;
Για όλα αυτά το Fortune μίλησε με τον Αλέξη Κακουράτο και τον Ανδρέα Μπρούτα, Chief Operating Officer TGN Solutions International GmbH και Business Development Manager TGN Solutions International GmbH.
Ποιες ήταν οι πρώτες κινήσεις που πραγματοποιήσατε όταν είδατε το ξεκίνημα της επιβολής περιοριστικών μέτρων για την επιδημία του κορωνοϊού;
Πριν ακόμα ανακοινωθούν τα έκτακτα περιοριστικά μέτρα από την Ελληνική κυβέρνηση, καθώς και από τις κυβερνήσεις άλλων κρατών στα οποία εξυπηρετούμε μεγάλο μέρος του πελατολογίου μας οι πρώτες μας σκέψεις ήταν πως θα πρέπει να προστατεύσουμε τους ανθρώπους μας και τους πελάτες μας. Από τη στιγμή που ανακοινώθηκε πως τα φυσικά καταστήματα θα είναι κλειστά, γνωρίζαμε πως οι πελάτες μας θα στηριχθούν στα online κανάλια τους ώστε να καλύψουν το μεγαλύτερο δυνατό μέρους του τζίρου που θα χανόταν.
Η εταιρεία μας είναι οι άνθρωποι μας και κατά συνέπεια η πρώτη κίνηση ήταν προληπτικά να μοιραστεί το προσωπικό κάθε τμήματος σε ομάδες που οι μισές εργάζονταν εξ’ αποστάσεως και οι άλλες μισές με μέτρα ασφαλείας εντός εταιρείας. Με την προστασία των ανθρώπων μας διασφαλίσαμε ταυτόχρονα και την ομαλή λειτουργία των υπηρεσιών μας καθώς σε πιθανό κρούσμα η εταιρεία είχε έτοιμες ομάδες ασφαλείας να αναλάβουν δράση, ώστε οι πελάτες μας να συνεχίζουν να λαμβάνουν τις υπηρεσίες μας απρόσκοπτα.
Ταυτόχρονα, ήμασταν σε συνεχή επικοινωνία με τους πελάτες μας ώστε να εξυπηρετήσουμε τυχόν επιπλέον ανάγκες που θα προκύπταν λόγω της άγνωστης τότε κατάστασης, στο συντομότερο χρονικό διάστημα. Τέλος, προχωρήσαμε προληπτικά σε αύξηση και αναβάθμιση της τεχνολογικής μας υποδομής.
Πώς σας επηρέασε η ραγδαία αύξηση της κίνησης του ηλεκτρονικού εμπορίου στην περίοδο της καραντίνας;
Είναι γεγονός πως η πρωτόγνωρη αυτή κατάσταση “μούδιασε” πολλές εταιρίες λιανικής, οι οποίες την περίοδο αυτή είχαν ως πρώτη προτεραιότητα την βιωσιμότητα τους και την διασφάλιση των πωλήσεων τους. Για την TGN η αδιάληπτη λειτουργία της υπηρεσίας μας επέδρασσε θετικά καθώς ήταν η καλύτερη απόδειξη για εμάς πως είμαστε ο συνεργάτης πάνω στον οποίο μπορούν να βασιστούν οι πελάτες μας στις όποιες δύσκολες συνθήκες. Υπάρχοντες πελάτες μας, κυρίως εκτός Ελλάδος, προχώρησαν σε αύξηση του προς παρακολούθηση κωδικολογίου τους, μεταφέροντας προϊόντα από τα offline στα online κανάλια τους. Σε συνεργασία με τους πελάτες μας προχωρήσαμε στην υλοποίηση συμπληρωματικών υπηρεσιών που προσφέρουν πιο ολοκληρωμένη γνώση της αγοράς, σε επίπεδο διαθεσιμότητας, κωδικολογίου ανταγωνισμού κτλ. Εν συντομία θα μπορούσαμε να χαρακτηρίσουμε το διάστημα Μαρτίου-Μάϊου ως σταθερό με ελαφρά ανοδική τάση.
Ποια είναι τα βασικά σας συμπεράσματα από την περίοδο της καραντίνας αναφορικά με το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα, την ετοιμότητα της αγοράς και την καταναλωτική συμπεριφορά;
Παρατηρήσαμε πως οι επιχειρήσεις που είχαν επενδύσει στο ηλεκτρονικό εμπόριο και το είχαν ενσωματώσει στην κουλτούρα της εταιρείας τους εδώ και χρόνια ήταν οι μεγάλοι κερδισμένοι. Βεβαίως και νεότεροι “παίκτες” στο online, αλλά με δομημένη και σοβαρή παρουσία ήταν επίσης ωφελημένοι, αλλά η εκτίμηση μας είναι πως ήταν σε ελαφρώς χαμηλότερο βαθμό. Τέλος παρατηρήσαμε πως “παραδοσιακές” εταιρείες σε κλάδους που δεν πίστευαν στο ηλεκτρονικό εμπόριο, παρότι μπορεί να είδαν αύξηση στις πωλήσεις τους, δεν ήταν καθόλου προετοιμασμένοι στο να αξιοποιήσουν και να διαχειριστούν την απότομη αυτή αύξηση, παρ’ όλα αυτά υπήρξαν και λαμπρές εξαιρέσεις που καινοτόμησαν μέσω συνεργασιών και σε σύντομο χρονικό διάστημα προσαρμόστηκαν στην νέα αυτή πραγματικότητα.
Ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα που αντιμετώπισαν σχεδόν όλοι, και ειδικά κατά την έναρξη των περιοριστικών μέτρων, ήταν το θέμα της παράδοσης των προϊόντων. Είναι απόλυτα λογικό ένα logistics center που είναι στημένο ώστε να λειτουργεί βάσει ενός συγκεκριμένου όγκου προϊόντων, μια απότομη και πολλαπλάσια μεταβολή να έχει ως αποτέλεσμα να δημιουργούνται καθυστερήσεις. Είδαμε εταιρίες με ιδιόκτητο στόλο να είναι σε θέση να ξεπεράσουν το πρόβλημα αυτό πολύ ταχύτερα από εταιρίες που λειτουργούσαν αποκλειστικά μέσω μεταφορικών και ταχυμεταφορών.
Τόσο σε ελληνικό αλλά και σε διεθνές επίπεδο παρατηρήθηκε επίσης, μειωμένη διαθεσιμότητα σε προϊόντα υγιεινής και καθαρισμού, προϊόντα σχετικά με την τηλεργασία, οικιακής ψυχαγωγίας. Η επίδραση που είχε η καραντίνα στην τροφοδοτική αλυσίδα, ειδικά σε προϊόντα εισαγωγής, δημιούργησε αυτές τις ελλείψεις.
Ανδρέας Μπρούτας
Ποιες τάσεις του e-commerce σε ευρωπαϊκό επίπεδο καταγράψατε την περίοδο Μαρτίου – Μαΐου; Υπάρχουν παραδείγματα τα οποία μπορούν να βοηθήσουν και την ελληνική αγορά να προσαρμοστεί ακόμη καλύτερα στην εποχή μετά την πανδημία;
Σε ευρωπαϊκό επίπεδο οι παρατηρήσεις μας ήταν παρόμοιες με αυτές της Ελλάδας με τις εξής μικρές διαφοροποιήσεις.
Η κάλυψη του τζίρου που χάθηκε από το κλείσιμο των καταστημάτων από τις online πωλήσεις, σε χώρες όπου έκλεισαν τα καταστήματα (π.χ. στην Γερμανία) ήταν μεγαλύτερη κατά μέσο όρο από την Ελλάδα. Βέβαια σε αυτό βοήθησε η μεγαλύτερη διείσδυση που έχει η χρήση του διαδικτύου στις χώρες αυτές εν συγκρίσει με την Ελλάδα.
Σημαντικό ρόλο σε αυτό έπαιξε πως μεγάλες εταιρίες λιανεμπορίου στις εν λόγω χώρες, είναι επί το πλείστων πιο ευαισθητοποιημένες και εξοικειωμένες με θέματα παρακολούθησης online ανταγωνισμού, τιμών, διαθεσιμότητας, προωθητικών ενεργειών κτλ. και pricing, καθώς διαθέτουν εξειδικευμένες ομάδες για αυτές τις λειτουργίες, οπότε αυξάνοντας την συχνότητα και τα προϊόντα τα οποία παρακολουθούν μέσω των συστημάτων μας, με συχνότερες και πιο λεπτομερείς κινήσεις τιμολόγησης, ήταν σε θέση να βελτιώσουν την αποδοτικότητα των online καναλιών τους.
Πέραν του βάρους που δόθηκε στην σωστή και έγκαιρη τιμολόγηση των προϊόντων, έγιναν σημαντικές κινήσεις στα τμήματα των logistics καθώς και στην εξυπηρέτηση των πελατών, είτε αυτό αφορούσε μέσω τηλεφώνου, είτε μέσω online μέσων. Με τον τρόπο αυτό δόθηκε η απαραίτητη βαρύτητα στην συνολική εξυπηρέτηση των πελατών τους, ώστε να έχουν βέλτιστη αγοραστική εμπειρία και ταυτόχρονα να διασφαλίσουν τις πωλήσεις τους έναντι του ανταγωνισμού τους.
Ένας εξίσου σημαντικός παράγοντας στις εμπορικές αποφάσεις ήταν η γνώση της προϊοντικής γκάμας των ανταγωνιστών τους, βάσει της οποίας λαμβάνονταν αποφάσεις για περεταίρω πίεση ή χαλάρωση προωθητικών και τιμολογιακών ενεργειών ώστε να προσαρμοστούν στα δεδομένα της εκάστοτε αγοράς. Αυτό δημιούργησε μια αυξημένη ζήτηση για εξειδικευμένες υπηρεσίες της TGN που παρακολουθούν και αναλύουν τέτοιου τύπου δεδομένα επιπλέον της 24ωρης παρακολούθησης των τιμών και της διαθεσιμότητας του ανταγωνισμού.
Εν κατακλείδι η Ευρωπαϊκή αγορά κινήθηκε πρωταρχικά στους εξής άξονες: Γνώση αγοράς και ανταγωνισμού, Σωστή και Άμεση τιμολόγηση, Εξυπηρέτηση πελατών και βελτιστοποίηση logistics.
