Όταν η εξυπηρέτηση πελάτων «κλικάρει»

Ένας ακόμη κλάδος παροχής υπηρεσιών εκσυγχρονίζεται, «ποντάροντας» στα social media.

Πόσες φορές έχετε αγγίζει τα προσωπικά σας όρια υπομονής, επιχειρώντας να συννενοηθείτε για κάποιο ζήτημα με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρίας; Και πόσες από αυτές τις φορές βγάλατε τελικά άκρη;

Χωρίς να υπόσχονται θαύματα, πλην όμως αναλαμβάνοντας δεσμεύσεις για ταχύτερη και λιγότερο δαπανηρή αλληλεπίδραση με τους απανταχού καταναλωτές, ολοένα και περισσότερες εταιρίες software επιχειρούν να κάνουν «απόβαση» σε αυτόν τον κλάδο παροχής υπηρεσίων, κάνοντας εκτροπή των… κλήσεων στα social media. Έχουν άλλωστε αποδεδειγμένα αναδειχθεί στο δημοφιλέστερο πια μέσο επικοινωνίας!

Στα τέσσερα χρόνια λειτουργίας της, για παράδειγμα, η Conversocial -με έδρα το Λονδίνο και τη Νέα Υόρκη- κάνει ήδη «χρυσές» δουλειές μέσα από τις συνεργασίες της με περισσότερες από 200 εταιρίες, ανάμεσά τους τις Hertz (από τις κορυφαίες στις ενοικιάσεις αυτοκινήτων), Barclaycard, American Greetings, Groupon, Sephora, Tesco, Tupperware και το πανεπιστήμιο του Φοίνιξ!

Χρησιμοποιώντας το λογισμικό της, οι περισσότερες συνεργαζόμενες εταιρίες χειρίζονται ήδη το 8-10% των πελατών τους σήμερα αποκλειστικά μέσω πλατφορμών κοινωνικής διαδικτύωσης, όπως το Facebook και το Twitter.

«Οι καταναλωτές είναι πιο ευχαριστημένοι», λέει στο αμερικανικό Fortune ο Τζόσουα Μαρτς, ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της Conversocial, «ενώ πρόκειται σαφώς για έναν οικονομικότερο και αποτελεσματικότερο τρόπο διαχείρησης της εξυπηρέτησης πελατών, έναντι της συνεργασίας με υπηρεσίες μάρκετινγκ ή των προσλήψεων managers, που στην πραγματικότητα δεν έχουν τη δυνατότητα να λογοδοτούν στον κόσμο».

Ανάλογη είναι η επιτυχία εταιριών λογισμικού όπως η Zendesk, η Lithium Technologies κ.ά. Και σε αυτή συμβάλλει ασφαλώς το γεγονός ότι ολοένα και μεγαλύτερος αριθμός καταναλωτών προτιμούν πια τα social media για τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών. Μόνο στις τάξεις των χρηστών του Twitter, φέρ’ ειπείν, ο αριθμός αυτός έχει διπλασιαστεί στο διάστημα 2009-2012, φθάνοντας σήμερα το 22%.

Φυσικό κι επόμενο είναι λοιπόν τα 2/3 των επιχειρήσεων στις ΗΠΑ να αναγνωρίζουν πια ως επιτακτική την ανάγκη εκτροπής της εξυπηρέτησης των πελάτων τους από τα τηλεφωνικά κέντρα στα social media, όπως καταγράφει πρόσφατη έρευνα της Forrester Consulting.

«Όταν εμπλέκεται το marketing σε αυτή τη διαδικασία, τα στοιχεία δείχνουν ότι η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών χειροτερεύει συν τω χρόνω», παρατηρεί ο Γκάμπι Μπένμαρκ, πρόεδρος και γενικός διευθυντής της McKinsey Social, «γι’ αυτό και οι σχετικές υπηρεσίες πολύ θα ήθελαν να θάψουν τον νέο τρόπο εξυπηρέτησης κάτω από το χαλί, προς όφελος της πιο δαπανηρής επικοινωνίας μέσω τηλεφωνικών κέντρων».

«Αντιμετωπίζουμε πια το τμήμα μας για τα social media ως το μέρος όπου θα ήθελαν να απασχοληθούν οι υπόλοιποι υπάλληλοί μας στην εξυπηρέτηση πελατών», λέει στο Fortune η Λάουρα Σμιθ, στέλεχος της Hertz, η οποία πλέον απασχολεί ούτε λίγο, ούτε πολύ 40 άτομα στο εν λόγω τμήμα. «Στην εταιρία μας πιστεύουμε ότι έχουμε έτσι τη δυνατότητα να έχουμε μία θετική επίδραση στον πελάτη μας από την πρώτη κιόλας επικοινωνία».

Αντίστοιχα, στην JackThreads που ασχολείται με το διαδικτυακό λιανεμπόριο ανδρικού ρουχισμού (εκ των συμβεβλημένων με την Conversocial), οι 35 από τους συνολικά 200 υπαλλήλους της απασχολούνται σήμερα στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μέσω των social media, σημειώνοντας μεγάλη επιτυχία.

«Τώρα πια μπορούμε να εξυπηρετούμε δεκαπλάσιο αριθμό πελατών σε σύγκριση με το πρόσφατο παρελθόν, στον ίδιο χρόνο», λέει με ενθουσιασμό ο Ντέιβιντ Τουλ, στέλεχος της JackThreads. Και με αυτήν την πρακτική -συμπληρώνει- απαντήθηκαν και πολλά άλλα ερωτήματα που είχε η εταιρία για τις καταναλωτικές συνήθειες και προτιμήσεις των πελάτων της. «Ίσως γιατί στα social media ο κόσμος είναι πιο πρόθυμος να δίνει περισσότερες πληροφορίες αυτού του είδους», παρατηρεί ο Τουλ, «απ’ ότι με τους συμβατικούς τρόπους επικοινωνίας»….

Διαβάστε ακόμη:

Παραμένει η διαχείριση social media το «επάγγελμα του μέλλοντος»;

Μαθήματα πωλήσεων στα social media από τους ειδικούς

Πώς να εκμεταλλευτείτε το Facebook στην επιχείρησή σας

Ξε-καθαρίστε τα social media σας