Στ. Βουρσούκης (Argo Travel): Η μάχη για τον τουρισμό πρέπει να δοθεί σε επίπεδο ποιότητας υπηρεσιών

Φωτ. Προσωπικού Αρχείου

Οι last minute ακυρώσεις των αεροπορικών, το «πάγωμα» των business trips και η νέα πραγματικότητα για τα τουριστικά γραφεία.

Το πράσινο ψηφιακό πιστοποιητικό είναι γεγονός, οι εμβολιασμοί κατά του covid19 συνεχίζονται με αμείωτους, αν και ομολογουμένως αργούς, ρυθμούς και η παγκόσμια τουριστική βιομηχανία περιμένει πως και πως το άνοιγμα της φετινής σεζόν. Ωστόσο, τα επιδημιολογικά δεδομένα εξακολουθούν να είναι ανησυχητικά, γεγονός που δεν επιτρέπει στους επαγγελματίες του κλάδου να κάνουν έναν ορθότερο, έστω βραχυπρόθεσμο, σχεδιασμό.

Η κατάσταση είναι ακόμη δυσκολότερη για τα ταξιδιωτικά γραφεία τα οποία εδώ και ένα χρόνο έχουν ως κύριο όγκο δουλειάς τις ακυρώσεις ταξιδιών και τις αποζημιώσεις. Οι last minute ακυρώσεις από τις αεροπορικές εταιρείες και το «πάγωμα» των οικονομικών κινήτρων που δίνονταν παραδοσιακά στους travel agents και που τώρα λόγω πανδημίας έχουν σταματήσει, σε συνδυασμό με την απουσία ενός ενιαίου πλαισίου λειτουργίας για τον τουρισμό παγκοσμίως, θέτουν σε κίνδυνο την επιβίωση των ταξιδιωτικών πρακτορείων.

Ο Στρατής Βουρσκούκης, Chief Operating Officer του Argo Travel, ενός από τους μεγαλύτερους ταξιδιωτικούς οργανισμούς της χώρας με ιστορία 70 ετών, μιλά στο fortunegreece.com για την κατάσταση που επικρατεί στον κλάδο, τις αλλαγές που έρχονται στον τουρισμό, ενώ αποκαλύπτει πώς προετοιμάζονται οι μεγάλοι «παίχτες» για την επόμενη μέρα.

Κύριε Βουρσούκη, ένα σοβαρό πρόβλημα που έχει ανακύψει με την πανδημία είναι ο μεγάλος αριθμός ακυρώσεων στα δρομολόγια των αεροπορικών και μάλιστα σε πολλές περιπτώσεις αυτό γίνεται τελευταία στιγμή. Ποιος ο αντίκτυπος στις επιχειρήσεις του κλάδου σας; Είναι εφικτό υπό αυτά τα δεδομένα μια επιχείρηση να κάνει έναν βραχυπρόθεσμο προγραμματισμό, διασφαλίζοντας παράλληλα τα έσοδά της;

Είναι γεγονός ότι οι ακυρώσεις των δρομολογίων, πόσο μάλλον εκείνες της τελευταίας στιγμής, δημιουργούν σοβαρές δυσκολίες στη λειτουργία των ταξιδιωτικών γραφείων. Το πρόβλημα όμως είναι βαθύτερο από τον προγραμματισμό μας, βραχυπρόθεσμο ή μεσοπρόθεσμο, καθώς οι ακυρώσεις προσβάλουν, όπως έχει δείξει η μέχρι τώρα εμπειρία μας, την εμπιστοσύνη του ταξιδιώτη στις αερομεταφορές. Όπως καταλαβαίνετε, η αδυναμία του ταξιδιώτη να προγραμματίσει με ασφάλεια το ταξίδι του τον οδηγεί αναπόφευκτα σε εναλλακτικές που τον απομακρύνουν από την αρχική ανάγκη του να ταξιδέψει. Αυτό έχει γίνει ιδιαίτερα αισθητό στους εταιρικούς μας πελάτες οι οποίοι έχουν αναγκαστεί να αναβάλουν ή και ακυρώσουν επαγγελματικές υποχρεώσεις με σημαντικότατο για εκείνους κόστος εξαιτίας των ακυρώσεων πτήσεων. Δυστυχώς το πλήγμα στην εμπιστοσύνη προς τις αερομεταφορές είναι γεγονός και αναπόφευκτα προάγει τεχνολογικές λύσεις ευθέως ανταγωνιστικές στο επαγγελματικό ταξίδι όπως οι τηλεδιασκέψεις.

Ποιος θα μπορούσε να εγγυηθεί για τη συχνότητα και τη διαθεσιμότητα των πτήσεων; Τί είναι αυτό που ζητάτε;

Είναι πλέον αντιληπτό από όλους τους εμπλεκόμενους στην τουριστική βιομηχανία ότι η εύρυθμη λειτουργία της εξαρτάται από την ταυτόχρονη μεταξύ τους συνεργασία κι όχι από μια μεμονωμένη μερίδα επαγγελματιών, πχ τους πράκτορες ή τους ξενοδόχους ή εν προκειμένω τις αεροπορικές εταιρείες. Είναι επίσης αντιληπτό ότι κανένας ιδιώτης, όσο μεγάλος ή εύρωστος οικονομικά κι αν είναι, δεν αντέχει να επωμιστεί κατ’ αποκλειστικότητα το κόστος επανεκκίνησης της βιομηχανίας. Τούτο ισχύει και για τις αεροπορικές εταιρείες οι οποίες ναι μεν οφείλουν να προσφέρουν εγγυημένες πτήσεις με ικανοποιητική συχνότητα, αλλά από την άλλη είναι λογικό να απαιτούν και τις ελάχιστες εγγυήσεις για την πληρότητα αυτών. Δεδομένου ότι τις εγγυήσεις αυτές δεν είναι σε θέση να τις προσφέρει ο ιδιωτικός τομέας, πχ τα ταξιδιωτικά γραφεία, το πρόβλημα θυμίζει εκείνο του αυγού και της κότας: οι αεροπορικές δεν μπορούν να εγγυηθούν πτήσεις γιατί δεν παίρνουν με τη σειρά τους εγγυήσεις και οι πράκτορες δεν μπορούν να δώσουν εγγυήσεις γιατί δεν παίρνουν ούτε κι εκείνοι τις απαραίτητες εγγυήσεις για το πτητικό έργο και κυρίως την πολιτεία. Εκτιμώ ότι η λύση του προβλήματος εξαρτάται από την τελευταία η οποία είναι η μόνη σε θέση να προσφέρει ικανοποιητικές οικονομικές εξασφαλίσεις και να προβλέψει την εξέλιξη των περιοριστικών μέτρων για τα οποία αποφασίζει ασφαλώς η ίδια.

Παλαιότερα δίνονταν κίνητρα από τις αεροπορικές, με τη μορφή προμηθειών για να κλειστεί ένας μεγάλος όγκος πακέτων από την πλευρά σας. Τώρα ποια είναι η κατάσταση που επικρατεί; Σαφώς και υπάρχει μεν το πρόσχημα του κορωνοϊού, όμως θεωρείτε ότι η διάρρηξη των σχέσεων θα είναι μόνιμου χαρακτήρα; Κοινώς υπάρχει ο φόβος να μην επιστρέψουν τα πρακτορεία στις καλές εποχές των bonus;

Αντικειμενικά ο φόβος ελλοχεύει, αλλά προσωπική μου εκτίμηση είναι ότι η αγορά έχει ωριμάσει αρκετά ώστε να αντιλαμβάνονται κι οι δύο πλευρές πως το αμοιβαίο κέρδος βρίσκεται στην αμοιβαία συνεργασία. Αφενός τα πολύπειρα στελέχη των αεροπορικών εταιρειών γνωρίζουν ότι τα ταξιδιωτικά γραφεία είναι πολύτιμος κρίκος στην αλυσίδα της τουριστικής βιομηχανίας κι αφετέρου οι τουριστικοί πράκτορες γνωρίζουν ότι οι εποχές των παχέων προμηθειών έχουν περάσει ανεπιστρεπτί ελέω τεχνολογίας. Γι’ αυτόν τον λόγο παγιώθηκε τα τελευταία χρόνια η πρακτική των κινήτρων η οποία όμως αναιρέθηκε, προσωρινά εκτιμώ, λόγω της πανδημίας. Η εξυπηρέτηση των αεροπορικών μεταφορών από τα ταξιδιωτικά γραφεία παραμένει μια ιδιαίτερα χρονοβόρα και κοστοβόρα διαδικασία η οποία οφείλει να αποζημιώνεται, ειδάλλως ποιος ο λόγος διατήρησής της; Οι αεροπορικές εταιρείες γνωρίζουν ότι η ανάγκη εξυπηρέτησης του αεροπορικού εισιτηρίου από τους πράκτορες θα παραμείνει μελλοντικά, οπότε οφείλουν να προσφέρουν τα απαραίτητα ανταποδοτικά οφέλη.

Πώς διαμορφώνεται πλέον η καθημερινότητα ενός ταξιδιωτικού γραφείου; Εξακολουθεί η διαχείριση ακυρώσεων – αποζημιώσεων να αποτελεί τον μεγαλύτερο όγκο δουλειάς; Με ποιο τρόπο διατηρείτε ζωντανό το ενδιαφέρον των συνεργατών – πελατών σας;

Αυτό το οποίο μπορούμε να πούμε με σιγουριά είναι ότι η καθημερινότητα ενός ταξιδιωτικού γραφείου έχει αλλάξει δραματικά τους τελευταίους 12 μήνες. Το αρχικό σοκ ακολούθησε η υποχρεωτική διαχείριση των ακυρώσεων και των αναβολών με πρωταρχικό στόχο τη βιωσιμότητα της επιχείρησης και τη διαφύλαξη της αξιοπιστίας του προορισμού Ελλάδα (τουλάχιστον όσον αφορά τον εισερχόμενο τουρισμό και την εξωστρεφή δραστηριότητα ενός οργανισμού όπως το Argo Travel). Σήμερα, έχοντας μεταφέρει χρονικά το πρόβλημα των προκαταβολών και μετριάσει τη ζημιά σε επίπεδο αξιοπιστίας, η προσοχή μας στρέφεται αποκλειστικά στην αποκατάσταση της φήμης του προορισμού και την αναζήτηση καινοτόμων λύσεων στις ταξιδιωτικές προκλήσεις εν μέσω πανδημίας.

Όλοι αναγνωρίζουν ότι συμμετέχουν σε αγώνα αντοχής όπου τελικός νικητής όμως θα αποδειχθεί εκείνος που παραμένει ψηλά στους σχηματισμούς που δημιουργούνται κι όχι εκείνος που ακολουθεί τις εξελίξεις τελευταίος και καταϊδρωμένος. Εκείνο που προσπαθώ να πω είναι ότι προέχει να διατηρήσουμε όλοι μας, επαγγελματίες και κρατικοί φορείς, ψηλά την Ελλάδα στις προτιμήσεις των τουριστών παρέχοντας όλα τα εχέγγυα και τις διευκολύνσεις που απαιτούν οι προκλήσεις των καιρών, ακόμα και εις βάρος των οικονομικών αποτελεσμάτων του έτους. Είναι ο μόνος τρόπος να διατηρηθεί η δυναμική μετά την επιστροφή στην κανονικότητα και να διασφαλιστούν οι θέσεις εργασίας.

Εστιάζοντας στο test covid που θα πρέπει να κάνει ο ταξιδιώτης 72 ώρες πριν την πτήση, έχετε κάποια πληροφόρηση αναφορικά με το ποιος θα κληθεί να πληρώσει το έξτρα κόστος; Πόσο θα επιβαρυνθεί το ταξιδιωτικό πακέτο στην περίπτωση που τα έξοδα καλυφθούν από τον τουρίστα; Πιστεύετε ότι κάτι τέτοιο θα καθιστούσε αποτρεπτικές τις διακοπές για μια οικογένεια;

Δυστυχώς δεν υπάρχει κάποια σχετική ενημέρωση από την πολιτεία η οποία αντικειμενικά παραμένει η μόνη που θα μπορούσε να σηκώσει ένα τέτοιο κόστος. Ούτε οι αεροπορικές, ούτε τα ταξιδιωτικά γραφεία και δυστυχώς ούτε οι ίδιοι οι ταξιδιώτες μπορούν να το κάνουν, τουλάχιστον όχι στον απαιτούμενο βαθμό. Αυτό απέδειξε κι η περσινή μας εμπειρία καθώς η υποχρέωση ή μη μοριακής εξέτασης πριν την επιβίβαση δημιούργησε στρεβλώσεις στην αγορά. Αν και υπήρχε διαπιστωμένη ζήτηση για την Ελλάδα από κοντινές ευρωπαϊκές αγορές (πχ Ισπανία), το δυσθεώρητο κόστος εξέτασης μιας τετραμελούς οικογένειας που πολλές φορές άγγιζε ή και ξεπερνούσε τα 700 ευρώ, καθιστούσε απαγορευτική την επίσκεψη στη χώρα μας, όσο ανταγωνιστική κι αν ήμασταν σε τιμές, παρεχόμενες υπηρεσίες και ασφάλεια των ταξιδιωτών.

Σίγουρα, χρειάζεται σταθερή πολιτική και έγκαιρη ενημέρωση, χρειάζεται να τεθούν λογικοί κανόνες, να προστατευθούν οι εργαζόμενοι στον τουρισμό και να υπάρξει μέριμνα για την πιστοποίηση της τουριστικής αλυσίδας έναντι της μετάδοσης του Covid-19.

Ευχή όλων είναι να συναποφασιστούν κοινά πρωτόκολλα ασφαλείας από όλες τις χώρες, αρχικά σε ευρωπαϊκό επίπεδο και εν συνεχεία με άλλους σημαντικούς προορισμούς (πχ ΗΠΑ και Ασία), ώστε να επιμεριστεί το ενδεχόμενο κόστος των πρωτοκόλλων, έξυπνα και προς όφελος του ταξιδιού.

Έρευνες δείχνουν πως ο κόσμος έχοντας κλειστεί για περισσότερο από ένα χρόνο στο σπίτι του είναι διατεθειμένος να ταξιδέψει, παρά το φόβο που νιώθει για την πανδημία. Θεωρείτε ότι με τα υφιστάμενα δεδομένα θα προτιμήσει καθιερωμένα brands σε επίπεδο ξενοδοχειακών αλυσίδων, αεροπορικών εταιρειών και εταιρειών ενοικίασης αυτοκινήτων έτσι ώστε να νιώσει μεγαλύτερη ασφάλεια;

Σαφώς και παρατηρείται αυξημένο ενδιαφέρον για διαπρεπείς πάροχους των οποίων η φήμη κι οι πρακτικές διασφαλίζουν τα υγειονομικά πρωτόκολλα και κατ’ επέκταση την ασφάλεια των ταξιδιωτών. Αυτό όμως δεν πρέπει να επαναπαύσει τους μεγάλους παίκτες όπως οι ξενοδοχειακές αλυσίδες κι οι αεροπορικές εταιρείες, καθώς οποιαδήποτε τιμολογιακή υπερβολή από την πλευρά τους θα ωθήσει αναπόφευκτα τους ταξιδιώτες σε οικονομικότερες επιλογές, όπως συνέβη στο παρελθόν. Όλα έχουν να κάνουν με το ισοζύγιο ανάγκης για ταξίδι και κόστους όπως σωστά διατυπώνετε στο ερώτημά σας: όσο μεγαλύτερη η επιθυμία για να ταξιδέψει κανείς, τόσο περισσότερες υποχωρήσεις θα γίνουν σε επίπεδο υπηρεσιών (θεωρώντας σταθερή την αγοραστική δύναμη και διάθεση των ταξιδιωτών).

Ελπίζω να μην επαναληφθούν λάθη του παρελθόντος κι η μάχη να δοθεί σε επίπεδο ποιότητας υπηρεσιών κι όχι τιμολογιακής πολιτικής, κάτι το οποίο θα μας ωφελήσει όλους, κυρίως δε τον προορισμό Ελλάδα. Ακόμη καλύτερα να στοχεύσουμε επιτέλους σε ταξιδιώτες που ενδιαφέρονται για ένα πλέον πολυδιάστατο προϊόν / μια πολυδιάστατη εμπειρία (πολιτιστικός, βιωματικός, αθλητικός, ιατρικός τουρισμός κ.ο.κ.) ακόμα και αν ο βασικός στόχος του ταξιδιού τους παραμένει η αναψυχή είτε με «Ήλιο και Θάλασσα» είτε με City Break…

Σίγουρα η κατάσταση δεν επιτρέπει μακροπρόθεσμο σχεδιασμό, όμως όμιλοι όπως η Argo Travel έχουν μάθει να λειτουργούν με business plans. Σε ποιες δραστηριότητες και τμήματα θα δοθεί μεγαλύτερο βάρος την τρέχουσα χρονιά;

Όλοι οι επαγγελματίες της βιομηχανίας συμφωνούν ότι η κατάσταση παραμένει ρευστή κι ότι θα επιβιώσει ο πιο ευπροσάρμοστος κι όχι ο ταχύτερος ή ο πιο δυνατός. Ο πανικός είναι κακός σύμβουλος κι οδηγεί σε σπασμωδικές κινήσεις σπαταλώντας τους περιορισμένους διαθέσιμους πόρους. Η έλλειψη διορατικότητας ακυρώνει οποιοδήποτε στρατηγικό σχεδιασμό, καθώς τίποτα από όσα γνωρίζαμε δεν ισχύει πλέον και οποιαδήποτε μελλοντική επιχειρηματική ευκαιρία παραμένει καλά κρυμμένη υποχρεώνοντάς μας στη δημιουργία νέων εργαλείων και την τοποθέτηση νέων ερωτημάτων. Ειδικά αυτό το τελευταίο προϋποθέτει επιχειρηματική ευελιξία και προσαρμοστικότητα καθώς πρέπει να είμαστε σε θέση να διεκδικήσουμε την επιτυχία μας και την κερδοφορία μας όπου αυτή προσφέρεται μακριά από αγκυλώσεις του παρελθόντος, επειδή έτσι μάθαμε ή επειδή έτσι μας βόλευε ή χειρότερα επειδή έτσι γινόταν πάντα!

Το Argo Travel επιμένει, εμμονικά σχεδόν, στην καινοτομία, γεγονός που εξηγεί εν πολλοίς την επιτυχή δράση μας τα τελευταία 70 σχεδόν χρόνια. Ένας ταξιδιωτικός οργανισμός που ιδρύθηκε το μακρινό 1952 θα μπορούσε να χαρακτηριστεί δικαίως ως δεινόσαυρος, όχι όμως το Argo Travel. Απόδειξη η πρόσφατη στρατηγική μας απόφαση να συνεργαστούμε με αμερικανικό κολοσσό στην παροχή υπηρεσιών marine travel, αλλά και η επί σειρά ετών επένδυση σε νέες τεχνολογίες και νέα προϊόντα. Ενδεικτικά σας αναφέρω την νέα b2b πλατφόρμα μας η οποία μυεί τους χρήστες στο μέλλον του trip planning λύνοντας το διαχρονικό πρόβλημα της κατακερματισμένης πληροφορίας σε διαφορετικές οθόνες και πηγές. Οι πράκτορες είναι σε θέση πλέον να οργανώσουν, κοστολογήσουν και προσφέρουν ένα ταξίδι οπουδήποτε στον κόσμο, από μία οθόνη και με όλες τις υπηρεσίες κι όχι απλά την αερομεταφορά και το ξενοδοχείο.

Δεδομένης της στροφής των ώριμων αγορών στο βιωματικό τουρισμό και την πλούσια πολιτιστική παράδοση της χώρας μας, δημιουργήσαμε, παράλληλα, νέες ελκυστικές υπηρεσίες διάθεσης του πολιτιστικού μας πλούτου. Εξασφαλίσαμε αποκλειστική συνεργασία με το αρχαιότερο πανεπιστήμιο των Βαλκανίων, το Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο των Αθηνών, και προσφέρουμε πρωτοπόρα, σε πανευρωπαϊκό επίπεδο, εκπαιδευτικά προγράμματα βιωματικού χαρακτήρα τα οποία απευθύνονται σε ακαδημαϊκούς από το εξωτερικό κι όχι μόνο.