Πώς σκέφτονται και με ποια κριτήρια αγοράζουν οι καταναλωτές στην Ελλάδα
Τι πρέπει να κάνουν οι επιχειρήσεις για να έχουν ικανοποιημένους πελάτες; Ποιος ο ρόλος των social media και πώς έχει αλλάξει η καταναλωτική συμπεριφορά;
Μια επιχείρηση για να μακροημερεύσει δεν αρκεί μόνο να βγάζει κέρδος και να αυξάνει τις πωλήσεις της. Η διάρκεια στο χρόνο είναι άρρηκτα συνυφασμένη με τους ισχυρούς δεσμούς που έχει «χτίσει» με τον καταναλωτή, κάτι που απαιτεί διαρκή προσπάθεια και επιμονή. Η γνωστή λαϊκή ρήση «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» δεν είναι απόλυτα ορθή, ούτε όμως ορθή είναι και η πολιτική που ακολουθούν ορισμένες επιχειρήσεις επιβάλλοντας προϊόντα και υπηρεσίες, χωρίς να αφουγκραστούν τις ανάγκες του καταναλωτή.
Η ιστορία έχει δείξει πως όσες εταιρείες δεν επένδυσαν στη φροντίδα των εργαζόμενων, αλλά και των πελατών τους, είχαν σύντομο κύκλο ζωής.
Με αφορμή την «Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών» που γιόρτασε το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών, η εφημερίδα «ΠΕΛΟΠΟΝΝΗΣΟΣ» πραγματοποίησε ημερίδα με θέμα την «Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών και Πολιτών: Μια γέφυρα με το κοινό για επιχειρήσεις & αρχές». Στόχος της ημερίδας, την οποία παρουσίασε η Senior Editor του Fortune Greece, Μαρία Ακριβού, ήταν η διάχυση γνώσης και βέλτιστων, καινοτόμων και αποτελεσματικών πρακτικών επιχειρήσεων με αξιοσημείωτα δείγματα γραφής σε περιφερειακό και εθνικό επίπεδο στην εξυπηρέτηση του πελάτη.
Εκπρόσωποι από τον χώρο των επιχειρήσεων και διακεκριμένοι ακαδημαϊκοί έδωσαν τα φώτα τους και μίλησαν για το πώς η εξυπηρέτηση πελατών συμβάλει στη δημιουργία ευχαριστημένων πελατών που είναι κλειδί επιτυχίας για όλες τις επιχειρήσεις, αναδεικνύοντας παράλληλα μεθόδους προσέγγισης της εξυπηρέτησης και καλές πρακτικές.
Τα social media και η αλλαγή της καταναλωτικής συμπεριφοράς
Σύμφωνα με μελέτη που παρουσίασε ο καθηγητής του Τμήματος Marketing και Επικοινωνίας της Σχολής Διοίκησης Επιχειρήσεων του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών Γιώργος Μπάλτας, για την ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών, η οικονομική κρίση, ανέτρεψε τα παραδοσιακά καταναλωτικά πρότυπα, έφερε στη θέση τους νέα, τα οποία σύντομα υιοθετήθηκαν και από τη μεσαία τάξη που είναι πιο απαιτητική και προσεκτική στις αγορές της, αφού ξοδεύει με γνώμονα το «value for money».
Τα στοιχεία της έρευνας είναι εντυπωσιακά, με το 72,4% των καταναλωτών να συγκρίνει τις τιμές μεταξύ του ίδιου προϊόντος, το 37,6% να αγοράζει τα απολύτως απαραίτητα, το 31,4% να προτιμά τα φθηνότερα προϊόντα, ενώ το 40,4% να περιορίζει τις αγορές του συγκριτικά με το παρελθόν. Ο κ. Μπάλτας απέδωσε τις συγκεκριμένες τάσεις, αφενός στο χαμηλό διαθέσιμο εισόδημα, αφετέρου στην αδυναμία πρόσβασης των νοικοκυριών σε κανάλια πίστωσης. Ωστόσο, όπως υπογράμμισε στην πλειονότητά τους οι ελληνικές επιχειρήσεις δεν έχουν αντιληφθεί και δεν είναι επαρκώς προετοιμασμένες για τις καταναλωτικές αλλαγές που συντελούνται.
Παράλληλα, υπογράμμισε πως η κρίση συνέβαλε στη στροφή των καταναλωτών σε εγχώρια αγαθά, καθώς σε ποσοστό 92% οι Έλληνες αισθάνονται ότι με την αγορά made in Greece προϊόντων στηρίζουν έμπρακτα την ελληνική οικονομία, ενώ έμαθαν να αξιοποιούν το διαδίκτυο για αντλούν την απαραίτητη πληροφόρηση που θα τους βοηθήσει στη σωστή αγορά.
Στον παράγοντα διαδίκτυο και social media εστίασε την ομιλία της και η αναπληρώτρια καθηγήτρια Marketing του Τμήματος Διοίκησης Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου Πατρών, Δέσποινα Καραγιάννη. Όπως τόνισε, το 20% των καταναλωτών στη χώρα μας ξοδεύει μια έως δύο ώρες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και το 22% πάνω από τέσσερις ώρες την ημέρα, γεγονός που οδηγεί τις εταιρείες στο να καταρτίζουν στρατηγικές marketing βασισμένες στα social media που θα τους επιτρέψουν να «ψαρέψουν» φρέσκο καταναλωτικό κοινό.
Όσον αφορά στις αγορές από το διαδίκτυο, οι καταναλωτές το χρησιμοποιούν περισσότερο για ταξιδιωτικά εισιτήρια, για να κλείνουν τις διακοπές τους και για τραπεζικές συναλλαγές, για απόκτηση ηλεκτρονικών ειδών και ρούχων, κ.ά.
Πελάτης- Πολίτης ένα φωνήεν διαφορά
Ανεξαρτήτως κλάδου και αντικειμένου, κάθε σοβαρή επιχείρηση που σέβεται τον εαυτό της και στοχεύει στην ανάπτυξη και την εξέλιξή της, θέτει ως προτεραιότητα τον ικανοποιημένο πελάτη. Φροντίζει να δημιουργεί διαύλους επικοινωνίας, ώστε να ακούει τις ανάγκες του και να φτιάχνει υπηρεσίες και προϊόντα κομμένες και ραμμένες στα μέτρα του. Μη ξεχνάμε πως η καλύτερη διαφήμιση είναι αυτή που γίνεται από στόμα σε στόμα και έχει να κάνει πάντα με την ψυχολογία του καταναλωτή.
Η ποιοτική εξυπηρέτηση, έχει ανέβει σε ένα διαφορετικό επίπεδο από την Γέφυρα ΑΕ, η οποία αποδίδει έναν διττό ρόλο στον χρήστη του έργου, αυτόν του πελάτη – πολίτη. Και αυτό, γιατί όπως είπε ο γενικός διευθυντής της εταιρίας Πάνος Λούκας, αποστολή και στόχος της εταιρείας, είναι η παροχή μιας δημόσιας υπηρεσίας υψηλής ποιότητας. Στο πλαίσιο αυτό η εταιρεία εκτός από την παροχή ενός έργου με μεγάλη κοινωνική χρησιμότητα, καταφέρνει να υλοποιεί και άλλους κοινωνικούς και περιβαλλοντικούς στόχους.
Εκτός από την ασφάλεια και την άριστη εξυπηρέτηση των χρηστών, που αποτελούν βασικές προτεραιότητες της εταιρείας, η συνεχής συντήρηση και η υιοθέτηση καινοτόμων υπηρεσιών και προϊόντων που συντελούν στην μείωση του περιβαλλοντικού αποτυπώματος του έργου, ενισχύουν σημαντικά το έργο της Γέφυρας σε αυτό τον τομέα.
Στην στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών, αναφέρθηκε ο Γιάννης Φρέρης, Διευθυντής Εταιρικής Επικοινωνίας & Αειφόρου Ανάπτυξης της εταιρείας, ο οποίος παρουσίασε το πελατοκεντρικό μοντέλο λειτουργίας της Γέφυρας ΑΕ, που βασίζεται στο δίπτυχο Πολίτης – Πελάτης και το οποίο προκύπτει από την φύση και τις δεσμεύσεις της εταιρείας, σε συνδυασμό με την κοινωφελή υπηρεσία που παρέχει.
Ο Benoit Le Bouille, διευθυντής & διευθύνων σύμβουλος, της Γέφυρα Λειτουργία ΑΕ και ο Νίκος Δούρος, αναπληρωτής γενικός διευθυντής και οικονομικός και διοικητικός διευθυντής της Γέφυρα Λειτουργία ΑΕ, παρουσίασαν τα εξειδικευμένα τιμολόγια που δημιούργησε η εταιρεία για να καλύψει τις ανάγκες των χρηστών, ως προσαρμογή στην μειωμένη κίνηση που έφερε η οικονομική κρίση.
Συγκεκριμένα, δημιουργήθηκαν πέντε ανώνυμα εκπτωτικά προϊόντα και 11 ηλεκτρονικά εκπτωτικά προγράμματα e-pass, τα οποία τονώνουν την κίνηση στην Γέφυρα και εξυπηρετούν κοινωνικές ανάγκες. Αποτέλεσμα αυτού ήταν να αυξηθεί η τοπική κίνηση από το 25% στο 40%, οι χρήστες εκπτωτικού προϊόντος να αποτελούν σήμερα το 40% και οι ηλεκτρονικές συναλλαγές να έχουν αυξηθεί από το 0 στο 30%.
Επενδύστε στην επικοινωνία με τον πελάτη
Η αρχή της εξυπηρέτησης, είναι η επικοινωνία με τον πελάτη, και η ποιοτική εξυπηρέτηση, πρέπει να είναι ένα θετικό συναίσθημα που να διακατέχει κάθε συναλλαγή, δήλωσε ο διευθυντής καταστήματος της Εθνικής Τράπεζας Γρηγόρης Αθανασόπουλος. Κι αυτό γιατί κάθε δυσαρεστημένος πελάτης, επικοινωνεί με τουλάχιστον άλλα 12 άτομα την δυσαρέσκειά του, στην εποχή των social media, δημιουργώντας απώλειες που επωφελούν τον ανταγωνισμό.
Αναφερόμενος στην πολιτική εξυπηρέτησης πελατών της Εθνικής Τράπεζας, ο κ. Αθανασόπουλος ανέφερε ότι από την στιγμή που η τράπεζα αντιλήφθηκε ότι είχε πρόβλημα με την αναμονή, δημιούργησε την Υποδοχή Πελατών, που έχει αναλάβει να τους καθοδηγεί, ώστε να μην χάνουν πολύτιμο χρόνο. Επιπλέον, μια ομάδα από 850 στελέχη, έχει αναλάβει να φέρει μια πελατοκεντρική κουλτούρα στις εσωτερικές λειτουργίες της τράπεζας, εφαρμόζοντας πολιτικές επιβράβευσης, ενώ τα τελευταία χρόνια, έχουν ενισχυθεί σημαντικά, τα ηλεκτρονικά κανάλια εξυπηρέτησης πελατών, τα κέντρα αυτόματων συναλλαγών, τα self service kiοsks, κ.ά.
Επιλέξτε ικανούς πωλητές
Τα «μυστικά» των επιτυχημένων πωλήσεων, αποκάλυψε ο Διευθύνων Σύμβουλος της Δούρος ΑΕ Θεόδωρος Δούρος, υπογραμμίζοντας τον καθοριστικό ρόλο των πωλητών, στην επιτυχία μιας επιχείρησης. Όπως είπε, το 60% της απόφασης ενός καταναλωτή, διαμορφώνεται από έναν ικανό πωλητή, ο οποίος με τη σύγχρονη αντίληψη, θα πρέπει να έχει τον ρόλο του συμβούλου, που μέσα από έναν εύστοχο και γόνιμο διάλογο, θα τον καθοδηγήσει στην τελική απόφασή του.
«Η πρώτη προσέγγιση του πωλητή προς τον πελάτη θα πρέπει να είναι μια εύθυμη καλημέρα και μετά μια κατάφαση. Αγκαλιάζουμε τον πελάτη και μέσα από ελάχιστες διερευνητικές ερωτήσεις, βάζουμε σε ένα χωνί τις ανάγκες του, για να δούμε τι θέλει και να τον καθοδηγήσουμε κατάλληλα, για να αγοράσει όχι μόνο αυτό που θέλει, αλλά και κάτι επιπλέον» είπε ο κ. Δούρος και πρόσθεσε ότι ο πελάτης πρέπει να νοιώσει ευχαριστημένος φεύγοντας από το κατάστημα.
Δεν παρέλειψε να δώσει και μερικές χρήσιμες συμβουλές αναφορικά με τα χαρακτηριστικά που συνθέτουν το προφίλ ενός καλού πωλητή, τα οποία έχει και ο ίδιος στο μυαλό του όταν επιλέγει το προσωπικό. Ευπαρουσίαστοι και χαμογελαστοί πωλητές, που ακούν προσεκτικά και δεν ανταγωνίζονται τον πελάτη, αλλά τον καθοδηγούν και τον εξυπηρετούν, είναι ότι χρειάζεται ένα κατάστημα για να αποκτήσει πιστό καταναλωτικό κοινό.
Τέλος η Αναστασία Μπαστούνη, υπεύθυνη του τμήματος Customer Service της Coffee Island, περιέγραψε τους μηχανισμούς εξυπηρέτησης των συνεργατών της εταιρείας. Η εταιρεία έχει πάνω από 1.000 επικοινωνίες το μήνα, μέσω τηλεφωνικού κέντρου και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ενώ το τμήμα εξυπηρέτησης καταστημάτων, υποστηρίζει τους συνεργάτες, βοηθώντας τους να αναπτύξουν τους οικονομικούς τους δείκτες, να επιλύσουν προβλήματα, ακόμα και να διαχειριστούν το προσωπικό.
Το εμπορικό τμήμα βελτιώνει την εμπειρία του καταναλωτή και δημιουργεί μια θετική εικόνα για το brand και την τοπική του ταυτότητα και το τεχνικό τμήμα, παρέχει πλήρη κάλυψη στους συνεργάτες της Coffee Island σε επίπεδο συντήρησης, επισκευής και αξιολόγησης νέου εξοπλισμού. Παράλληλα, η εταιρεία, διαθέτει 4 εκπαιδευτήρια με 14 εκπαιδευτές και 4 σχολές προγραμμάτων και επανεκπαιδεύσεων, μέχρι και e-learning με 4450 χρήστες.
