PwC: Αλλάζουν τα πάντα στη συμπεριφορά των πελατών τα επόμενα πέντε χρόνια
Μεγάλη έρευνα της εταιρείας συμπεραίνει ότι οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν είναι έτοιμες για τις μεγάλες αλλαγές.
Στα επόμενα πέντε χρόνια οι αλλαγές στις συμπεριφορές των πελατών αναμένεται να επηρεάσουν τη λειτουργία των επιχειρήσεων σε όλους τους κλάδους της οικονομίας. Ωστόσο, οι περισσότερες επιχειρησιακές λειτουργίες δεν έχουν σχεδιαστεί, έτσι ώστε να προσφέρουν στους πελάτες αυτό που οι ίδιοι εκτιμούν ως αξία. Αυτό είναι ένα από τα κυριότερα συμπεράσματα της νέας έρευνας της PwC, στην οποία έλαβαν μέρος 1.262 στελέχη από όλο τον κόσμο, τα οποία συμβάλλουν στη λήψη αποφάσεων που διαμορφώνουν τις επιχειρησιακές λειτουργίες.
Σύμφωνα με την έκθεση Reimagining operations: Insights from PwC’s 2015 Global Operations Survey, το 61% των στελεχών πιστεύει ότι οι αλλαγές στη συμπεριφορά των πελατών θα ανατρέψουν τις ισορροπίες της αγοράς μέσα στα επόμενα χρόνια. Απ’ αυτούς, το 25% αυτών δηλώνει ιδιαίτερα αισιόδοξο ότι οι λειτουργίες του έχουν σχεδιαστεί, για να προσφέρουν αξία και μια μοναδική εμπειρία στους πελάτες. Το 63% των στελεχών δήλωσε ότι η κατανόηση της έννοιας του τι έχει αξία για τους πελάτες αποτελεί πρόκληση για την επιχείρησή τους.
Οι εταιρείες σχεδιάζουν να κάνουν ακόμα περισσότερα από το να βελτιώσουν απλώς τις υπάρχουσες διαδικασίες τους
Πάνω από τα μισά στελέχη που συμμετείχαν στην έρευνα, δήλωσαν ότι δεν αρκεί να βελτιώσουν τις υπάρχουσες διαδικασίες, για να αναβαθμίσουν τις λειτουργίες των εταιρειών τους. Το 61% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι η προώθηση της συνεργασίας μεταξύ των διαφόρων εταιρικών λειτουργιών μπορεί να συμβάλει τα μέγιστα στην επίτευξη των στρατηγικών του στόχων.
«Όμως, δεν αρκεί απλώς μια ευρύτερη θεώρηση των επιχειρησιακών λειτουργιών από την ανώτατη βαθμίδα της διοίκησης, για να γίνει η στρατηγική κτήμα του συνόλου του οργανισμού. Μόλις το ένα τρίτο των εταιρειών δίνουν έμφαση σε ορισμένες διαλειτουργικές δεξιότητες σε επίπεδο εταιρείας. Οι υπόλοιπες στην πλειοψηφία τους έχουν στεγανά, με την κάθε λειτουργία να αποφασίζει μεμονωμένα ποιες είναι οι πιο σημαντικές δεξιότητες για την ίδια», όπως αναφέρεται στην έκθεση.
Η ίδια η διαχείριση των επιχειρησιακών λειτουργιών αναπροσδιορίζεται
Σημαντικό συμπέρασμα της έρευνας είναι και το γεγονός ότι οι εταιρείες αρχίζουν να συνειδητοποιούν όλο και περισσότερο ότι, για να μπορέσουν να ανταποκριθούν στην επερχόμενη αλλαγή, χρειάζεται να επικεντρωθούν σε λίγες, αλλά στενά συνδεδεμένες δεξιότητες. Έως το 2018, το 43% των εταιρειών που συμμετείχε στην έρευνα, δήλωσε ότι σκοπεύει να ακολουθήσει αυτόν το δρόμο. Εάν επιτύχουν, θα αλλάξουν σημαντικά το τοπίο του ανταγωνισμού και θα δημιουργήσουν ακόμη και τους ισχυρότερους παίκτες της αγοράς.
Εξετάστηκε αυτή η ιδέα, αναλύοντας τις εταιρείες του δείγματος που δείχνουν τη μεγαλύτερη έμφαση στη στρατηγική, οι οποίες αποτελούν περίπου το 15% αυτού. Υπάρχουν ορισμένα στοιχεία που τις διαχωρίζουν από τις υπόλοιπες. Το πρώτο είναι ότι είναι πολύ πιο πιθανόν να εστιάσουν στη δημιουργία δεξιοτήτων που τις διαφοροποιούν από τις υπόλοιπες, με στόχο την εξασφάλιση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος (51% έναντι 29%). Επίσης, είναι πολύ πιο σίγουρες ότι θα επιτύχουν ένα ευρύ φάσμα στόχων απόδοσης και στόχων που σχετίζονται με τα έσοδα και το κόστος. Αυτό είναι το στοιχείο που βοηθά τις εταιρείες ταυτόχρονα στο να προωθήσουν τη στρατηγική τους, να προσφέρουν μια μοναδική εμπειρία στους πελάτες τους και να προσαρμόζονται στις αλλαγές.
