ΣΟΛ Crowe: Σχεδιάζοντας το νέο τουριστικό προϊόν

*Από τον Ξενοφώντα Πετρόπουλο

Τα τελευταία χρόνια, ο τουριστικός κλάδος στο σύνολό του έχει δεχτεί και συνεχίζει να υπόκειται σε σημαντικές πιέσεις, αλλά και ουσιαστικές δομικές αλλαγές, εξαιτίας των νέων δεδομένων που επικρατούν στην παγκόσμια αγορά. Μια σειρά γεγονότων όπως για παράδειγμα η αύξηση των εισοδημάτων, του βιοτικού επιπέδου και η βελτίωση της εκπαίδευσης στις αναδυόμενες οικονομίες, όπως και η έλευση νέων γενεών με διαφορετικά χαρακτηριστικά από τις προηγούμενες, δημιουργούν νέες ευκαιρίες αλλά και μια «υποχρεωτική» διαδικασία προσαρμογής και διαρθρωτικών αλλαγών του τουρισμού συνολικά.

Οι δημογραφικοί παράγοντες αναμένεται να επηρεάσουν την τάση για ταξίδια, καθώς και τις ίδιες τις προσδοκίες των νέων ταξιδιωτών. O παγκόσμιος πληθυσμός προβλέπεται να αυξηθεί σε 9,7 δισεκατομμύρια έως το 2050, ενώ τάσεις όπως η συνεχής ανάπτυξη της παγκόσμιας μεσαίας τάξης και η γήρανση του πληθυσμού συνεπάγονται αλλαγές που επηρεάζουν άμεσα την τουριστική ζήτηση παγκοσμίως. Επίσης, οι Millennials και η Generation Ζ έχουν πλέον γίνει βασικές δυνάμεις στην κινητικότητα και στον τουρισμό και η ταξιδιωτική τους συμπεριφορά θα μπορούσε να οδηγήσει σε σημαντικές αλλαγές τόσο στους προορισμούς, όσο και στις επιχειρήσεις, που συνδέονται άμεσα ή έμμεσα με τον τουρισμό.

Πέρα από τις αναπόφευκτες δημογραφικές αλλαγές, η πανδημία λειτουργεί ως επιταχυντής και εκτοξεύει τον τουρισμό σε μια νέα εποχή Industry 4.0 που συνδυάζει την τεχνητή νοημοσύνη και τις ψηφιακές τεχνολογίες στην καθημερινή ζωή των ανθρώπων, των επιχειρήσεων και της κοινωνίας. Για παράδειγμα, η τεχνολογία επιτρέπει τις ανέπαφες συναλλαγές διασφαλίζοντας έτσι την κοινωνική απόσταση μεταξύ επισκεπτών και προσωπικού. Πλέον, η καινοτομία παίζει καθοριστικό ρόλο στην ανάπτυξη προορισμών, στην δημιουργία νέων προϊόντων και στην διαμόρφωση των υπηρεσιών.

Σε παγκόσμιο επίπεδο, έχει επίσης σημειωθεί μια ουσιαστική στροφή προς την αυτό-συνείδηση όσον αφορά σε έναν πιο υγιεινό τρόπο ζωής και στην πραγματική βιωσιμότητα. Η νέα και βαθύτερη επίγνωση της προσωπικής ευημερίας διαμορφώνει μια τάση που αναφέρεται ως «η υγεία είναι η νέα πολυτέλεια». Το κλειδί για τη διατήρηση των επισκεπτών είναι το πώς ένιωσαν καθ’ όλη τη διάρκεια της διαμονής τους, με έμφαση στη συναισθηματική απήχηση της εμπειρίας. Καθώς οι επισκέπτες γίνονται πιο απαιτητικοί, το μέσο αναμενόμενο πρότυπο για τις μελλοντικές τους διαμονές έχει εξελιχθεί, με τους επισκέπτες να θεωρούν ως φυσιολογικό τα ξενοδοχεία και οι προορισμοί να είναι σε θέση να εκπληρώσουν αυτές τους τις ανάγκες.

Μέσα σε αυτό το πλαίσιο συμπεριφορικής αλλαγής, ο κρίσιμος ρόλος της ψηφιακής τεχνολογίας σήμερα προκαλεί ένα παράδοξο. Αυτό της ισορροπημένης αποσύνδεσης που επιχειρεί να συμφιλιώσει δύο αντίθετα: την ψηφιακή διασύνδεση και την ανάγκη για μια πλήρως φυσική εμπειρία. Η εμμονή με την τεχνολογία και η πεποίθηση ότι πρέπει να είμαστε 24/7/365 «ενεργοί» ψηφιακά, έρχεται σε αντιπαράθεση με τη δυνατότητα για πλήρη αποσύνδεση και αυτό γίνεται προνόμιο στην νέα τουριστική εμπειρία. Η ισορροπία μεταξύ αυτών των δύο αποκτά στρατηγική σημασία.

Επανασχεδιάζοντας τη διαδικασία ανάπτυξης και τη λειτουργία των καταλυμάτων

Οι νέες τάσεις στον τουρισμό επηρεάζουν με άμεσο τρόπο την ανάπτυξή του σε επίπεδο υποδομών. Ο σχεδιασμός έργων μεικτής χρήσης που συνδυάζουν φιλοξενία, λιανεμπόριο, αναψυχή και επιχειρηματικότητα, δημιουργούν συνθήκες συνεργειών στις υπηρεσίες, τις ανέσεις και τη συνολική εμπειρία τόσο για τους επισκέπτες του ξενοδοχείου, όσο και για τους κατοίκους των τοπικών κοινωνιών. Όταν γίνεται σωστά η δημιουργία τέτοιων ολοκληρωμένων συστημάτων ανάπτυξης (πλήρης ενοποίηση ανέσεων, χώρων λιανικής, ξενοδοχείων, μεταφορών και στοιχείων τρόπου ζωής), οι κάτοικοι, οι τοποθεσίες και οι κοινότητες αρχίζουν να ευδοκιμούν.

Τα ξενοδοχεία πλέον, επιδιώκουν να γίνουν πολιτιστικοί κόμβοι, εμφυσώντας την τοπική κουλτούρα στη διαμονή των επισκεπτών τους και βελτιώνοντας την συνολική εμπειρία που προσφέρουν. Τα ξενοδοχεία δημιουργούν συνέργειες με τοπικές επιχειρήσεις, ώστε να υποστηρίξουν την περαιτέρω ανάπτυξη της τοπικής οικονομίας. Επίσης προσφέρουν τα δωμάτια τους για ημερήσια χρήση σε εργαζόμενους που επιθυμούν να εργαστούν μακριά από την εταιρεία τους.

Επανεξετάζοντας τις εταιρικές στρατηγικές επένδυσης

Η παραδοσιακή επιλογή επένδυσης και ανάπτυξης στον κλάδο της φιλοξενίας καθοδηγήθηκε κυρίως από την εισροή ξένων επενδύσεων. Πλέον, με τις διαθέσιμες εθνικές πηγές χρηματοδότησης, ο κύκλος τοπικών επενδύσεων και ανάπτυξης μικραίνει, επιτυγχάνοντας ταχύτερη διαδρομή από την προετοιμασία έως την λειτουργία ενός επιχειρηματικού πλάνου, συνήθως με λιγότερο κόστος κεφαλαίου και υψηλότερες συνέργειες με τις τοπικές επιχειρήσεις και δημιουργώντας ένα αποδοτικό και αποτελεσματικό τελικό μοντέλο.

Επενδύοντας στη δέσμευση των τοπικών κοινωνιών

Η Περιβαλλοντική, Κοινωνική και Εταιρική Διακυβέρνηση (ESG) είναι η δέσμευση μιας εταιρείας για υπεύθυνη διαχείριση των κοινωνικών, περιβαλλοντικών και οικονομικών επιπτώσεων των λειτουργιών της. Επεξηγούν πώς τα ξενοδοχεία και οι οργανισμοί θέτουν στόχους παρακολούθησης, μετρώντας τόσο τα οφέλη για την κοινότητα όσο και την απαιτούμενη επένδυση. Τα πιστωτικά ιδρύματα δίνουν πλέον προσοχή στη δέσμευση της κοινότητας, που μεταφράζεται σε στόχους ESG. Οι τράπεζες βλέπουν θετικά τις δραστηριότητες ESG, καθώς οι εταιρείες που διαθέτουν ένα ισχυρό πρόγραμμα ESG αποκτούν πρόσβαση σε καλύτερα και φθηνότερα δάνεια. Οι ιδιώτες επενδυτές είναι συχνά διατεθειμένοι να επενδύσουν σε έργα φιλοξενίας, εταιρείες, ιδιοκτήτες και οργανισμούς που επιδεικνύουν υψηλά πρότυπα ESG. Τα υψηλά επίπεδα κοινοτικής συμμετοχής προσελκύουν τους μετόχους, παρέχοντας στην εταιρεία θετική φήμη. Οι επενδυτές ενδιαφέρονται για τη συμμετοχή της κοινότητας: οι καλές αξιολογήσεις ESG είναι ένα ελκυστικό χαρακτηριστικό για τους μετόχους των εταιρειών που είναι εισηγμένες στο χρηματιστήριο. Οι καλές αξιολογήσεις ESG μπορούν να οδηγήσουν σε υψηλότερες αποδόσεις μετοχών και λιγότερη έκθεση σε κίνδυνο*.

* Όλες αυτές οι νέες τάσεις είναι αναγκαίο να ενσωματωθούν στον σχεδιασμό του νέου τουριστικού προϊόντος της χώρας μας. Αυτό μπορεί να γίνει ακολουθώντας πέντε βασικά βήματα:

1. Σκοπός

Οι πελάτες επιδιώκουν έναν καλύτερο, πιο ολοκληρωμένο τρόπο ζωής, γυρνώντας ολοένα και περισσότερο την πλάτη τους στις δαπάνες για επιφανειακά προϊόντα και εμπειρίες. Οι μάρκες αναγνωρίζουν ότι η κοινωνία βρίσκεται στο μέσο μιας σημαντικής αλλαγής που δεν είναι τάση. Είναι εξέλιξη. Το τουριστικό προϊόν θα πρέπει να προτείνει ένα συγκεκριμένο σκοπό.

2. Εξατομίκευση

Ο τουρισμός θα πρέπει να αναπτύξει γνήσιο ενδαφέρον για τον τρόπο ζωής του επισκέπτη ώστε να κατανοήσει τις προτιμήσεις του και να προκαλέσει συναισθήματα εκτίμησης και έκπληξης. Αυτή είναι η ευκαιρία να αναπτυχθεί μια οικειότητα με τον επισκέπτη και ως αποτέλεσμα να δημιουργηθεί εμπιστοσύνη.

3. Βιωματικότητα

Πρέπει να επαναπροσδιοριστεί η εμπειρία του επισκέπτη, εστιάζοντας στη συναισθηματική αξία.

4. Ισορροπημένη αποσύνδεση

Χρειάζεται πλέον μια προσέγγιση που απαντά στην ανάγκη για ισορροπία μεταξύ ψηφιακών και μη ψηφιακών εμπειριών. Ο πελάτης θα επιθυμεί να μπορεί να επιλέξει ανάμεσα στην διασύνδεση ή/και την πλήρη αποσύνδεσή του από την ψηφιακό κόσμο.

5. Απρόσκοπτο ταξίδι

Η άψογη εξυπηρέτηση ήταν πάντα ο πυρήνας της φιλοξενίας και σήμερα νέες μέθοδοι και τεχνολογίες υποστηρίζουν αυτή την κατεύθυνση περισσότερο από ποτέ.

*Ο Ξενοφών Πετρόπουλος είναι Διευθυντής, HTL Υπηρεσίες της ΣΟΛ Crowe

**Φωτογραφίες: Προσωπικό αρχείο

***Το άρθρο δημοσιεύεται στο νέο Fortune που κυκλοφορεί στα περίπτερα