Volton: Η εμπιστοσύνη ως νέα ισχύς
Στο επίκεντρο ενός ευρύτερου μετασχηματισμού βρίσκονται σήμερα η ενέργεια και οι τηλεπικοινωνίες, καθώς η τεχνολογία, η εμπειρία του καταναλωτή και η εταιρική κουλτούρα αποκτούν ολοένα και μεγαλύτερη σημασία. Σε αυτό το περιβάλλον, η Volton και η θυγατρική της εταιρεία στον χώρο της κινητής τηλεφωνίας Orizon επιχειρούν να διαμορφώσουν ένα μοντέλο που συνδυάζει απλή και ουσιαστική επικοινωνία, ανθρώπινη προσέγγιση και πραγματικό κοινωνικό αποτύπωμα.
Η Corporate & Marketing Communications Director της Volton, Κατερίνα Γκίνη, και η Human Resources Director, Μαίρη Ιωαννίδου, μιλούν στο Fortune Greece για τη νέα σχέση επιχειρήσεων, εργαζομένων και καταναλωτών, σε μια περίοδο που η εμπιστοσύνη αποκτά στρατηγική αξία, αλλά και για τον τρόπο με τον οποίο η ενδυνάμωση των γυναικών και η συμπεριληπτική κουλτούρα περνούν από τη θεωρία στην πράξη.
Διαχειρίζεστε δύο διαφορετικές εταιρείες, τη Volton και την Orizon, σε ένα μοντέλο που συνδυάζει ενέργεια και τηλεπικοινωνίες. Πώς χτίζετε διακριτή ταυτότητα για καθεμία διατηρώντας παράλληλα τη συνοχή της συνολικής εταιρικής παρουσίας;
Κατερίνα Γκίνη: Η διαχείριση δύο εταιρειών που δραστηριοποιούνται σε διαφορετικούς κλάδους, την ενέργεια και τις τηλεπικοινωνίες, απαιτεί μια ξεκάθαρη φιλοσοφία αρχιτεκτονικής εμπορικών σημάτων. Η Volton και η Orizon λειτουργούν συμπληρωματικά, αλλά όχι ταυτόσημα. Για κάθε εταιρεία διαμορφώνουμε μια σαφή τοποθέτηση στην αγορά, με διακριτό ρόλο, διαφορετικό ύφος επικοινωνίας και ξεχωριστή εμπειρία για τον πελάτη. Η Volton εκφράζει την αξιοπιστία και την εξειδίκευση στον τομέα της ενέργειας, ενώ η Orizon φέρνει μια πιο σύγχρονη, ψηφιακά προσανατολισμένη προσέγγιση στις τηλεπικοινωνίες.
Παράλληλα, διασφαλίζουμε ότι σε όλα τα σημεία επαφής με τον πελάτη –από τις καμπάνιες και τα καταστήματα μέχρι την εξυπηρέτηση– υπάρχει μια ενιαία φιλοσοφία: απλότητα, διαφάνεια και ουσιαστική αξία. Αυτό δημιουργεί ένα συνεκτικό εταιρικό αποτύπωμα, χωρίς να αναιρεί τον μοναδικό χαρακτήρα κάθε εταιρείας. Τελικά, το ζητούμενο δεν είναι οι δύο εταιρείες να μοιάζουν μεταξύ τους, αλλά να συνυπάρχουν με συνέπεια και σαφή ρόλο, χτίζοντας σχέσεις εμπιστοσύνης τόσο αυτόνομα όσο και ως μέρη ενός ευρύτερου οικοσυστήματος.
Σε έναν κλάδο όπως η ενέργεια, που παραδοσιακά χαρακτηρίζεται από τεχνική γλώσσα, πόσο κρίσιμο είναι σήμερα για μια εταιρεία να μιλά με όρους που να συνδέονται με την καθημερινότητα του καταναλωτή;
Κ.Γ: Σήμερα, δεν είναι απλώς σημαντικό να μιλάς τη γλώσσα του καταναλωτή, είναι στρατηγική αναγκαιότητα. Η ενέργεια ήταν για χρόνια ένας κλάδος που «κρυβόταν» πίσω από τεχνικούς όρους, συμβόλαια και δυσνόητες έννοιες. Αυτό, όμως, δεν δημιουργεί ούτε εμπιστοσύνη ούτε σχέση. Δημιουργεί απόσταση.
Στη Volton κάνουμε μια συνειδητή επιλογή: Αφαιρούμε την πολυπλοκότητα και μιλάμε με όρους καθημερινότητας. Δεν «επικοινωνούμε» μόνο κιλοβατώρες, αλλά και καλύτερη κατανόηση και διαχείριση του κόστους για κάθε νοικοκυριό. Δεν μιλάμε απλά για προγράμματα ενέργειας· μιλάμε για ξεκάθαρες επιλογές χωρίς «ψιλά γράμματα». Δεν εξηγούμε απλώς προϊόντα· εξηγούμε τι σημαίνουν για τη ζωή σου.
Αυτό μεταφράζεται σε μια επικοινωνιακή στρατηγική με τρεις βασικούς άξονες:
- Απλοποίηση: Κάθε μήνυμα περνάει από ένα φίλτρο, «Θα το καταλάβαινε κάποιος που δεν είναι στον κλάδο;».
- Ενσυναίσθηση: Χτίζουμε messaging που ξεκινά από πραγματικές ανάγκες του καταναλωτή: τον λογαριασμό, την προβλεψιμότητα, την ασφάλεια.
- Διαφάνεια: Επιλέγουμε να είμαστε ξεκάθαροι, ακόμα και όταν αυτό σημαίνει ότι απλοποιούμε σύνθετα θέματα.
Για μένα, αυτό είναι και θέμα ηγεσίας στην επικοινωνία: να έχεις το θάρρος να αφήσεις πίσω τη «γλώσσα του κλάδου» και να μιλήσεις τη γλώσσα των ανθρώπων. Γιατί τελικά, οι εταιρείες που κερδίζουν δεν είναι αυτές που εξηγούν καλύτερα τα προϊόντα τους· είναι εκείνες που καταφέρνουν να γίνονται κατανοητές στην καθημερινότητα του πελάτη.
Κατερίνα Γκίνη, Corporate & Marketing Communications Director
Η ουσία του “Φωτίζουμε ό,τι αξίζει” είναι να δίνουμε φως εκεί που υπάρχει πραγματική αξία, όχι απλώς επικοινωνιακό ενδιαφέρον.
Τα τελευταία χρόνια, και ιδιαίτερα μετά την ενεργειακή κρίση, η σχέση των καταναλωτών με τους παρόχους ενέργειας φαίνεται να έχει αλλάξει ουσιαστικά. Πώς το έχετε δει να αποτυπώνεται αυτό στη συμπεριφορά και τις προσδοκίες τους, και τι σημαίνει πλέον «εμπιστοσύνη» για μια εταιρεία στον συγκεκριμένο κλάδο;
Κ.Γ: Η ενεργειακή κρίση ήταν ένα σημείο καμπής όχι μόνο για την αγορά, αλλά κυρίως για τον τρόπο που οι καταναλωτές αντιλαμβάνονται τους παρόχους ενέργειας. Πριν, η επιλογή παρόχου ήταν συχνά θέμα τιμής. Σήμερα είναι θέμα εμπιστοσύνης.
Αυτό που βλέπουμε ξεκάθαρα είναι τρεις βασικές αλλαγές στη συμπεριφορά των καταναλωτών. Πλέον διαβάζουν, συγκρίνουν, αμφισβητούν. Δεν αποδέχονται εύκολα· θέλουν να καταλαβαίνουν τι πληρώνουν και γιατί. Παράλληλα, δεν υπάρχει ανάγκη απλώς για χαμηλότερη τιμή, αλλά και για έλεγχο: σταθερότητα, διαφάνεια και η αίσθηση ότι δεν θα βρεθούν προ εκπλήξεων. Την ίδια στιγμή, οι πελάτες δεν αναζητούν απλώς έναν πάροχο· αναζητούν έναν συνεργάτη που θα τους κάνει να νιώθουν ασφαλείς σε ένα ασταθές περιβάλλον.
Μέσα σε αυτό το νέο πλαίσιο, η έννοια της εμπιστοσύνης έχει επαναπροσδιοριστεί. Σήμερα, εμπιστοσύνη σημαίνει να είσαι ξεκάθαρος, όχι απλώς ανταγωνιστικός· να εξηγείς, όχι να κρύβεσαι πίσω από όρους· να προλαμβάνεις την ανησυχία, όχι να την διαχειρίζεσαι εκ των υστέρων.
Για εμάς στη Volton, αυτό μεταφράζεται σε μια πολύ συνειδητή επιλογή: να είμαστε πιο απλοί, πιο διαφανείς και πιο ανθρώπινοι, ακόμη και όταν η αγορά γίνεται πιο σύνθετη. Γιατί τελικά, σε έναν κλάδο όπως η ενέργεια, η εμπιστοσύνη δεν χτίζεται μόνο όταν όλα λειτουργούν σωστά· χτίζεται κυρίως στον τρόπο που στέκεσαι δίπλα στον πελάτη όταν τα πράγματα γίνονται δύσκολα.
Σε μια περίοδο όπου το CSR αξιολογείται όλο και περισσότερο με βάση το πραγματικό του αποτύπωμα, πώς διαμορφώνετε τη στρατηγική της Volton και της Orizon ώστε να περνά στην πράξη; Και πώς μετράτε τελικά την αποτελεσματικότητα αυτών των πρωτοβουλιών, ιδιαίτερα σε ό,τι αφορά την ενδυνάμωση των γυναικών;
Κ.Γ: Σήμερα, το CSR δεν κρίνεται από το τι λες, αλλά από το τι αλλάζει στην πράξη. Για εμάς στη Volton και την Orizon, αυτό σημαίνει ότι δεν προσεγγίζουμε το CSR ως μια αποσπασματική δραστηριότητα, αλλά ως μέρος της συνολικής μας φιλοσοφίας. Γι’ αυτό υλοποιούμε σταθερά το πρόγραμμα Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης «Φωτίζουμε ό,τι αξίζει», στηρίζοντας πρωτοβουλίες με θετικό κοινωνικό αντίκτυπο και διακριτό αποτύπωμα.
Η προσέγγισή μας είναι ξεκάθαρη: λιγότερα λόγια, περισσότερη ουσία και συνέπεια στον χρόνο. Εστιάζουμε σε δράσεις που έχουν συνέχεια και όχι στιγμιαίο χαρακτήρα, δημιουργούν πραγματική εμπειρία για τους συμμετέχοντες, συνδέονται με τις αξίες του brand, και όχι απλώς με την προβολή. Δεν μας ενδιαφέρει να «φανούμε» κοινωνικά υπεύθυνοι. Μας ενδιαφέρει να είμαστε.
Η αποτελεσματικότητα δεν είναι θέμα impressions, είναι θέμα impact. Αξιολογούμε κάθε πρωτοβουλία με βάση την πραγματική ωφέλεια, την ποιότητα της εμπειρίας και τη διάρκειά της: πόσοι άνθρωποι επηρεάζονται, με ποιον τρόπο και τι μένει μετά την ολοκλήρωση της δράσης. Ειδικά για την ενδυνάμωση των γυναικών, εκεί τοποθετούμε τον πήχη ακόμη πιο ψηλά. Δεν αρκεί να μιλάς για empowerment· πρέπει να το αποδεικνύεις μέσα από ευκαιρίες εξέλιξης, ορατότητας και πρωτοβουλίες με ουσιαστικό κοινωνικό αντίκτυπο.
Και αυτή είναι η ουσία του «Φωτίζουμε ό,τι αξίζει»: να δίνουμε φως εκεί που υπάρχει πραγματική αξία, όχι απλώς επικοινωνιακό ενδιαφέρον.
Μαίρη Ιωαννίδου, Human Resources Director
Στον εργασιακό χώρο, το engagement δεν είναι δείκτης, είναι σχέση. Και όπως κάθε σχέση, χρειάζεται εμπιστοσύνη, συνέπεια και καθημερινή φροντίδα.
Η Volton έχει λάβει την πιστοποίηση Great Place to Work, μια διάκριση που βασίζεται στην εμπειρία των ίδιων των εργαζομένων. Τι κρατάτε ως πιο ουσιαστικό insight από αυτήν τη διαδικασία και πώς επηρεάζει τις επόμενες προτεραιότητές σας;
Μαίρη Ιωαννίδου: Η πιστοποίηση Great Place to Work, την οποία λαμβάνουμε για τρίτη συνεχόμενη χρονιά, έχει ιδιαίτερη σημασία για εμάς, ακριβώς επειδή βασίζεται στη φωνή των ίδιων των εργαζομένων. Το πιο ουσιαστικό συμπέρασμα που κρατάμε είναι πως, όταν ακούμε συστηματικά τους ανθρώπους μας και σχεδιάζουμε πρωτοβουλίες με βάση τη δική τους εμπειρία, ο αντίκτυπος στην καθημερινότητα, την εμπιστοσύνη και τη δέσμευση των εργαζομένων είναι άμεσος και μετρήσιμος.
Για εμάς, η φωνή των εργαζομένων δεν αποτελεί ένα στιγμιαίο ερευνητικό εύρημα, αλλά έναν στρατηγικό οδηγό συνεχούς βελτίωσης. Τα αποτελέσματα επιβεβαίωσαν ότι η ανοιχτή επικοινωνία, η προσβάσιμη ηγεσία, η ευελιξία και η ισορροπία προσωπικής και επαγγελματικής ζωής επηρεάζουν ουσιαστικά την εργασιακή εμπειρία και ενισχύουν το αίσθημα εμπιστοσύνης και συμμετοχής.
Ιδιαίτερα σημαντική είναι και η διαδικασία ένταξης των νέων εργαζομένων, καθώς οι πρώτοι μήνες καθορίζουν τον τρόπο με τον οποίο ένας άνθρωπος αισθάνεται, συνδέεται και εξελίσσεται μέσα στην εταιρεία. Το 94% των εργαζομένων δηλώνει πως, όταν κάποιος ξεκινά στη Volton, αισθάνεται ευπρόσδεκτος, ενώ το 97% των νέων εργαζομένων αξιολογεί πολύ θετικά τη συνολική εμπειρία των πρώτων μηνών.
Η συγκεκριμένη πιστοποίηση, επομένως, δεν αποτελεί σημείο άφιξης, αλλά εργαλείο στρατηγικής ευθυγράμμισης και συνεχούς εξέλιξης, ώστε οι επόμενες προτεραιότητές μας να ανταποκρίνονται σε πραγματικές ανάγκες και να ενισχύουν ουσιαστικά την εμπειρία των ανθρώπων μας.
Αντίστοιχα, η Volton έχει διακριθεί ως «Best Workplace for Women», αναδεικνύοντας μια πιο συγκεκριμένη πτυχή της εταιρικής σας κουλτούρας. Ποιες πρακτικές θεωρείτε ότι έχουν κάνει τη διαφορά και πού βλέπετε ότι υπάρχει ακόμη περιθώριο εξέλιξης;
Μ.Ι: Θα μπορούσαμε να πούμε ότι η Volton είναι και στην πράξη «γένους θηλυκού», όχι μόνο γιατί οι γυναίκες αποτελούν το 60% του ανθρώπινου δυναμικού μας, αλλά κυρίως γιατί έχουν ενεργό ρόλο σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού: από την καθημερινή λειτουργία μέχρι την εξέλιξη και τη λήψη αποφάσεων. Για εμάς, αυτό είναι και το ουσιαστικό νόημα της διάκρισης Best Workplace for Women: να επιβεβαιώνει μια κουλτούρα όπου η ισότητα δεν δηλώνεται απλώς, αλλά γίνεται καθημερινή εμπειρία.
Η διαφορά, λοιπόν, δεν βρίσκεται σε μία μεμονωμένη πρακτική, αλλά στον τρόπο με τον οποίο συνδυάζονται πολιτικές και συμπεριφορές: ισότιμη μεταχείριση σε αμοιβές, προαγωγές και ευκαιρίες εξέλιξης, ευελιξία που λειτουργεί ως πραγματικό εργαλείο υποστήριξης ζωής και καριέρας, δράσεις wellbeing και πρόληψης υγείας, αλλά και μια ηγεσία προσβάσιμη, που ενισχύει την ψυχολογική ασφάλεια και τον ανοιχτό διάλογο.
Την ίδια στιγμή, αναγνωρίζουμε ότι υπάρχει πάντα περιθώριο εξέλιξης. Η επόμενη πρόκληση είναι να ενισχύσουμε ακόμη πιο συστηματικά την ανάπτυξη γυναικών σε ηγετικούς ρόλους, μέσα από mentoring και δομημένα προγράμματα sponsorship, ώστε η συμπεριληπτική ηγεσία να μην είναι άθροισμα επιμέρους πρακτικών, αλλά ένα ενσωματωμένο στοιχείο της κουλτούρας μας.
Three Workplace Facts about Volton
- Το 96% των γυναικών δηλώνει ότι οι εργαζόμενοι αντιμετωπίζονται δίκαια, ανεξάρτητα από φύλο, φυλή ή σεξουαλικό προσανατολισμό.
- Το 94% των γυναικών θεωρεί τη Volton ασφαλή χώAρο εργασίας.
- Το 97% των νέων εργαζομένων αξιολογεί με 4–5/5 τη συνολική εμπειρία των πρώτων μηνών στην εταιρεία.
Η δέσμευση των εργαζομένων και η ευημερία στον εργασιακό χώρο βρίσκονται πλέον στο επίκεντρο της σύγχρονης εταιρικής κουλτούρας. Στη δική σας περίπτωση, πώς μεταφράζονται αυτές οι έννοιες σε καθημερινές πρακτικές με ουσιαστικό και μετρήσιμο αντίκτυπο;
Μ.Ι: Στον σύγχρονο εργασιακό χώρο, η δέσμευση των εργαζομένων δεν είναι ένας αριθμητικός δείκτης, αλλά σχέση. Και όπως κάθε σχέση, χρειάζεται εμπιστοσύνη, συνέπεια και καθημερινή φροντίδα. Γι’ αυτό και στη Volton δεν την αντιμετωπίζουμε ως μια μεμονωμένη πρωτοβουλία ή ως ένα ετήσιο αποτέλεσμα έρευνας, αλλά ως ένα συνεχές σύστημα εμπειριών που ξεκινά από την πρώτη ημέρα ενός εργαζομένου και εξελίσσεται σε κάθε στάδιο της πορείας του μέσα στην εταιρεία.
Αυτό μεταφράζεται σε σταθερή και ανοιχτή επικοινωνία, μέσα από εταιρικές συναντήσεις και πρωτοβουλίες όπως το Volton Get Together, που ενισχύουν τη διαφάνεια, τη σύνδεση και την εμπιστοσύνη. Παράλληλα, το Employee Voice λειτουργεί ως ένας ουσιαστικός μηχανισμός συμμετοχής στη λήψη αποφάσεων, ώστε οι άνθρωποί μας να αισθάνονται ότι δεν ακούγονται απλώς, αλλά ότι συμβάλλουν ενεργά στη διαμόρφωση της εργασιακής εμπειρίας.
Σε ό,τι αφορά την ευημερία των εργαζομένων, επιλέγουμε πρακτικές που είναι σταθερές και εφαρμόσιμες στην καθημερινότητα: ευελιξία, δυνατότητα εξ αποστάσεως εργασίας, early Friday, καθώς και δράσεις πρόληψης και υποστήριξης. Δεν πιστεύουμε στις υπερβολές, αλλά σε ουσιαστικές πρωτοβουλίες που εφαρμόζονται με συνέπεια. Ο αντίκτυπος αποτυπώνεται μέσα από έρευνες, δείκτες ικανοποίησης, δέσμευσης και διατήρησης εργαζομένων, αλλά κυρίως μέσα από το κατά πόσο οι άνθρωποί μας αισθάνονται ότι μπορούν να αποδώσουν, να εξελιχθούν και να παραμένουν ουσιαστικά συνδεδεμένοι με την εταιρεία.
Συχνά λέγεται ότι μια εταιρεία πρέπει να ακούει τους εργαζομένους της με την ίδια προσοχή που ακούει και τους πελάτες της. Πώς αποτυπώνεται αυτή η φιλοσοφία στην πράξη μέσα στη Volton και πώς επηρεάζει τη λήψη αποφάσεων;
Μ.Ι: Το να ακούς τους εργαζομένους σου δεν σημαίνει απλώς να τους δίνεις χώρο να εκφραστούν. Σημαίνει να λαμβάνεις σοβαρά υπόψη όσα λένε και να τα μετατρέπεις σε πράξη. Στη Volton αντιμετωπίζουμε την εμπειρία των εργαζομένων με την ίδια σοβαρότητα που αντιμετωπίζουμε και την εμπειρία των πελατών, γιατί και στις δύο περιπτώσεις στο επίκεντρο βρίσκεται ο άνθρωπος.
Αυτή η φιλοσοφία αποτυπώνεται μέσα από έρευνες, εργαλεία ανατροφοδότησης και την πρωτοβουλία Employee Voice, η οποία λειτουργεί ως ένα ανοιχτό κανάλι ιδεών, παρατηρήσεων και προτάσεων. Για εμάς, η αξία δεν βρίσκεται μόνο στη συλλογή ανατροφοδότησης, αλλά κυρίως στη μετατροπή της σε ουσιαστικές αποφάσεις. Έτσι, όσα ακούμε οδηγούν σε αλλαγές στις διαδικασίες, στις πολιτικές, στον τρόπο ένταξης των νέων εργαζομένων, στις παροχές και στην εσωτερική επικοινωνία. Στόχος μας είναι η εργασιακή εμπειρία να εξελίσσεται διαρκώς με τρόπο ουσιαστικό και μετρήσιμο.
Παράλληλα, η προσβάσιμη ηγεσία και η ενεργή παρουσία της διοίκησης στην καθημερινότητα ενισχύουν την εμπιστοσύνη και τον ανοιχτό διάλογο. Για εμάς, η κουλτούρα της ενεργητικής ακρόασης δεν είναι μια επιμέρους πρακτική, αλλά τρόπος λειτουργίας. Για να μπορέσεις να εξυπηρετήσεις σωστά τον πελάτη, πρέπει πρώτα να έχεις φροντίσει τον άνθρωπό σου — εκείνον που βρίσκεται στον πυρήνα της εταιρείας και μεταφέρει καθημερινά την εμπειρία της προς τα έξω.
*Η συνέντευξη δημοσιεύεται στο νέο τεύχος του Fortune Greece που κυκλοφορεί από την Παρασκευή 29/05 στα περίπτερα.
** Φωτογραφίες: Νίκος Μαλιάκος
H ON LINE ΕΚΔΟΣΗ TOY FORTUNE GREECE ΕΙΝΑΙ ΔΙΑΘΕΣΙΜΗ ME ENA ΜΟΝΟ KΛΙΚ ΣΤΟ Fortune Members
