Chris Voss: Αυτό είναι το μεγαλύτερο λάθος που κάνουν οι ηγέτες όταν διαπραγματεύονται

Ο πρώην επικεφαλής διεθνών διαπραγματεύσεων απαγωγών του FBI, ιδρυτής και CEO της Black Swan Group και συγγραφέας του  «Never Split the Difference», Chris Voss, μιλά στο Fortune Greece για τις αθέατες δυνάμεις που καθορίζουν τις αποφάσεις, το πραγματικό νόημα της εμπιστοσύνης και όσα η τεχνητή νοημοσύνη δεν μπορεί να αντιληφθεί σε μια διαπραγμάτευση.

Οι περισσότεροι μπαίνουμε σε μια διαπραγμάτευση έχοντας ήδη γράψει στο μυαλό μας έναν μικρό, εξαιρετικά πειστικό λόγο. Το μόνο πρόβλημα είναι ότι, όσο περιμένουμε να έρθει η σειρά μας να τον εκφωνήσουμε, ο άνθρωπος απέναντί μας μπορεί να έχει πει όλα όσα χρειαζόμασταν να γνωρίζουμε, κι εμείς να μην έχουμε ακούσει σχεδόν τίποτα.

Για τον πρώην επικεφαλής διεθνών διαπραγματεύσεων απαγωγών του FBI, ιδρυτή και CEO της Black Swan Group, δημιουργό της Black Swan Method και συγγραφέα του διεθνούς bestseller Never Split the Difference, Chris Voss, το μεγαλύτερο μέρος της επαγγελματικής του ζωής αφιερώθηκε στη μελέτη όσων συμβαίνουν κάτω από τις λέξεις. Από τις ομηρίες και τις διεθνείς απαγωγές έως τις εταιρικές συμφωνίες, η δουλειά του βασίζεται στην παραδοχή ότι οι αποφάσεις σπάνια λαμβάνονται τόσο ψύχραιμα και ορθολογικά όσο θα θέλαμε να πιστεύουμε. Στη νέα του συνέντευξη στο Fortune Greece, ο Chris Voss εξετάζει τη διαπραγμάτευση μέσα σε ένα επιχειρηματικό περιβάλλον γεμάτο αβεβαιότητα, δυσπιστία και τεχνολογική επιτάχυνση. Στο επίκεντρο δεν βρίσκεται η τέχνη του να μιλά κανείς πιο πειστικά, αλλά μια πολύ πιο απαιτητική ικανότητα: να αντιλαμβάνεται τι πραγματικά συμβαίνει στο δωμάτιο, ακόμη και όταν το σημαντικότερο μέρος της συζήτησης δεν έχει ειπωθεί φωναχτά.

Chris, οι περισσότεροι σας γνωρίζουν ως τον κορυφαίο διεθνή διαπραγματευτή ομήρων του FBI. Κοιτάζοντας πίσω στις δύο δεκαετίες σας στον ιδιωτικό τομέα, τι σας έχει εκπλήξει περισσότερο στον τρόπο με τον οποίο εξελίσσονται οι διαπραγματεύσεις εντός εταιρειών σε σύγκριση με τις καταστάσεις ομηρίας;

Να τι δεν με προειδοποίησε κανείς. Ποτέ δεν πίστευα ότι η Απόδειξη Ζωής θα αποτελούσε πρόβλημα στις επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις.

Τι είναι η Απόδειξη Ζωής σε μια υπόθεση ομηρίας; #1: Υπάρχει όντως όμηρος;

Κάποιος φοιτητής μεθάει και λιποθυμάει ενώ διασκεδάζει με τους φίλους του. Αυτό το παιδί χάνει το πορτοφόλι και το τηλέφωνό του στο μπαρ. Ένας επιχειρηματίας καιροσκόπος ανακαλύπτει και τα δύο… τηλεφωνεί στην οικογένεια και προσπαθεί να τους τρομάξει για 10.000 δολάρια μέσω Western Union πριν το παιδί ξυπνήσει με ένα hangover πολύ ντροπιασμένο για να πει σε κανέναν τι συνέβη.

Ή… Το παιδί μπορεί να έχει σχεδιάσει τη δική του απαγωγή απλώς για να προσπαθήσει να αποσπάσει χρήματα από τη μαμά και τον μπαμπά επειδή έχουν κουραστεί να πληρώνουν τους λογαριασμούς του.

#2: Έχουν όντως τον όμηρο;

Μπορεί να έχουν μάθει για την απαγωγή και να προσπαθούν να αποσπάσουν χρήματα από την οικογένεια πριν η οικογένεια ανακαλύψει ότι κάποιος άλλος τον έχει απαγάγει πραγματικά.

Και τέλος, #3: Θα κάνουν συμφωνία μαζί σας;

Οι απαγωγείς μπορεί να έχουν τον όμηρο, αλλά δεν έχουν καμία πρόθεση να τον απελευθερώσουν. Το μόνο που θέλουν να κάνουν είναι να απομυζήσουν πόρους από την οικογένεια και μετά ο όμηρος να μην ξαναβρεθεί ποτέ. Αυτό αφορά την τιμωρία, απλά και ξεκάθαρα.

Ποτέ δεν πίστευα ότι αυτό θα ίσχυε στις επιχειρήσεις. Οι άνθρωποι συμμετέχουν σε ψεύτικες διαπραγματεύσεις τουλάχιστον το 20% του χρόνου. Μπορεί να υπάρχει συμφωνία απλώς όχι μαζί σας.

Οι εταιρείες συχνά ξεκινούν διαπραγματεύσεις μόνο και μόνο για να πετύχουν μια ανταγωνιστική τιμή. Ποτέ δεν σχεδιάζουν να προσλάβουν την εταιρεία από την οποία προσπαθούν να πετύχουν μια τιμή.

Μπορεί να κάνουν δέουσα επιμέλεια. Θέλουν να βεβαιωθούν ότι αυτό που κάνουν αυτή τη στιγμή είναι η καλύτερη πορεία δράσης. Ή είναι δέουσα επιμέλεια για να βεβαιωθούν ότι ο προμηθευτής που έχουν ήδη επιλέξει έχει τις καλύτερες επιλογές. Αν είστε ο ανόητος σε αυτό το παιχνίδι, απλώς παίρνουν τα χαρακτηριστικά σας και απαιτούν από τον «εκλεκτό» τους να παρέχει τα χαρακτηριστικά για τα οποία τους έχετε ενημερώσει.

Τέλος… και αυτό είναι που βρίσκω το πιο δυσάρεστο… απλώς θέλουν να κλέψουν τη μεθοδολογία σας και να το κάνουν μόνοι τους.

Δυστυχώς, παγκοσμίως, αυτές οι πρακτικές είναι εξαιρετικά συνηθισμένες.

Ευτυχώς, αποδεικνύεται ότι η εταιρεία μου έχει σχεδιάσει έξυπνες επικοινωνιακές προσεγγίσεις για να το αποκαλύπτει αυτό νωρίς στις συζητήσεις. Σε αντίθεση με μια περίπτωση ομηρίας όπου μπορεί να μην έχετε την επιλογή να χωρίσετε, στις επιχειρήσεις μπορείτε. Σας καθοδηγούμε για το πώς να χωρίσετε με σεβασμό και εκτίμηση, προετοιμάζοντας έτσι τον εαυτό σας για μια θετική αλληλεπίδραση όταν αναπόφευκτα επικοινωνήσετε ξανά μαζί τους.

Το Never Split the Difference έχει γίνει ένα από τα πιο επιδραστικά βιβλία για επιχειρήσεις της τελευταίας δεκαετίας. Με πάνω από 5 εκατομμύρια αντίτυπα που έχουν πωληθεί, είναι ένα απόλυτο διεθνές μπεστ σέλερ. Γιατί πιστεύετε ότι το μήνυμά του συνεχίζει να έχει τόσο έντονη απήχηση σε επιχειρηματίες, επενδυτές και στελέχη σε όλο τον κόσμο;

Η συντριπτική πλειοψηφία των ανθρώπων προτιμά τη συνεργασία. Και ανακάλυψαν ότι τα άλλα πράγματα δεν λειτουργούσαν τόσο καλά, ή στην πραγματικότητα τους προέτρεπαν για αποτυχία. Απλώς δεν είχαν την άδεια να το πουν.

Για σαράντα χρόνια οι άνθρωποι διδάσκονταν να είναι λογικοί. Διαχωρίστε τους ανθρώπους από το πρόβλημα. Βρείτε τη ζώνη πιθανής συμφωνίας. Συναντηθείτε στη μέση. Και ο καθένας από αυτούς έφυγε από μια πραγματική διαπραγμάτευση σκεπτόμενος ότι αυτό δεν συνέβη απλώς εκεί μέσα.

Η αίθουσα ήταν γεμάτη συγκινήσεις. Ο άλλος τύπος φοβόταν. Κάποιος πήρε μια απόφαση στις 11 μ.μ. για λόγους που δεν είχαν καμία σχέση με το υπολογιστικό φύλλο. Και κατηγορούσαν τον εαυτό τους γι’ αυτό, σαν να είχαν αποτύχει να είναι ένας σωστός επιχειρηματίας.

Το Never Split The Difference εμφανίστηκε και είπε: όχι, δεν είστε πληγωμένος. Είστε ένας άνθρωπος που έχετε να κάνετε με ανθρώπους, και όλοι σε αυτό το δωμάτιο είναι ένα συναισθηματικό, παράλογο θηρίο, συμπεριλαμβανομένου κι εσάς. Ας το χρησιμοποιήσουμε αυτό αντί να ζητάμε συγγνώμη γι’ αυτό.

Και δεν είναι απλώς ένα βιβλίο για επιχειρήσεις. Ακούω από ανθρώπους που το χρησιμοποίησαν σε μια αντιπροσωπεία αυτοκινήτων, σίγουρα. Ακούω περισσότερα για τα δεκαεξάχρονα παιδιά τους. Με σταματούν για έναν γονέα, ένα παιδί, μια διάγνωση, μια συζήτηση που κάποιος απέφευγε για ένα χρόνο. Αυτή δεν είναι πλέον μια τακτική διαπραγμάτευσης. Αυτός είναι απλώς ο τρόπος να είστε με τους ανθρώπους.

Ο τελευταίος λόγος είναι ότι είναι αρκετά αντιφατικό ώστε να είναι ενδιαφέρον και αρκετά απλό για να το δοκιμάστε όποτε θέλετε. Κανείς δεν χρειάζεται ένα εργαστήριο για να πάει στην επόμενη συνάντησή του και να πει «φαίνεται ότι υπάρχει κάτι σε αυτή τη συμφωνία που σε ενοχλεί». Μπορείτε να το κάνετε αυτό την επόμενη ώρα.

Αυτά που διαδίδονται δεν είναι τα εντυπωσιακά. Είναι τα πράγματα που λειτουργούν πριν από το μεσημεριανό γεύμα.

Πολλοί επιχειρηματικοί ηγέτες εξακολουθούν να συνδέουν τη διαπραγμάτευση με την πειθώ ή τον συμβιβασμό. Ποια είναι η μεγαλύτερη παρανόηση που έχουν τα στελέχη σχετικά με τη διαπραγμάτευση σήμερα;

Ότι έχει να κάνει με το να είναι κανείς πιο εύγλωττος.

«Ο μύθος για την επικοινωνία είναι ότι έχει λάβει χώρα».

Το πρόβλημα δεν είναι ποτέ η έλλειψη άρθρωσης, αλλά η έλλειψη κατανόησης των όσων ειπώθηκαν.

Η διαπραγμάτευση είναι η συλλογή πληροφοριών και η επεξεργασία τους, σε πραγματικό χρόνο, για να επηρεαστεί ένα αποτέλεσμα. Οι καλύτεροι διαπραγματευτές δεν είναι οι πιο πειστικοί άνθρωποι στο δωμάτιο. Είναι αυτοί που φεύγουν από το δωμάτιο γνωρίζοντας τα περισσότερα.

Τη στιγμή που αποφασίζετε ότι η δουλειά σας είναι να πείσετε, έχετε κάνει τον εαυτό σας το λιγότερο χρήσιμο άτομο στο τραπέζι. Σταματάτε να ακούτε, επειδή ετοιμάζετε το επόμενο επιχείρημά σας.

Καταγράφετε μόνο τα πράγματα που υποδηλώνουν ότι κερδίζετε. Και έχετε πει στην άλλη πλευρά, χωρίς να πείτε λέξη, ότι αυτή η συζήτηση αφορά εσάς.

Κανείς δεν έχει ποτέ διαφωνήσει για μια απόφαση που δεν ήθελε να πάρει. Έτσι, αν εξηγείτε, χάνετε. Το θεωρείτε νίκη για τον εαυτό σας, μια απόφαση που έχουν ήδη πάρει.

Ο συμβιβασμός είναι το δεύτερο μισό της παρανόησης, και είναι χειρότερος. Οι άνθρωποι πιστεύουν ότι το να μοιράζονται τη διαφορά ή να συναντιούνται στη μέση είναι το ώριμο, λογικό, ενήλικο αποτέλεσμα. Είναι μια εγγύηση ότι δύο άνθρωποι φεύγουν δυστυχισμένοι. Είναι ήττα/ήττα.

Υπάρχει ένα βραβείο Νόμπελ πίσω από αυτό: μια ήττα πονάει τουλάχιστον διπλάσια από ένα ισοδύναμο κέρδος που μας κάνει να νιώθουμε καλά. Έτσι, εσείς και εγώ συναντιόμαστε στη μέση, εσείς δίνετε δέκα, και συναισθηματικά νιώθετε ότι δώσατε είκοσι. Δεν είστε ολοκληρωμένος μέχρι να μου πάρετε πίσω είκοσι. Τότε χρειάζομαι σαράντα. Απλώς δημιουργήσατε μια καθοδική σπείρα.

Εκτός αν φυσικά η άλλη πλευρά ζήτησε πολύ περισσότερα από όσα ήδη ήθελε. Νομίζετε ότι κερδίσατε όταν η άλλη πλευρά απλώς σας χειραγώγησε.

Ορίστε λοιπόν η αναδιατύπωση που θα προσέφερα στους αναγνώστες σας. Σταματήστε να μπαίνετε στο δωμάτιο ρωτώντας, «πώς μπορώ να τους κάνω να συμφωνήσουν μαζί μου». Ξεκινήστε να ρωτάτε «τι ξέρουν αυτοί που εγώ δεν ξέρω». Μία από αυτές τις ερωτήσεις σας αποφέρει χρήματα. Η άλλη σας κουράζει.

Έχετε συνεργαστεί εκτενώς με επιχειρηματίες και επενδυτές. Από την εμπειρία σας, τι αξιολογούν στην πραγματικότητα οι επενδυτές όταν αποφασίζουν αν θα υποστηρίξουν έναν ιδρυτή ή μια εταιρεία; Ποιες είναι μερικές καλές γενικές συμβουλές;

Αξιολογούν τρία πράγματα: τη σχέση σας με την πραγματικότητα, αν θα ακούτε, και στη συνέχεια αν είστε ή όχι δεκτικός σε καθοδήγηση.

Η δική τους εκδοχή της πραγματικότητάς τους επικεντρώνεται στις προκλήσεις στο τοπίο προς τον στόχο. Αν η δική σας εκδοχή της πραγματικότητάς σας επικεντρώνεται μόνο στον στόχο, τότε το επόμενο βήμα αφορά το αν θα ακούτε και αν είστε δεκτικός σε καθοδήγηση;

Όλοι όσοι κάθονται σε εκείνη την πλευρά του τραπεζιού έχουν δει χιλιάδες παρουσιάσεις. Οι αριθμοί είναι όλοι όμορφοι. Αυτό που αναρωτιούνται είναι αν όταν σας κάνουν μια ερώτηση, θα ακούσετε / κατανοήσετε πραγματικά τι είπαν και αν θα απαντήσετε σε αυτό που ρώτησαν.

Έπειτα, αν έχετε διαφορά απόψεων, θα τους ακούσετε; Είστε δεκτικός σε καθοδήγηση; Είστε πρόθυμος να είστε πιο έξυπνος σήμερα από ό,τι ήσασταν χθες, με βάση τις πραγματικές τους γνώσεις έναντι των προκλήσεων που αντιμετωπίζετε;

Έτσι, εκτελούν μια δοκιμή όλη την ώρα και οι περισσότεροι ιδρυτές δεν γνωρίζουν ότι δοκιμάζονται. Κάνουν μια άβολη ερώτηση και τους ενδιαφέρει πώς απαντάτε. Τους ενδιαφέρει η έκφρασή σας. Πήρατε αμυντική στάση; Απαντήσατε πραγματικά σε αυτό που ρώτησαν;

Κανείς δεν περιμένει έναν ιδρυτή χωρίς προβλήματα. Δεν υπάρχει κανένας. Χρηματοδοτούν τον ιδρυτή που έχει επίγνωση των προκλήσεων και που θα ακούσει πραγματικά τις συζητήσεις για τα πράγματα που πρέπει να μάθει.

Μία από τις πιο ισχυρές ιδέες σας είναι η αναζήτηση των «Μαύρων Κύκνων», των άγνωστων πληροφοριών που μπορούν να αλλάξουν τα πάντα. Πώς μπορούν οι ηγέτες να γίνουν καλύτεροι στην αποκάλυψη κρυφών κινήτρων και περιορισμών πριν λάβουν κρίσιμες αποφάσεις; Υπάρχουν νέα παραδείγματα που μπορείτε να μοιραστείτε;

Ο ομόλογός σας έχει δει πράγματα που εσείς δεν έχετε δει. Χρειάζεστε αυτές τις πληροφορίες και όταν ζητάτε την οπτική τους, η απλή πράξη του να σας δώσετε την οπτική τους τους δίνει την αίσθηση της αποδοχής. Τους ενδυναμώνει με το αποτέλεσμά σας.

Οι Μαύροι Κύκνοι είναι το επόμενο επίπεδο από το κουρασμένο κλισέ των «άγνωστων αγνώστων». Οι Μαύροι Κύκνοι είναι τα μικρά πράγματα που αλλάζουν τα πάντα. Η επίδραση των κρυμμένων, των ακίνδυνων ή των πραγμάτων που θεωρούνταν απίθανα επειδή φορούσατε τα γυαλιά προ-αξιολόγησης και τα χάσατε.
Αυτές είναι αμοιβαίες ανακαλύψεις. Οι αμοιβαίες στιγμές ανακάλυψης που εδραιώνουν τη μακροπρόθεσμη ευημερία και δημιουργούν εξαιρετικές εργασιακές σχέσεις.

Σε κάθε διαπραγμάτευση έχετε αποκρύψει πληροφορίες… προϋπολογισμούς, προθεσμίες, πίεση στο διοικητικό συμβούλιο, κάτι τέτοιο. Το ίδιο και αυτοί!

Οι Μαύροι Κύκνοι ζουν εκεί όπου τα κρυμμένα, τα ιδιόκτητα, οι κρυφές ατζέντες επικαλύπτονται. Το κρυφό είναι πάντα εκεί, οπότε η επικάλυψη είναι πάντα εκεί. Πάντα.

Οι πιο ισχυροί Μαύροι Κύκνοι είναι τα πράγματα που η κάθε πλευρά θεωρεί απλώς ακίνδυνα. Και γι’ αυτό η ανάγνωση της γλώσσας του σώματος δεν θα σας κάνει καλό. Τα “tells” τους (για να χρησιμοποιήσουμε έναν όρο του πόκερ) εμφανίζονται μόνο σε πράγματα που κρύβουν ενεργά. Αν δεν συνειδητοποιήσουν ότι οι πληροφορίες είναι σημαντικές… δεν θα έχουν “tells” για να σας δώσουν ενδείξεις. Γι’ αυτό είναι απαραίτητο να μιλάνε περισσότερο από εσάς. Και να ακούτε πραγματικά.

Και μετά επιβεβαιώνετε μαζί τους την ουσία αυτού που ακούσατε, εξάγοντας από αυτούς το «σωστό». Η τακτική ενσυναίσθηση είναι μια δράση. Το πρώτο μέρος είναι να ακούτε για να κατανοήσετε. Το δεύτερο και πιο κρίσιμο μέρος είναι να τους εκφράσετε με λόγια αυτό που καταλάβατε. Το πρώτο μέρος είναι άχρηστο χωρίς τη δράση του δεύτερου μέρους.

Λαχταρούν να μιλήσουν πρώτοι… οπότε αφήστε τους. Είναι όλα δεδομένα… Είναι όλα πληροφορίες… Όλα σας κάνουν πιο έξυπνο. Και τους κάνουν να νιώθουν υπέροχα.

Εξαιτίας αυτού, μια συμφωνία μπορεί πάντα να γίνει καλύτερη. Αν νομίζετε ότι τα έχετε όλα, απλώς δεν κοιτάξατε ή δεν ακούσατε… αυτούς και το ένστικτό σας ταυτόχρονα.

Αν τους ακούσετε και το ένστικτό σας ταυτόχρονα… θα βρείτε τους Μαύρους Κύκνους. Αν το μόνο που ακούτε είναι το πόσο αποτελεσματικά νομίζετε ότι εκφράζετε την οπτική σας, θα τους χάσετε.

Η εμπιστοσύνη φαίνεται όλο και πιο σπάνια στις επιχειρήσεις, την πολιτική και την κοινωνία στις μέρες μας. Τι έχετε μάθει για την γρήγορη οικοδόμηση εμπιστοσύνης με ανθρώπους που μπορεί αρχικά να είναι δύσπιστοι, επιφυλακτικοί ή ακόμα και αντιφατικοί;

Η ουσία της εμπιστοσύνης είναι πραγματικά «χωρίς εκπλήξεις». Μην αφήσετε την άλλη πλευρά να αιφνιδιαστεί από κακά νέα ή καταστροφές και θα σας εμπιστευτούν.

Δύο πράγματα που είναι διαδεδομένα στον επιχειρηματικό κόσμο το παραβιάζουν αυτό.

Το πρώτο είναι το Σύνδρομο του «Χοπίου» (από τις λέξεις hope – ελπίδα – και όπιο). Αυτή είναι η μετάλλαξη του «Είναι καλύτερο να ζητάς συγχώρεση παρά να ζητάς άδεια» με το «Κάν’το-μέχρι-να-το-φτιάξεις». Το Σύνδρομο του «Χοπίου».

«Ελπίζω να λειτουργήσει».

«Ελπίζω να περάσει η δοκιμασία».

«Ελπίζω αυτό το πρόβλημα να διορθωθεί με κάποιο τρόπο πριν μετατραπεί σε καταστροφή».

«Ελπίζω να με συγχωρήσουν».

«Λοιπόν… προσπάθησα!»

Η «ελπίδα» είναι ναρκωτικό. «Χόπιο». Και τυφλώνει τους ανθρώπους στο γεγονός ότι το φως στο τέλος του τούνελ είναι στην πραγματικότητα ένα επερχόμενο τρένο. «Ελπίζω να μην μας χτυπήσει. Ελπίζω ότι αφού η καρδιά μου ήταν στο σωστό μέρος, να μην με κατηγορήσουν».

Αν η φράση ότι «η ελπίδα δεν είναι στρατηγική» έχει γίνει τόσο συνηθισμένη, είναι λόγω του Συνδρόμου του «Χοπίου». Και ασκείται συχνότερα από εξαιρετικά συμπαθητικούς ανθρώπους, και τα θύματα παρασύρονται από αυτή την συμπαθητική φύση τους.

Το δεύτερο: Απάτη της Άρθρωσης.

«Πάντα να λες την αλήθεια… ή τουλάχιστον να μην λες ψέματα».

Παράδειγμα #1: Ο μόνος πλειοδότης σε μια τυφλή δημοπρασία λαμβάνει την πληροφορία ότι είναι ο χαμηλότερος πλειοδότης.

Παράδειγμα #2: Διάλογος με κάποιον που σκοπεύει απλώς να συλλέξει πληροφορίες: Ερώτηση: «Είστε έτοιμοι να αγοράσετε σήμερα;» Απάντηση: «Υπό τις κατάλληλες συνθήκες.» (Είπε γνωρίζοντας ότι αυτές οι συνθήκες είναι αδύνατο να δημιουργηθούν).

Παράδειγμα #3: Ερώτηση: «Θα λειτουργήσει αυτό;» Απάντηση: “Πληροί τις προδιαγραφές.” (Είπε γνωρίζοντας ότι οι προδιαγραφές του αγοραστή είναι ελαττωματικές).

Δεν χτίζετε εμπιστοσύνη φοβούμενος ότι δεν θα σας συμπαθήσουν. Την χτίζετε όντας το άτομο που είναι πρόθυμο να πει την σκληρή αλήθεια με έναν συναισθηματικά έξυπνο τρόπο. Αυτός είναι ο ειλικρινής σκοπευτής. Αυτό είναι το άτομο που αναλαμβάνει την προσωπική ευθύνη για να τον εμπιστευτούν και δεν βασίζεται στη θεϊκή παρέμβαση για να σώσει την κατάσταση.

Καμία έκπληξη. Μην αφήσετε την άλλη πλευρά να αιφνιδιαστεί από κακά νέα ή την καταστροφή που βλέπετε να έρχεται και θα σας εμπιστευτούν.

Το επιχειρηματικό περιβάλλον σήμερα ορίζεται από αστάθεια, γεωπολιτικές εντάσεις, τεχνολογικές αναταραχές και οικονομική αβεβαιότητα. Πώς πρέπει οι ηγέτες να προσαρμόσουν τις στρατηγικές διαπραγμάτευσής τους όταν το ίδιο το μέλλον φαίνεται απρόβλεπτο;

Όταν δεν μπορείτε να δείτε το μέλλον, αυτό που θέλετε από μια συμφωνία δεν είναι ένας καλύτερος αριθμός. Είναι ένας καλύτερος συνεργάτης.

Πώς γίνεστε ο καλύτερος συνεργάτης; Γίνεστε ο σταθερός, ο προβλέψιμος.

Πιθανότατα, έχετε γίνει ακούσια απρόβλεπτος. Πώς το αντιστρέφετε; Με μερικές προσαρμογές.

Πρώτον, ποτέ μην ζητάτε «λίγα λεπτά». Πάντα να ζητάτε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα για να μιλήσετε με κάποιον. Πρέπει να είναι ένας μονός αριθμός, 13 λεπτά, 17 λεπτά, 21 λεπτά. Ποτέ μην το ξεπερνάτε αυτό και να τελειώνετε δύο ή τρία λεπτά νωρίτερα. Θα είστε το μόνο άτομο στη ζωή τους που θα τους επιστρέψει το πιο πολύτιμο αγαθό τους: τον χρόνο.

Η αμαρτία των «λίγων λεπτών» είναι ότι κανείς δεν ξέρει ακριβώς πόσο καιρό είναι. Εξ ορισμού είναι τρία λεπτά. Στην πραγματικότητα; Είναι 45 έως 90. Κανείς δεν μπορεί να κάνει ένα σχέδιο γύρω από αυτό και επομένως αυτό σας καθιστά μια ασυνείδητη και ακούσια πηγή της αβεβαιότητάς τους.

Ποτέ μην είστε «μοδάτα αργοπορημένοι». Δεν υπάρχει τίποτα «μοδάτο» σε αυτό και είναι στην πραγματικότητα πολύ αυτοαναφορικό. Λέει στους ανθρώπους ότι νομίζετε ότι είστε πιο σημαντικοί από ό,τι είναι αυτοί, κατά συνέπεια, δεν μπορούν να σας εμπιστευτούν επειδή δεν είναι σημαντικοί για εσάς.

Τηρήστε τις προθεσμίες σας. Εάν δεν μπορείτε να τηρήσετε μια προθεσμία, ενημερώστε τους ανθρώπους πολύ νωρίτερα. Κρατήστε τους ενήμερους για το πού βρίσκεστε στη διαδικασία.

Η αβεβαιότητα δημιουργείται γύρω σας από χίλιες μικρές κακές συνήθειες. Εξαλείψτε αυτές τις μικρές κακές συνήθειες και γίνετε η μία προβλέψιμη πτυχή ενός απρόβλεπτου κόσμου.

Μέσω του Black Swan Group, έχετε συμβουλεύσει πολλά στελέχη υψηλής απόδοσης, συχνά εκείνα πίσω από το τιμόνι εταιρειών Fortune 500. Ποια κοινά χαρακτηριστικά διαχωρίζουν γενικά τους εξαιρετικούς διευθύνοντες συμβούλους και επιχειρηματικούς ηγέτες από τους απλώς ικανούς;

Οι εξαιρετικοί διευθύνοντες σύμβουλοι δεν επικρίνουν. Είναι μέντορες.

Κατανοούν τη διαφορά μεταξύ της ηγεσίας ομάδων και της δημιουργίας ομάδων. Οι όροι «ηγούμαι» και «χτίζω» δεν είναι συνώνυμα.

Οι ικανοί διευθύνοντες σύμβουλοι που επικεντρώνονται μόνο στην ηγεσία είναι συνήθως έξυπνοι, εργατικοί και σιγά σιγά τυφλώνονται, επειδή έχουν χτίσει έναν οργανισμό όπου το να τους λες την αλήθεια έχει κόστος.

Κανείς δεν έχει σκοπό να το κάνει αυτό. Συμβαίνει σε μικρά βήματα. Κάποιος σας φέρνει ένα πρόβλημα, είστε απογοητευμένος από την απόδοσή του, είστε κουρασμένος και αντιδράτε απότομα. Δώδεκα άτομα το μαθαίνουν μέχρι την Παρασκευή. Αν δεν αφιερώσετε χρόνο για να γυρίσετε πίσω και να μετατρέψετε την κριτική σας σε καθοδήγηση, η πληροφορία σταματάει ένα επίπεδο κάτω από εσάς και δεν έχετε ιδέα ότι έχει σταματήσει.

Οι εξαιρετικοί ηγέτες τηλεγραφούν νωρίς τη σκέψη και τα μοτίβα σκέψης τους. Δίνουν στους ανθρώπους που εργάζονται για αυτούς μια ιδέα για το τι συμβαίνει στο κεφάλι τους. Μέχρι να λάβουν μια απόφαση και να κάνουν μια ανακοίνωση, κανείς δεν εκπλήσσεται. Και οι άμεσοι υφιστάμενοί τους έχουν αρκετό χρόνο να εκφράσουν τη γνώμη τους στη διαδικασία, οπότε αισθάνονται ότι συμπεριλαμβάνονται.

Και ο καθένας από αυτούς, χωρίς εξαίρεση, έχει τουλάχιστον ένα άτομο στη ζωή του που δεν τον φοβάται. Έναν συνιδρυτή, έναν σύζυγο, έναν νομικό σύμβουλο, κάποιον. Αν είστε στην κορυφή και κανείς γύρω σας δεν μπορεί να πει «αυτή είναι μια χαζή ιδέα», δεν προστατεύεστε. Σας διαχειρίζονται.

Συχνά λέτε ότι η ακρόαση είναι ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Σε έναν κόσμο όπου όλοι προσπαθούν να μιλήσουν, να παρουσιάσουν και να πείσουν, γιατί η ακρόαση έχει γίνει ένα τόσο ισχυρό στρατηγικό εργαλείο; Και υπάρχουν διαφορετικοί τρόποι ακρόασης και εκδήλωσης ενδιαφέροντος ή είναι μια απλή, άμεση άσκηση;

Η ακρόαση είναι η κυριαρχία της συζήτησης. Είναι ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τον πιο γελοίο λόγο: κανείς δεν το κάνει.

Σε έναν κόσμο όπου κάθε άνθρωπος και τώρα κάθε μηχανή παράγει περιεχόμενο για εσάς, το σπάνιο αγαθό είναι η προσοχή. Και η προσοχή μπορεί να είναι η φθηνότερη παραχώρηση που μπορείτε να κάνετε με το μεγαλύτερο δυνατό ποσοστό απόδοσης. Δεν σας κοστίζει τίποτα και η άλλη πλευρά την εκτιμά πάρα πολύ.

Τώρα, είναι απλό; Όχι. Είναι το λιγότερο απλό πράγμα που διδάσκουμε, και αυτός είναι ο λόγος που οι άνθρωποι μπορούν να διαβάσουν το βιβλίο και πάλι να μην το κάνουν.

Υπάρχουν επίπεδα. Το πρώτο είναι να ακούτε τις λέξεις, όπου οι περισσότεροι άνθρωποι σταματούν και συγχαίρουν τον εαυτό τους. Το δεύτερο είναι να ακούτε τα μηνύματα από κάτω και ανάμεσα στις γραμμές.

Αυτό είναι επίσης το σημείο όπου είναι πιο πιθανό να προσπαθήσετε να καταλάβετε τη συζήτηση… να αναλάβετε τον έλεγχο με τη δική σας ιστορία ή να διορθώσετε. Μόλις διακόψατε τη ροή δεδομένων. Και όσο περισσότερο μιλούν και σας δίνουν πολύτιμες πληροφορίες, τόσο περισσότερο ανθίζει η σχέση στο μυαλό τους. Ενδιαφερόσασταν πραγματικά.

Το τρίτο επίπεδο είναι να ακούτε τι λείπει. Αυτό που προσεκτικά δεν ανέφεραν. Το όνομα που δεν εμφανίστηκε ποτέ. Ο αριθμός που σας έδωσαν για κάθε τρίμηνο εκτός από ένα. Αυτή είναι η περιοχή του Μαύρου Κύκνου και φτάνετε εκεί μόνο αν δεν είστε απασχολημένοι με τη σύνταξη της απάντησής σας.

Η τελευταία πινελιά… Η κυριαρχία της συζήτησης… Συνοψίζετε συνοπτικά τι είπαν και γιατί έχει σημασία για αυτούς.

Το σήμα ότι το έχετε κάνει πραγματικά είναι δύο λέξεις: «ναι, σωστά». Όχι «έχεις δίκιο». «Έχεις δίκιο» σημαίνει σε παρακαλώ σταμάτα να μιλάς. «Σωστά» σημαίνει ότι νιώθουν ότι τους καταλαβαίνετε, και από εκείνο το δευτερόλεπτο και μετά βρίσκεστε σε μια διαφορετική συζήτηση. Είναι δεμένοι μαζί σας, είναι πιο ειλικρινείς μαζί σας και είναι λιγότερο απαιτητικοί.

Τώρα είστε έτοιμος να βρείτε το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα.

Οι επιχειρηματίες διαπραγματεύονται καθημερινά, με πελάτες, υπαλλήλους, επενδυτές, προμηθευτές και συνεργάτες. Αν μπορούσατε να διδάξετε σε κάθε ιδρυτή μια αρχή διαπραγμάτευσης στην αρχή του ταξιδιού του, ποια θα ήταν αυτή;

Ποτέ μην είστε τόσο σίγουρος για το τι θέλετε που να μην διαλέγετε κάτι καλύτερο.

Στους ιδρυτές λένε να είναι αμείλικτοι, να έχουν πεποίθηση, να ξέρουν ακριβώς τι θέλουν και να το επιδιώκουν. Και αυτή η ποιότητα είναι ο λόγος που επέζησαν από τον πρώτο χρόνο. Είναι επίσης ο λόγος που πολλοί από αυτούς τα καταφέρνουν. Η «όραση σήραγγας» μοιάζει με εστίαση μέχρι τη στιγμή που σας κοστίζει την καλύτερη προσφορά στο τραπέζι.

Το παρακολούθησα αυτό σε υποθέσεις απαγωγής. Οι άνθρωποι που προσκολλήθηκαν σε έναν αριθμό, και από τις δύο πλευρές, τα πήγαν χειρότερα. Η ζήτηση ήταν δέκα εκατομμύρια δολάρια, και αυτό που στην πραγματικότητα ήθελε η άλλη πλευρά ήταν επιρροή. Τα χρήματα ήταν απλώς η μορφή με την οποία ήξεραν πώς να τα ζητήσουν. Τη στιγμή που σταματήσαμε να διαπραγματευόμαστε τον αριθμό, όλα άλλαξαν.

Οι πελάτες σας σας το κάνουν αυτό συνεχώς. Ζητούν έκπτωση. Αυτή είναι η μορφή. Αυτό που στην πραγματικότητα θέλουν είναι να μην φαίνονται ανόητοι μπροστά στο αφεντικό τους ή να έχουν κάποιο έλεγχο σε μια διαδικασία όπου δεν είχαν κανέναν. Δώστε τους την έκπτωση και θα έχετε ξοδέψει χρήματα λύνοντας το λάθος πρόβλημα, και πάλι δεν θα είναι ικανοποιημένοι, επειδή δεν το λύσατε.

Έτσι, η αρχή που διέπει την αρχή είναι η εξής: ό,τι ζητούν σπάνια είναι αυτό που θέλουν. Η δουλειά σας είναι να παραμείνετε περίεργοι για αρκετό καιρό ώστε να το ανακαλύψετε. Και η περιέργεια δεν είναι απλώς καλοί τρόποι, είναι πανοπλία. Αν είστε πραγματικά περίεργοι, δεν είναι δυνατόν να είστε θυμωμένοι, και ένας θυμωμένος ιδρυτής σε μια διαπραγμάτευση είναι ένας ιδρυτής που γράφει μια επιταγή.

Κρατήστε το αποτέλεσμα χαλαρά. Κρατήστε το πρότυπο σφιχτά. Και να θυμάστε ότι η μη συμφωνία είναι καλύτερη από μια κακή συμφωνία, ειδικά τη συμφωνία που συναισθηματικά θέλετε απεγνωσμένα να κλείσετε.

Το Black Swan Group έχει εξελιχθεί σε μία από τις κορυφαίες εταιρείες συμβούλων διαπραγματεύσεων στον κόσμο. Ποιες είναι οι πιο συνηθισμένες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας σήμερα και πώς έχει αλλάξει η δουλειά σας την τελευταία δεκαετία;

Η συναισθηματική νοημοσύνη (EQ) είναι ένα ακόμη μεγαλύτερο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα από ό,τι ήταν πριν από δέκα χρόνια.

Η τακτική ενσυναίσθηση είναι η σκόπιμη και στρατηγική εφαρμογή όσων έχουμε μάθει για τη συναισθηματική νοημοσύνη τα τελευταία δέκα χρόνια, στην πραγματικότητα ό,τι έχει μάθει το Black Swan Group τα τελευταία 40 χρόνια.

Η πρόκληση στην εποχή της τεχνητής νοημοσύνης είναι να κάνουμε τους ανθρώπους να το πιστέψουν αυτό. Οι άνθρωποι σήμερα πιστεύουν ότι είναι το IQ έναντι του EQ. Και η τεχνητή νοημοσύνη αντιπροσωπεύει την παγκόσμια επιτάχυνση του IQ. Το EQ δεν παραλείπεται… γίνεται ο χαμένος κρίκος.

Αυτό που δεν έχει αλλάξει καθόλου είναι με ποιον συνεργαζόμαστε και γιατί. Προπονούμε άτομα υψηλής απόδοσης. Οι άνθρωποι που έλκονται από εμάς κλείνουν δύο ή τρεις συμφωνίες που αλλάζουν τη ζωή τους ετησίως αντί για μία κάθε πέντε ή έξι χρόνια. Η δουλειά μας είναι να βεβαιωθούμε ότι δεν αφήνουν χρήματα στο τραπέζι για καμία από αυτές και ότι το άτομο απέναντί ​​τους θέλει να το κάνει ξανά.

Η τεχνητή νοημοσύνη μεταμορφώνει τον τρόπο με τον οποίο συλλέγονται, αναλύονται και επικοινωνούνται οι πληροφορίες. Ποιες πτυχές της διαπραγμάτευσης πιστεύετε ότι θα βελτιώσει η τεχνητή νοημοσύνη και ποιες πτυχές θα παραμείνουν θεμελιωδώς ανθρώπινες; Συνεχίζοντας, πού πιστεύετε ότι η τεχνητή νοημοσύνη θα αποτελέσει κίνδυνο και πού μια ευκαιρία για τις επιχειρήσεις και τους επιχειρηματίες παγκοσμίως;

Ένα αναδυόμενο μοτίβο φαίνεται να είναι η φαινομενική ευκολία πολλών περίπλοκων διαδικασιών και λειτουργιών που οι ηγέτες συχνά πιστεύουν ότι έλαβαν μια αρκετά καλή απάντηση από τους ΑΙ βοηθούς τους, αλλά όταν εξετάζονται, απέχουν πολύ από το να είναι ακριβείς.

Η τεχνητή νοημοσύνη είναι ένας εκπληκτικός συνεργάτης προετοιμασίας και ένας απαίσιος διαπραγματευτής. Αυτές είναι δύο διαφορετικές δουλειές και η σύγχυση μεταξύ τους θα κοστίζει ακριβά για πολλές εταιρείες.

Αυτό που είναι πραγματικά σπουδαίο: η προετοιμασία, το οποίο είναι το κομμάτι που όλοι παραλείπουν. Μπορείτε να έχετε το ΑΙ να κατασκευάσει τον έλεγχο κατηγοριών μαζί σας, να δημιουργήσει κάθε αντίρρηση, να εξετάσει την πιθανή θέση της άλλης πλευράς, να κάνει πρόβα τη συζήτηση είκοσι φορές. Είμαι 24 χρόνια στο γραφείο και θα έδινα τα πάντα για έναν συνεργάτη που δεν θα κουραζόταν ποτέ. Είστε τόσο καλός όσο το υψηλότερο επίπεδο προετοιμασίας σας, και η τεχνητή νοημοσύνη μόλις διέθεσε υψηλού επιπέδου προετοιμασία σε έναν ιδρυτή στην Αθήνα στις έντεκα το βράδυ δωρεάν. Αυτός είναι ένας πραγματικός εκδημοκρατισμός και δεν θέλω να τον υποτιμήσω.

Αυτό που παραμένει ανθρώπινο είναι όλα όσα συμβαίνουν στην παύση. Η μηχανή μπορεί να σας πει τι είπε η άλλη πλευρά. Δεν μπορεί να σας πει τι φοβόταν να πει. Κάθε συμφωνία που έκλεισα ποτέ ενεργοποίησε κάτι που δεν ήταν ποτέ στα αρχεία, και αυτό δεν το βρίσκετε στα δεδομένα, το βρίσκετε σε έναν δισταγμό.

Τώρα, το follow-up σας είναι το σημαντικό μέρος, και έχετε εντοπίσει ακριβώς τη σωστή παθολογία. Στις πωλήσεις το ονομάζουμε «χαρούμενα αυτιά»: ακούτε μόνο ό,τι υποδηλώνει ότι κερδίζετε.

Η τεχνητή νοημοσύνη κινδυνεύει να σας δώσει χαρούμενα αυτιά σε βιομηχανική κλίμακα. Σας δίνει μια ρευστή, σίγουρη, καλά οργανωμένη απάντηση, και η ρευστότητα διαβάζεται στον ανθρώπινο εγκέφαλο ως ικανότητα. Έτσι, οι ηγέτες αποκτούν ένα αίσθημα βεβαιότητας που έχει αποσυνδεθεί πλήρως από το αν έχουν πραγματικά δίκιο.

Ο κίνδυνος δεν είναι ότι το ΑΙ κάνει λάθος. Οι άνθρωποι κάνουν συνεχώς λάθος. Ο κίνδυνος είναι ότι κάνει λάθος χωρίς δισταγμό, και ο δισταγμός ήταν το σήμα στο οποίο βασιζόμασταν για διακόσιες χιλιάδες χρόνια.

Έτσι, η ευκαιρία βρίσκεται στην άλλη πλευρά όλου αυτού. Αν οι αποφάσεις όλων γίνουν πιο γρήγορες και πιο σίγουρες και λίγο πιο λανθασμένες, τότε το άτομο που θα επιβραδύνει και θα διευκρινίσει για άλλη μια φορά, που θα καλέσει τον προμηθευτή αντί να διαβάσει την περίληψη, θα μοιάζει με ιδιοφυΐα. Ένα ακόμη βήμα για να αποκαλύψουμε τον Μαύρο Κύκνο… αυτό που αλλάζει τα πάντα. Η συμβουλή μου προς τους ηγέτες είναι απλή: να φέρεστε σε κάθε απάντηση της τεχνητής νοημοσύνης όπως θα φερόσασταν σε έναν πολύ εύγλωττο, αλλά άπειρο βοηθό. Τον θεωρείτε χρήσιμο. Δεν τον εμπιστεύεστε τυφλά.

Έχετε διαπραγματευτεί σε διάφορες χώρες, κλάδους και κουλτούρες. Ποιες είναι οι καθολικές αρχές της διαπραγμάτευσης που υπερβαίνουν τη γεωγραφία και σε ποιες πολιτισμικές διαφορές πρέπει να δώσουν ιδιαίτερη προσοχή οι παγκόσμιοι ηγέτες;

Οι καθολικές αρχές είναι νευρολογικές, επομένως ισχύουν παντού όπου έχω εργαστεί ποτέ. Η αμυγδαλή όλων εστιάζει στα αρνητικά. Το να ονομάζεις ένα αρνητικό το μειώνει σε κάθε γλώσσα που το έχω δοκιμάσει (πάνω από 40 χώρες και 38 γλώσσες παγκοσμίως). Η απώλεια πονάει περισσότερο απ’ όσο ευχαριστεί το κέρδος, σε κάθε ήπειρο. Και κάθε άνθρωπος στη γη θέλει να γίνει κατανοητός και θα σας δώσει εκπληκτικά πράγματα σε αντάλλαγμα για το συναίσθημα που το προκαλεί.

Έχω παρακολουθήσει τη φράση «ναι, σωστά» να ακούγεται στις Φιλιππίνες, από έναν άνθρωπο που υποτίθεται ότι ήταν το μόνο άτομο στη γη που η ενσυναίσθηση δεν μπορούσε να αγγίξει. Λειτουργεί επειδή δεν είναι πολιτισμικό. Είναι καλωδίωση.

Οι διαφορές δεν αφορούν τις αρχές. Αφορούν την υλοποίηση, και εκεί πληγώνονται οι άνθρωποι. Τέσσερα πράγματα που θα πρόσεχα:

Ρυθμός. Σε ένα μεγάλο μέρος του κόσμου, και σίγουρα στην Ελλάδα, οι δουλειές έχουν προτεραιότητα στη σχέση και η συμφωνία έρχεται μετά. Οι Αμερικανοί ερμηνεύουν τη φάση της σχέσης ως καθυστέρηση, γίνονται ανυπόμονοι, πιέζουν για το κλείσιμο και καταστρέφονται ευγενικά. Η φάση της σχέσης είναι η διαπραγμάτευση. Εκεί βρίσκονται οι Μαύροι Κύκνοι.

Ποιος αποφασίζει πραγματικά; Σε ιεραρχικές κουλτούρες, το άτομο που διαπραγματεύεται συχνά δεν είναι το άτομο που αποφασίζει, και το να ρωτάτε άμεσα μπορεί να είναι προσβολή. Έτσι, δεν ρωτάτε. Χρησιμοποιείτε μια ερώτηση που τους αφήνει να σας πουν χωρίς να γνωρίζουν ότι σας λένε: «Πώς λειτούργησε στο παρελθόν;»

Πώς λέγεται το «όχι».

Σε ορισμένες κουλτούρες, το όχι φτάνει ως ένα άκαμπτο όχι. Σε άλλες περιπτώσεις, φτάνει ως ένα ενθουσιώδες «ναι» που ακολουθείται από τρεις μήνες σιωπής. Αν ακούσετε μόνο τη λέξη, θα παρερμηνεύσετε τον μισό πλανήτη.

Και αμεσότητα. Ο δικός μου έλεγχος κατηγορίας λειτουργεί παντού, αλλά το επίθετο πρέπει να είναι δικό τους, όχι δικό μου. Το χειρότερο πράγμα που θα μπορούσαν να σκεφτούν για σας στη Φρανκφούρτη δεν είναι το χειρότερο πράγμα που θα μπορούσαν να σκεφτούν για σας στην Αθήνα ή το Τόκιο. Μάθετε την τοπική λέξη ή μην την χρησιμοποιείτε.

Ίδιο όργανο. Διαφορετικό κούρδισμα.

Κοιτάζοντας μπροστά, τι θα διακρίνει τους πιο αποτελεσματικούς διαπραγματευτές και ηγέτες από όλους τους άλλους;

Ανοχή στην ενόχληση. Αυτό είναι όλο. Αυτό θα είναι όλο το πλεονέκτημα.

Επειδή όλα τα άλλα αυτοματοποιούνται ή εμπορευματοποιούνται. Η προετοιμασία, η ανάλυση, η σύνταξη, η μοντελοποίηση, όλα αυτά οδεύουν προς το δωρεάν. Αυτό που δεν γίνεται φθηνότερο είναι η ικανότητα να κάθεσαι σε ένα δωμάτιο και να λες την αλήθεια με έναν συναισθηματικά έξυπνο τρόπο. Το ταλέντο της ταυτόχρονης διατήρησης της σχέσης και της ευκαιρίας. Οι περισσότεροι άνθρωποι θυσιάζουν τη μία για την άλλη… και συνήθως η σχέση είναι αυτή που στην πραγματικότητα θυσιάζεται μακροπρόθεσμα.

Δύο στους τρεις ανθρώπους φοβούνται τη σύγκρουση και αυτό δεν βελτιώνεται. Η ανθρωπότητα έχει περάσει χρόνια κατασκευάζοντας εργαλεία που μας επιτρέπουν να διεξάγουμε ολόκληρη την επαγγελματική μας ζωή χωρίς να βρισκόμαστε ποτέ μπροστά σε έναν άλλο άνθρωπο. Μπορείτε να απολύσετε κάποιον μέσω μηνύματος τώρα. Μπορείτε να αρνηθείτε μια συμφωνία χωρίς να ακούσετε την απογοήτευση. Μια ολόκληρη γενιά στελεχών φτάνει στην κορυφή με λιγότερη εξάσκηση στην άμεση ενόχληση από οποιαδήποτε γενιά πριν από αυτούς.

Έτσι, οι άνθρωποι που μπορούν να το κάνουν θα αξίζουν πάρα πολλά. Ο ηγέτης που μπορεί να μπει μέσα και να πει «πιθανώς είσαι έξαλλος μαζί μας και έχεις λόγο γι’ αυτό» και μετά να μείνει ακίνητος. Ο ιδρυτής που μπορεί να ακούσει «το προϊόν σου δεν λειτουργεί» χωρίς να υπερασπιστεί τον εαυτό του. Ο διαπραγματευτής που μπορεί να αφήσει μια σιωπή να κυλήσει έξι δευτερόλεπτα μετά την άνεσή του, επειδή η σιωπή των έξι δευτερολέπτων είναι το μέρος όπου ζει η αλήθεια.

Σε έναν κόσμο άπειρης παραγωγής, το σπάνιο πράγμα είναι η προσοχή. Ο διαπραγματευτής που είναι πραγματικά, πλήρως παρών θα έχει ένα πλεονέκτημα που αγγίζει τα όρια του άδικου, και είναι ένα πλεονέκτημα που ο καθένας μπορεί να χτίσει από αύριο. Δεν κοστίζει τίποτα. Απλώς κοστίζει το πράγμα που οι άνθρωποι δεν θα ξοδέψουν.

Αποτελεσματικός δεν σημαίνει πιο έντονος. Θα σημαίνει πιο σταθερός.

Μετά από μια ζωή που αφιερώθηκε σε διαπραγματεύσεις σε καταστάσεις που κυμαίνονται από διεθνείς απαγωγές έως επιχειρηματικές αποφάσεις δισεκατομμυρίων δολαρίων, ποια είναι η πιο σημαντική αλήθεια που έχετε μάθει για τη λήψη αποφάσεων από τον άνθρωπο;

Το να αγνοείτε την ανθρώπινη φύση είναι εις βάρος σας.

Κανείς δεν αποφασίζει με το μέρος του εγκεφάλου που νομίζει ότι αποφασίζει. Παίρνετε τις αποφάσεις σας με βάση αυτό που σας ενδιαφέρει… Αυτό σημαίνει, εξ ορισμού, ότι η ανθρώπινη λήψη αποφάσεων καθοδηγείται από τα συναισθήματα.

Στη συνέχεια, χτίζετε τη λογική υπόθεση και την χτίζετε τόσο γρήγορα και τόσο καλά που είστε πραγματικά πεπεισμένος ότι τα καταφέρατε με τη λογική.

Έχω δει έναν άνθρωπο να θυσιάζει δέκα εκατομμύρια δολάρια επειδή ένιωσε ότι τον καταλάβαιναν. Έχω δει στελέχη να καίνε μια καλή συμφωνία επειδή ο τόνος κάποιου τους ενόχλησε στη δεύτερη συνάντηση και στη συνέχεια να παράγουν σαράντα λεπτά άψογης στρατηγικής συλλογιστικής για το γιατί αποχώρησαν.

Αν είστε πρόθυμος να το αποδεχτείτε αυτό, όλα αλλάζουν στον τρόπο που προετοιμάζεστε. Οι περισσότεροι άνθρωποι αφιερώνουν τον χρόνο προετοιμασίας τους χτίζοντας ένα επιχείρημα. Εξοπλίζονται με το λάθος όπλο. Το επιχείρημα είναι αυτό που θα χρησιμοποιήσει η άλλη πλευρά για να δικαιολογήσει συναισθηματικά την απόφαση που έχει ήδη πάρει. Η δουλειά σας είναι να κάνετε τη συναισθηματική απόφαση να ακολουθήσετε τον δικό σας δρόμο και στη συνέχεια να τους δώσετε τη γλώσσα που θα χρειαστούν για να την εξηγήσουν στο διοικητικό τους συμβούλιο.

Αλλά να το κομμάτι που βρίσκεται από κάτω, και είναι αυτό που θα ήθελα να καταγραφεί.

Ο βαθύτερος μοχλός δεν είναι τα χρήματα. Είναι η ανάγκη να τους καταλαβαίνουν. Όχι να συμφωνούν μαζί τους. Να τους καταλαβαίνουν.

Υπάρχει ένα απόφθεγμα του Τζορτζ Όργουελ: «Ίσως κάποιος δεν ήθελε τόσο να τον αγαπούν όσο να τον καταλαβαίνουν».

Έχω δει την ανάγκη να πλειοδοτεί περισσότερο από τα μετρητά σε μια διαπραγμάτευση ομήρων, και αν μπορεί να πλειοδοτήσει με λύτρα δέκα εκατομμυρίων δολαρίων, σίγουρα μπορεί να πλειοδοτήσει με την έκπτωσή σας.

Αυτό σημαίνει ότι το πιο ισχυρό πράγμα που μπορεί να κάνει κάποιος από εμάς, σε μια αίθουσα συνεδριάσεων ή σε μια κουζίνα, είναι επίσης το φθηνότερο. Δεν κοστίζει τίποτα να κάνετε ένα άλλο άτομο να νιώσει ότι τον καταλαβαίνουν με ακρίβεια. Δεν χρειάζεται να συμφωνείτε μαζί του. Δεν χρειάζεται να σας αρέσει. Απλώς πρέπει να είστε πρόθυμος να πείτε τη δική του πλευρά δυνατά, καλύτερα απ’ ό,τι την είπε.

Αυτό δεν είναι μια ήπια δεξιότητα. Αυτή είναι όλη η οικονομία.

Chris, αν συμβουλεύατε μια αίθουσα γεμάτη επιχειρηματίες, διευθύνοντες συμβούλους, επενδυτές και υπεύθυνους χάραξης πολιτικής στην Ελλάδα σήμερα, ποια θα ήταν η μία ικανότητα που θα τους παροτρύνατε να αναπτύξουν την επόμενη δεκαετία για να ευδοκιμήσουν σε έναν ολοένα και πιο περίπλοκο κόσμο;

Θα τους έλεγα να γίνουν πολύ, πολύ καλοί στο να ακούν τι φοβούνται να πουν οι άνθρωποι, αλλά λαχταρούν να σας πουν.

Το να ακούνε ανάμεσα στις γραμμές είναι κάτι που έχουν μάθει όλα τα καλά στελέχη. Ωστόσο, η διατύπωση αυτών που έχουν νιώσει για τους δισταγμούς και τις επιφυλάξεις είναι εκεί που βρίσκεται η πραγματική μαεστρία. Οι περισσότεροι άνθρωποι θέλουν να μιλούν μόνο για το καλό… και προσκολλώνται σε αυτό σαν να είναι σωσίβια λέμβος σε μια καταιγίδα.

Το να καθαρίζεις την ατμόσφαιρα, να λες την αλήθεια με συναισθηματικά έξυπνο τρόπο, να μιλάς στους ανθρώπους για την αλήθεια της κατάστασης, διατηρώντας παράλληλα τη σχέση, είναι μια μεγάλη δεξιότητα.

Μπορεί να διδαχθεί, να εξασκηθεί και να μετρηθεί με τον τρόπο που θα αντιμετωπίζατε οποιαδήποτε άλλη δεξιότητα απόδοσης υψηλού ρίσκου.

Σε έναν πολύπλοκο κόσμο, η μοιραία πληροφορία δεν είναι ποτέ η πληροφορία στην ημερήσια διάταξη. Είναι ο περιορισμός που ο προμηθευτής δεν μπορούσε να παραδεχτεί, η επιφύλαξη που η ρυθμιστική αρχή δεν θα έγραφε, αυτό που αποφάσισε ο καλύτερος υπάλληλός σας πριν από έξι εβδομάδες και δεν σας το έχει πει ακόμα.

Θα το έλεγα αυτό συγκεκριμένα στην Ελλάδα για έναν λόγο που είναι ένα γνήσιο πλεονέκτημα, όχι ένα κομπλιμέντο. Υπάρχει μια κουλτούρα στην Ελλάδα να κάνεις δουλειές μέσω σχέσεων, με μακρές συζητήσεις και τη συνάντηση μετά τη συνάντηση.

Μεγάλο μέρος του κόσμου πέρασε είκοσι χρόνια σχεδιάζοντας αυτό στο όνομα της αποτελεσματικότητας, και τώρα όλοι ανακαλύπτουν ότι στο όνομα της βελτιστοποίησης εξάλειψαν το ακριβές κανάλι μέσω του οποίου περνούν οι σημαντικές πληροφορίες. Μην αφήσετε κανέναν να σας μεταπείσει. Αυτό δεν είναι αναποτελεσματικότητα. Αυτός είναι ο αγωγός του Μαύρου Κύκνου σας, και είναι ακριβό να τον ξαναχτίσετε μόλις χαθεί.

Η πρακτική εκδοχή είναι αρκετά μικρή για να ξεκινήσει αύριο. Σε κάθε σημαντική συζήτηση, κάντε μια ερώτηση παραπάνω από ό,τι σας κάνει να νιώθετε άνετα. Όταν κάποιος λέει κάτι δύσκολο, μην το λύσετε, ονομάστε το: «ακούγεται σαν αυτό να σας βάζει σε δύσκολη θέση». Μετά σταματήστε να μιλάτε. Μάθετε να κάθεστε στη σιωπή. Και πηγαίντε να βρείτε το άτομο στον οργανισμό σας που δεν σας φοβάται, και αν δεν μπορείτε να το κατονομάσετε σε πέντε δευτερόλεπτα, αυτό είναι το πιο επείγον πρόβλημά σας, όχι η αγορά σας.

Η πολυπλοκότητα δεν ανταμείβει τον πιο γρήγορο ή τον πιο θορυβώδη. Ανταμείβει όποιον γνωρίζει καλύτερα τι πραγματικά συμβαίνει.

Όλα τα άλλα είναι σφάλματα στρογγυλοποίησης.