Όταν τα chatbots αποτυγχάνουν: Πώς οι Βρετανοί λιανέμποροι έχασαν 4,9 δισ. λίρες πωλήσεις

• Μελέτη του CEBR δείχνει ότι τα chatbots «στοίχισαν» 4,9 δισ. λίρες σε χαμένες πωλήσεις στο βρετανικό λιανεμπόριο.

• Άλλα 3,7 δισ. λίρες χάθηκαν λόγω αρνητικής φήμης από κακές εμπειρίες πελατών.

• Το ποσό ισοδυναμεί με σχεδόν 6% των online δαπανών στη χώρα.

• Παρά τα επενδυτικά σχέδια κολοσσών όπως η Marks & Spencer και η Sainsbury’s, οι καταναλωτές δείχνουν δυσπιστία.

Η αυξανόμενη δυσαρέσκεια των Βρετανών καταναλωτών απέναντι στα chatbots και στις λειτουργίες τεχνητής νοημοσύνης αρχίζει να μεταφράζεται σε σημαντικές οικονομικές απώλειες για τον κλάδο του λιανεμπορίου.

Σύμφωνα με μελέτη του Κέντρου Οικονομικών και Επιχειρηματικών Ερευνών (CEBR), οι επιχειρήσεις λιανικής στη Βρετανία ενδέχεται να έχασαν πωλήσεις ύψους 4,9 δισ. λιρών (περίπου 6,4 δισ. δολάρια) το τελευταίο έτος, λόγω αρνητικών εμπειριών των πελατών με chatbots και άλλα αυτοματοποιημένα συστήματα εξυπηρέτησης.

Το οικονομικό πλήγμα δεν σταματά εκεί: επιπλέον 3,7 δισ. λίρες εκτιμάται ότι χάθηκαν από τη διάχυση κακής φήμης, καθώς οι δυσαρεστημένοι πελάτες αποθάρρυναν άλλους καταναλωτές. Συνολικά, οι απώλειες αντιστοιχούν σχεδόν στο 6% των online δαπανών της βρετανικής αγοράς.

Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε 1.000 ενήλικες και ανατέθηκε από την πλατφόρμα Trustpilot, αποκαλύπτοντας πως 4 στους 10 αγοραστές που ήρθαν σε επαφή με chatbots δήλωσαν απογοητευμένοι από την εμπειρία. Πολλοί θεώρησαν ότι η αυτοματοποίηση αντικαθιστά την ανθρώπινη εξυπηρέτηση, οδηγώντας σε απώλεια εμπιστοσύνης και αποξένωση.

Την ίδια στιγμή, μεγάλες εταιρείες όπως η Marks & Spencer και η Sainsbury’s εντείνουν τις επενδύσεις τους στην τεχνητή νοημοσύνη. Η πρώτη παρουσίασε εργαλείο που προτείνει ρούχα με βάση σωματότυπο και στυλ, ενώ η δεύτερη υπέγραψε πενταετή συνεργασία με τη Microsoft για την ανάπτυξη πιο «έξυπνων» εμπειριών αγορών. Στις ΗΠΑ, η Amazon χρησιμοποιεί ήδη συστήματα AI για να καθοδηγεί τους πελάτες ανάμεσα σε χιλιάδες προϊόντα.

Ωστόσο, τα αποτελέσματα του CEBR δείχνουν ότι η στροφή προς τις αυτοματοποιημένες εμπειρίες δεν είναι πάντα επιτυχημένη. Αντίθετα, πιο προηγμένα συστήματα, όπως τα αυτόματα ταμεία και τα εργαλεία ανίχνευσης απάτης, συγκεντρώνουν υψηλότερα ποσοστά ικανοποίησης.

«Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να κάνει τις αγορές πιο εύκολες, αλλά εξίσου εύκολα μπορεί να απομακρύνει τους ανθρώπους», δήλωσε η Carrie Ryan, διευθύντρια στρατηγικής της Trustpilot. «Είναι κρίσιμο οι επιχειρήσεις να επενδύσουν χρόνο και ενέργεια στη βελτίωση αυτών των εμπειριών».

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ ΕΙΔΗΣΕΙΣ:

• Υποχωρεί η Ευρώπη στις πιέσεις Τραμπ και Big Tech – «Παγώνει» η αυστηρή νομοθεσία για την τεχνητή νοημοσύνη
• Το superyacht των 300 εκατ. δολαρίων του Ζούκερμπεργκ έκανε 80 μέρες «σέρβις» στη Γαλλία και επιστρέφει στις θάλασσες
• Η Meta αντικαθιστά εργαζομένους με τεχνολογία — Διαβάστε το εσωτερικό memo που προκάλεσε αντιδράσεις