Joe Navarro: Ο πρώην πράκτορας του FBI εξηγεί τι λέει η γλώσσα του σώματός σου πριν προλάβεις να μιλήσεις

Επίλεξέ μας ως προτιμώμενη πηγή στο Google

Ο Joe Navarro, πρώην πράκτορας αντικατασκοπείας του FBI, μιλά στο Fortune Greece για όσα αποκαλύπτουμε χωρίς λέξεις, τα λάθη που κρίνουν μια διαπραγμάτευση και τη δεξιότητα που θεωρεί πιο πολύτιμη στην εποχή της AI.

Από τις απαρχές της δημοσιογραφίας, οι περισσότερες συνεντεύξεις βασίζονται σε μια απλή συμφωνία. Εγώ κάνω, ως δημοσιογράφος, τις ερωτήσεις και ο άνθρωπος απέναντί μου απαντά. Με τον Joe Navarro, όμως, υπάρχει μια δεύτερη συζήτηση που εξελίσσεται παράλληλα. Εκείνη που κάνουν οι εκφράσεις, οι παύσεις και οι κινήσεις μας χωρίς να έχουν ζητήσει την άδειά μας.

Ο Joe Navarro είναι expert στο να αποκωδικοποιεί αυτή τη σιωπηλή συνομιλία. Πέρασε 25 χρόνια στο FBI, με ειδίκευση στην αντικατασκοπεία και στην ανάλυση της ανθρώπινης συμπεριφοράς, μαθαίνοντας να εντοπίζει όχι θεαματικές «αποκαλύψεις», αλλά μικρές μετατοπίσεις που αποκτούν σημασία μόνο όταν ξέρεις πού να κοιτάξεις. Μετά την αποχώρησή του από την υπηρεσία, μετέφερε αυτή τη γνώση στον επιχειρηματικό κόσμο, συμβουλεύοντας στελέχη και οργανισμούς και γράφοντας 15 βιβλία για τη μη λεκτική επικοινωνία, την επιρροή και την ηγεσία.

Η κουβέντα μας ξεκίνησε από μια απλή απορία. Πόσα μπορεί πραγματικά να καταλάβει κανείς για έναν άνθρωπο προτού εκείνος μιλήσει; Από εκεί περάσαμε στην εξουσία, στην εμπιστοσύνη, στις διαπραγματεύσεις και σε όλα εκείνα που κάνουν έναν ηγέτη να επιβάλλεται χωρίς να υψώνει ποτέ τη φωνή του. Μιλήσαμε ακόμη για την τεχνητή νοημοσύνη και για έναν κόσμο στον οποίο οι λέξεις μπορούν πλέον να είναι άψογα διατυπωμένες, χωρίς να είμαστε απολύτως βέβαιοι ότι ανήκουν σε εκείνον που τις εκφέρει.

Πριν κλείσουμε, υπέκυψα στον πειρασμό και τον ρώτησα τι είχε καταλάβει για εμένα όσο μιλούσαμε. Μου απάντησε, και μάλιστα με ανησυχητική ακρίβεια. Τι ακριβώς παρατήρησε, όμως, θα μου επιτρέψετε να το κρατήσω για τον εαυτό μου. Άλλωστε, ακόμη και σε μια συζήτηση για όσα αποκαλύπτουμε χωρίς να το θέλουμε, δικαιούμαστε να διατηρούμε μερικά μυστικά.

Ήρθατε στις Ηνωμένες Πολιτείες από την Κούβα όταν ήσασταν ακόμη παιδί και πριν κατανοήσετε πλήρως τη γλώσσα. Σας βοήθησε αυτό το πρώτο εμπόδιο να μάθετε να «διαβάζετε» τους ανθρώπους;

Όπως πολλοί πρόσφυγες ή μετανάστες, αν και εμείς δεν ήμασταν απλώς μετανάστες, ήμασταν πρόσφυγες, είχαμε μόλις εγκαταλείψει την Κούβα μετά την Επανάσταση και δεν γνωρίζαμε για πόσο διάστημα θα μέναμε στις Ηνωμένες Πολιτείες. Πιστεύαμε ότι θα επιστρέφαμε.

Ως παιδί, βέβαια, είχα διαφορετικές προτεραιότητες από τους γονείς μου. Εκείνοι προσπαθούσαν να βρουν δουλειά και να οργανώσουν τη ζωή μας. Εγώ προσπαθούσα να συνεννοηθώ με παιδιά που δεν μιλούσαν ισπανικά, ενώ εγώ δεν μιλούσα αγγλικά. Ήμουν, ουσιαστικά, μόνος μου σε αυτό.

Σύντομα συνειδητοποίησα ότι η μοναδική γλώσσα που είχαμε κοινή ήταν η γλώσσα του σώματος. «Έλα εδώ», «θέλεις να παίξουμε με την μπάλα;», ένα χαμόγελο. Ταυτόχρονα, όμως, συναντάς και παιδιά που δεν θέλουν να παίξουν μαζί σου ή δεν σε συμπαθούν. Έμαθα, λοιπόν, πολύ γρήγορα να εμπιστεύομαι περισσότερο τη γλώσσα του σώματος από τη λεκτική επικοινωνία. Και εξακολουθώ να το κάνω.

Αργότερα, όταν άρχισα να μελετώ τη γλώσσα του σώματος μέσα από επιστημονικές δημοσιεύσεις, συνειδητοποίησα ότι είναι η πιο ειλικρινής γλώσσα. Είναι η πρώτη που μαθαίνουμε, εκείνη που μας συνοδεύει σε όλη μας τη ζωή και η πιο ουσιαστική και επιδραστική γλώσσα που μοιραζόμαστε όλοι. Επομένως, ναι, αυτή η εμπειρία με ώθησε να της δώσω μεγαλύτερη προσοχή.

Πώς εξελίχθηκε στη συνέχεια η επαγγελματική σας πορεία; Ποιοι ήταν οι σημαντικότεροι σταθμοί της;

Πήγα σχολείο στο Μαϊάμι και έπαιζα αμερικανικό ποδόσφαιρο. Ένας προπονητής από το Brigham Young University με είχε εντοπίσει και πίστευε ότι θα μπορούσα να εξελιχθώ σε καλό παίκτη. Δυστυχώς, τραυματίστηκα λίγο προτού πάω εκεί και τελικά δεν αγωνίστηκα ποτέ.

Ενώ βρισκόμουν στο πανεπιστήμιο, όμως, με προσέγγισε το FBI. Σε ηλικία 22 ετών, κάποιοι άνθρωποι από την υπηρεσία μού είπαν ότι θεωρούσαν πως θα έπρεπε να υποβάλω αίτηση. Μέχρι τότε είχα ασχοληθεί με το τζούντο, είχα ήδη άδεια πιλότου και ήμουν αεροπόρος. Δεν μου αποκάλυψαν ποτέ γιατί με επέλεξαν ούτε έμαθα ποιος με είχε εντοπίσει.

Για εμένα ήταν μια σπουδαία ευκαιρία. Η οικογένειά μου ήταν φτωχή και δεν είχα τα χρήματα για να συνεχίσω τις μεταπτυχιακές μου σπουδές. Ήταν, λοιπόν, η σωστή δουλειά, στο σωστό μέρος και τη σωστή στιγμή.

Όταν εργάζεσαι στην επιβολή του νόμου, είτε ως αστυνομικός είτε, στη δική μου περίπτωση, ως πράκτορας του FBI, αντιλαμβάνεσαι γρήγορα ότι στην πραγματικότητα είσαι ένας επαγγελματίας παρατηρητής. Η επιτυχία σου μετριέται πάντοτε από το πόσο καλά παρατηρείς.

Δεν έχει τόση σημασία πόσο δυνατός είσαι ή πόσο καλά χειρίζεσαι ένα όπλο. Στις ταινίες βλέπουμε συνήθως τους πράκτορες να κάνουν κάμψεις και όλα αυτά είναι, βέβαια, εντυπωσιακά. Στην πράξη, όμως, το σημαντικότερο είναι να γνωρίζεις πώς να παρατηρείς μια συμπεριφορά, πώς να την ερμηνεύεις και τι να κάνεις με τις πληροφορίες που σου δίνει.

Στο FBI η δουλειά μου ήταν να εντοπίζω κατασκόπους. Υπηρέτησα επίσης στην ομάδα SWAT και ως πιλότος της υπηρεσίας, επομένως έκανα όλα εκείνα τα «διασκεδαστικά» πράγματα.

Όταν αποχώρησα, το FBI μου ζήτησε, ως ειδικού του στη γλώσσα του σώματος, να καταγράψω ορισμένες σκέψεις και γνώσεις γύρω από τη μη λεκτική επικοινωνία και τις τεχνικές συνεντεύξεων. Έτσι, σε ηλικία 50 ετών, άρχισα για πρώτη φορά να γράφω. Έκτοτε έχω γράψει 15 βιβλία.

Σήμερα βοηθάτε ηγέτες και ανώτατα στελέχη να επικοινωνούν καλύτερα, να διαχειρίζονται τις σχέσεις τους και να ελέγχουν τον τρόπο με τον οποίο προβάλλεται η εικόνα τους. Τι περιλαμβάνει αυτή η δουλειά;

Έχει ενδιαφέρον ότι τέσσερις από τους μεγαλύτερους πελάτες μου έχουν έδρα την Αθήνα. Δεν μπορώ να αποκαλύψω ποιοι είναι ή τι ακριβώς κάνουν.

Πρέπει, όμως, να αναρωτηθούμε τι κάνει ένας επιχειρηματικός ηγέτης όλη την ημέρα. Πρώτα απ’ όλα, επικοινωνεί με τους ανθρώπους γύρω του. Εφόσον η γλώσσα του σώματος αποτελεί τόσο σημαντικό μέρος αυτής της επικοινωνίας, είναι λογικό να θέλει να τη χρησιμοποιήσει όσο το δυνατόν αποτελεσματικότερα.

Θα σας δώσω ένα πολύ απλό παράδειγμα. Ως ηγέτης δεν θέλεις να κάνεις πολύ γρήγορες κινήσεις με τα χέρια σου, επειδή υποσυνείδητα τις αντιλαμβανόμαστε ως συμπεριφορά ενός υφισταμένου. Οι ηγέτες χρησιμοποιούν ευρείες αλλά ομαλές χειρονομίες. Συζητάμε, επομένως, ακόμη και τόσο συγκεκριμένα πράγματα.

Εξετάζουμε επίσης τον τρόπο με τον οποίο χτίζεται η κοινωνική παρουσία, τη σχέση με το κοινό και τον Τύπο, αλλά και τη διαχείριση της κριτικής.

Ένα μεγάλο μέρος της δουλειάς μου αφορά και το πώς διαβάζουμε τον άνθρωπο με τον οποίο διαπραγματευόμαστε. Τι επικοινωνεί και πώς μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε αυτή την πληροφορία;

Ας υποθέσουμε ότι σε μια διαπραγμάτευση λέτε: «Θεωρούμε ότι η αξία αυτού του ακινήτου ανέρχεται στα 5 εκατ. δολάρια». Ο CEO μπορεί να κάνει μια ανεπαίσθητη κίνηση με το κεφάλι του, αλλά την ίδια στιγμή ο οικονομικός διευθυντής να ανασηκώσει απότομα τα φρύδια του. Αυτό δείχνει ότι υπάρχει κάτι που αξίζει να διερευνήσουμε. Σκοπός δεν είναι να «εκμεταλλευτούμε» μηχανικά μια κίνηση, αλλά να καταλάβουμε τι συμβαίνει, γιατί στο τέλος θέλουμε να επιτύχουμε μια συμφωνία.

Παράλληλα, ένα ακόμη μέρος της δουλειάς μου στο FBI ήταν η αξιολόγηση προσωπικοτήτων. Πρέπει να γνωρίζεις με τι είδους άνθρωπο έχεις απέναντί σου. Γνωρίζουμε, για παράδειγμα, ότι στον γενικό πληθυσμό τα ποσοστά ναρκισσισμού υπολογίζονται περίπου στο 2%, ενώ μεταξύ των CEOs μπορεί να φτάνουν έως και το 20%. Πώς διαχειρίζεσαι, λοιπόν, μια ναρκισσιστική προσωπικότητα μέσα στο πεδίο της διαπραγμάτευσης;

Όλα αυτά συνδέονται μεταξύ τους. Στην πραγματικότητα, πολλές από τις γνώσεις που απέκτησα στο FBI έχουν ακόμη μεγαλύτερη εφαρμογή στον επιχειρηματικό κόσμο.

Ο πραγματικός ηγέτης δεν χρειάζεται να υψώσει ποτέ τη φωνή του. Μπαίνει σε έναν χώρο και τον κατακτά με την παρουσία του

Πώς ορίζεται η πραγματική εξουσία; Βασίζεται στην προβολή ισχύος ή στην ικανότητα να κάνεις τους ανθρώπους να αισθάνονται ασφαλείς και σημαντικοί;

Αν επιστρέψουμε στην εποχή του Μακιαβέλι, ο ηγεμόνας έπρεπε να προκαλεί περισσότερο φόβο παρά αγάπη. Το έχουμε δει αυτό στην πράξη με τον Χίτλερ, τον Μουσολίνι και τον Στάλιν. Τους φοβούνταν, αλλά δεν τους αγαπούσαν. Δεν είναι το μοντέλο ηγεσίας που θα πρότεινα.

Όταν μελετώ την ηγεσία και ορισμένους από τους σπουδαιότερους στρατηγούς της ιστορίας, βλέπω ότι το σημαντικό στοιχείο είναι η δύναμη της πεποίθησης: η πίστη σε αυτό που κάνεις και στον σκοπό σου. Αυτή η δύναμη πρέπει να συνδυάζεται με εκτίμηση και ενσυναίσθηση απέναντι στους ανθρώπους που ηγείσαι. Όταν συνυπάρχουν αυτά τα δύο στοιχεία, έχουμε τους καλύτερους ηγέτες.

Εάν πρέπει να διοικείς μέσω του φόβου, λέγοντας ότι «εάν αυτό δεν έχει γίνει μέχρι αύριο, θα απολυθείτε», αυτό δεν είναι ηγεσία. Είναι τοξική συμπεριφορά που αγγίζει τα όρια της ψυχοπάθειας.

Ο πραγματικός ηγέτης δεν χρειάζεται να υψώσει ποτέ τη φωνή του. Μπαίνει σε έναν χώρο και τον κατακτά με την παρουσία του.

Ένα εξαιρετικό παράδειγμα είναι η Mary Erdoes της JPMorgan. Όταν μπαίνει σε μια αίθουσα, όλοι σιωπούν. Δεν χρειάζεται να πει λέξη. Επιβάλλεται μέσα από την παρουσία της, την εμφάνιση, τον τρόπο με τον οποίο προσεγγίζει τους ανθρώπους, τον τόνο της φωνής και τις χειρονομίες της. Και όταν μιλά, το κάνει με εξαιρετική αυθεντία, επειδή γνωρίζει πολύ καλά το αντικείμενό της.

Για εμένα, λοιπόν, η ηγεσία σχετίζεται με μια σχεδόν σιωπηλή παρουσία. Οι άνθρωποι σε σέβονται επειδή δεν χρειάζεται να επιδεικνύεσαι, να βρίσκεσαι στο επίκεντρο, να φωνάζεις ή να χειρονομείς έντονα.

Μελετώντας τον Μέγα Αλέξανδρο —και έχω διαβάσει τουλάχιστον 12 ή 15 βιβλία για εκείνον— υπήρχαν ασφαλώς πράγματα που θαύμαζα. Εκείνο που ξεχώριζε ήταν ότι περπατούσε ανάμεσα στους στρατιώτες του και ηγούνταν από την πρώτη γραμμή. Ήταν διατεθειμένος να εκτεθεί στους ίδιους κινδύνους που αντιμετώπιζαν εκείνοι. Παράλληλα, καθόταν και συνομιλούσε μαζί τους. Αυτού του είδους η ηγεσία είναι πραγματικά ισχυρή.

Ταξιδεύω σε ολόκληρο τον κόσμο και, όταν μπαίνω σε ένα κτίριο, γνωρίζω τους ανθρώπους της ασφάλειας, τους υπαλλήλους στην υποδοχή, τις γραμματείς — όλους. Γνωρίζω στελέχη που δεν έχουν ιδέα ποιοι εργάζονται για εκείνα. Αυτό είναι απαράδεκτο. Δεν είναι ηγεσία, αλλά απομόνωση και ένας από τους ευκολότερους τρόπους να αντιμετωπίσεις προβλήματα.

Οι άνθρωποι που γνωρίζουν πραγματικά τι συμβαίνει σε μια επιχείρηση βρίσκονται συχνά στα χαμηλότερα και όχι στα υψηλότερα επίπεδα της ιεραρχίας.

Θα μπορούσαμε, επομένως, να πούμε ότι η ηγεσία είναι επιρροή μέσω της επικοινωνίας. Εκείνος που επικοινωνεί καλύτερα θα γίνει και ο πιο επιδραστικός.

Εάν δημιουργούσαμε ένα “playbook” ηγεσίας, ποια είναι τα πέντε βασικά χαρακτηριστικά που πρέπει να διαθέτει ένας σπουδαίος ηγέτης;

Το πρώτο είναι η κυριαρχία πάνω στον ίδιο του τον εαυτό. Πρέπει να μπορεί να ελέγχει τα συναισθήματά του και να έχει κατακτήσει μια συγκεκριμένη δεξιότητα. Πρόκειται για κάτι εγγενές: αυτοκυριαρχία και βαθιά γνώση μιας δεξιότητας που κανείς δεν μπορεί να σου αφαιρέσει.

Το δεύτερο είναι η παρατηρητικότητα. Τι πρέπει να παρατηρούμε; Τις ανάγκες, τις επιθυμίες, τους φόβους, τις ανησυχίες και τις προτιμήσεις των άλλων. Παράλληλα, όπως κάθε μεγάλος στρατηγός, πρέπει να μπορούμε να εντοπίζουμε τις ευκαιρίες.

Αυτό ήταν ένα από τα μεγάλα χαρίσματα του Μεγάλου Αλεξάνδρου: παρατηρούσε το πεδίο της μάχης, έβλεπε μια ευκαιρία και αποφάσιζε ότι θα μεταφέρει το ιππικό του στη δεξιά πτέρυγα. Δεν μπορείς να ηγηθείς εάν δεν μπορείς να δεις τι συμβαίνει γύρω σου.

Το τρίτο είναι, αναμφισβήτητα, η ικανότητα να επικοινωνείς τόσο λεκτικά όσο και μη λεκτικά. Υπάρχουν άνθρωποι που διοικούν στέλνοντας υπομνήματα όλη την ημέρα. Αυτό δεν αρκεί για να θεωρηθεί κανείς εξαιρετικός ηγέτης.

Θα μπορούσαμε να υποστηρίξουμε ότι ο Ουίνστον Τσόρτσιλ συνέβαλε στην έκβαση του πολέμου επειδή είχε κατακτήσει την αγγλική γλώσσα και μπορούσε να κινητοποιήσει τους ανθρώπους. Όταν δήλωνε ότι «θα τους πολεμήσουμε στις παραλίες και στον αέρα», τα τρία τέταρτα των βρετανικών στρατιωτικών δυνάμεων βρίσκονταν εγκλωβισμένα στη Γαλλία. Το μοναδικό οπλοστάσιο που του απέμενε ήταν η δύναμη της επικοινωνίας.

Οι περισσότεροι ηγέτες ξεχνούν ότι δεν είναι όλα ζήτημα ισχύος. Σημασία έχει και η κυριαρχία πάνω στη γλώσσα. Έχω συναντήσει πολλούς CEOs οι οποίοι μπορούν να λαμβάνουν αποφάσεις, αλλά αδυνατούν να επικοινωνήσουν αποτελεσματικά. Μπορεί να πέτυχαν επειδή εφηύραν ένα εξάρτημα για το iPhone, αλλά δεν γνωρίζουν πώς να μιλήσουν στους ανθρώπους. Έτσι δεν προσελκύουν επενδυτές και οι εργαζόμενοί τους αποχωρούν.

Το τέταρτο είναι η ικανότητα να αναλαμβάνεις δράση. Η δράση πρέπει να έχει δύο χαρακτηριστικά: να είναι γρήγορη και να ωφελεί τους άλλους, όχι μόνο εσένα.

Γι’ αυτό εκνευριζόμαστε όταν κάποιος μας απαντά ότι θα πρέπει πρώτα να συμβουλευτεί κάποιον άλλον. Ο ηγέτης λέει: «Το αναλαμβάνω. Θα έχει ολοκληρωθεί μέχρι το τέλος της ημέρας. Θα έχει λυθεί μέσα στα επόμενα 20 λεπτά». Σου προσφέρει αυτή τη βεβαιότητα.

Το πέμπτο στοιχείο είναι η ψυχολογική ασφάλεια. Στις τέσσερις τα ξημερώματα πριν από την Απόβαση στη Νορμανδία, ο στρατηγός Αϊζενχάουερ καθόταν μαζί με τους αλεξιπτωτιστές που θα προσγειώνονταν στη Γαλλία. Δεν πήγε εκεί για να τους απευθύνει έναν μεγαλόστομο, πολεμικό λόγο. Ως Ανώτατος Συμμαχικός Διοικητής, αποστολή του ήταν να τους προσφέρει ψυχολογική ασφάλεια: «Κάντε τη δουλειά σας. Οι οικογένειές σας σας περιμένουν. Κάντε το καλύτερο που μπορείτε».

Ο ηγέτης που προσφέρει ψυχολογική ασφάλεια θα είναι εκείνος που θα επικρατήσει γρηγορότερα. Αποστολή του είναι να διαχειρίζεται τον φόβο.

Σκεφτείτε και τον Στιβ Τζομπς. Όταν πρωτοεμφανίστηκαν οι υπολογιστές, ήταν μεγάλοι, άσχημοι και τοποθετημένοι μέσα σε κουτιά. Δεν μπορούσες να τους αγγίξεις. Βρίσκονταν πίσω από έναν πάγκο και υποτίθεται ότι έπρεπε απλώς να αγοράσεις αυτό το τεράστιο αντικείμενο και να το πάρεις σπίτι.

Ο Τζομπς κατάλαβε ότι αποστολή ενός ηγέτη είναι να δημιουργεί ψυχολογική άνεση. Έφτιαξε, λοιπόν, καταστήματα στα οποία ο καταναλωτής μπορούσε να μπει, να καθίσει και να αγγίξει έναν υπολογιστή μέσα σε έναν φωτεινό χώρο με λευκούς τοίχους, σχεδόν κλινικό. Όλα τα προϊόντα ήταν διαθέσιμα για να τα αγγίξεις και να τα δοκιμάσεις. Αυτή είναι η δύναμη της ψυχολογικής ασφάλειας.

Πόσο δύσκολο είναι να αλλάξει κάποιος; Πόσο χρόνο απαιτεί αυτή η διαδικασία;

Εξαρτάται από τον άνθρωπο. Πολλοί χρησιμοποιούν μόνο μία φωνή σε κάθε περίσταση. Ένας ηγέτης, όμως, πρέπει να διαθέτει πολλές φωνές: τη φωνή της αυθεντίας, αλλά και τη φωνή της επιρροής. Η ανάπτυξη αυτής της δεύτερης φωνής μπορεί να απαιτήσει εβδομάδες εξάσκησης.

Το ίδιο ισχύει και για τις χειρονομίες. Θυμάμαι έναν πελάτη με τον οποίο δουλέψαμε επί έξι ώρες μόνο πάνω στις χειρονομίες αυθεντίας. Με κάποιον άλλον χρειάστηκαν ελάχιστα λεπτά. Κατάλαβε αμέσως ότι, εάν μιλάμε για κάτι σφαιρικό, το περικλείουμε με τα χέρια μας· εάν είναι γραμμικό, το απλώνουμε· εάν χωρίζεται σε δύο μέρη, το δείχνουμε με δύο αντίθετες κινήσεις. Οι χειρονομίες ενισχύουν τη γλώσσα.

Το ίδιο κάνει και ο ρυθμός της φωνής. Όταν χρησιμοποιούμε σωστά την προσωδία και τον ρυθμό, οι άνθρωποι προσέχουν. Όταν παραδίδουμε τις πληροφορίες μονότονα, σταματούν να ακούν.

Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα επίσης, είναι η χρήση της σιωπής. Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν γνωρίζουν πώς να παραμένουν σιωπηλοί. Στις διαπραγματεύσεις, όμως, η σωστή χρήση της σιωπής και της γλώσσας του σώματος μπορεί να σου αποφέρει εκατομμύρια.

Ποια είναι τα μεγαλύτερα λάθη που κάνουν οι επιχειρηματίες στις διαπραγματεύσεις;

Το πρώτο είναι ότι δεν καταλαβαίνουν ποιος λαμβάνει πραγματικά τις αποφάσεις. Μπορεί, για παράδειγμα, να διαπραγματεύομαι μαζί σας χωρίς να αντιλαμβάνομαι ότι την τελική απόφαση θα τη λάβει ο σύζυγος ή η μητέρα σας.

Στα ισπανικά χρησιμοποιούμε τη λέξη portavoz: ο άνθρωπος που μεταφέρει το μήνυμα. Πρέπει να διαχωρίζουμε αυτό το πρόσωπο από τον πραγματικό decision-maker.

Από πρακτικής πλευράς, ένα ακόμη πολύ μεγάλο λάθος είναι ότι οι άνθρωποι μιλούν υπερβολικά και δεν ακούν αρκετά.

Υπάρχουν σημαντικές πολιτισμικές διαφορές στις διαπραγματεύσεις;

Ασφαλώς. Εάν διαπραγματευτείτε στον Παναμά, όπου υπάρχει μεγάλη ελληνική κοινότητα, ή στην Κολομβία και την Αργεντινή, πριν ξεκινήσει η διαπραγμάτευση θα πιείτε έναν καφέ, θα φάτε κάτι και θα μιλήσετε για τη ζωή και την οικογένειά σας. Θα παρουσιάσετε, ουσιαστικά, την ταυτότητα και την καταγωγή σας: ποιος είστε, από πού έρχεστε, ποια είναι η ιστορία σας.

Εάν πάτε στη Νεμπράσκα, μέσα σε 30 δευτερόλεπτα θα σας ρωτήσουν: «Ποια είναι η συμφωνία; Τι έχουμε στο τραπέζι;».

Στην Ελλάδα υπάρχει μεγαλύτερη σωματική εγγύτητα και περισσότερη επαφή. Υπάρχει επίσης εντονότερη έκφραση συναισθημάτων. Έχω βρεθεί σε διαπραγματεύσεις στην Ελλάδα όπου συμπεριφορές που θεωρούνται αποδεκτές εδώ δεν θα γίνονταν ανεκτές σε άλλες χώρες.

Στην Κίνα και ιδιαίτερα στην Ιαπωνία, όπου η κουλτούρα είναι εξαιρετικά πλούσια σε αποχρώσεις, οι διαπραγματεύσεις μπορεί να είναι πολύ ήσυχες. Ο πιο υψηλόβαθμος άνθρωπος ενδέχεται να μη σας κοιτάξει καν, εάν δεν θεωρεί ότι έχετε την κατάλληλη ηλικία ή θέση. Δεν αποτελεί προσβολή· είναι μέρος της πολιτισμικής δομής.

Στην Ιαπωνία έχω συναντήσει κορυφαία στελέχη 73 ή 75 ετών που μπορεί να μην αναγνωρίσουν καν την παρουσία κάποιου τριαντάρη. Δεν το κάνουν για να τον προσβάλουν. Είναι η δύναμη της κουλτούρας.

Η κουλτούρα καθορίζει ακόμη και την απόσταση στην οποία στεκόμαστε. Οι Έλληνες πλησιάζουν περισσότερο, ενώ οι Νορβηγοί διατηρούν μεγαλύτερη απόσταση.

Στην Ελλάδα μπορείς να κοιτάξεις κάποιον επίμονα για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα προτού αρχίσει να αισθάνεται άβολα. Στη Νέα Υόρκη, ειδικά μέσα στο μετρό, ένα παρατεταμένο βλέμμα θα κάνει τον άλλον να αναρωτηθεί γιατί τον κοιτάζεις. Στην Ελλάδα, αντίθετα, μπορεί απλώς να παρατηρείς και να προσπαθείς να καταλάβεις τον άνθρωπο που έχεις απέναντί σου.

Είναι η αυτοκυριαρχία, η κατάκτηση μιας δεξιότητας, η παρατηρητικότητα, η επικοινωνία, η γρήγορη και κοινωνικά ωφέλιμη δράση και η ικανότητα να δημιουργείς ψυχολογική ασφάλεια που κάνουν τη διαφορά.

Δεν μπορείς απλώς να πεις «εμπιστευτείτε με». Η εμπιστοσύνη είναι επιτελεστική. Πρέπει να την ενσαρκώνεις μέσα από τη συμπεριφορά σου, κάθε λεπτό της ημέρας.

Τι γίνεται, όμως, όταν κάποιος είναι πολύ καλός στην προβολή αυτοπεποίθησης και ικανότητας, αλλά όχι εξίσου καλός στην πράξη; Εάν μια εταιρεία πρέπει να επιλέξει ανάμεσα σε έναν χαρισματικό υποψήφιο και έναν πιο ήσυχο άνθρωπο με καλύτερα αποτελέσματα, ποιον πρέπει να προτιμήσει;

Πρέπει πρώτα να διαχωρίσουμε δύο διαφορετικά πράγματα.

Ως ηγέτης, εξετάζεις αρχικά ποιος είναι αξιόπιστος. Ιδανικά, όλοι σε έναν οργανισμό μπορούν να είναι αξιόπιστοι, με την έννοια ότι, εάν τους αναθέσεις μια απλή εργασία, θα την ολοκληρώσουν.

Το δυσκολότερο ερώτημα, όμως, είναι ποιος μπορεί να εκπληρώσει με τον καλύτερο τρόπο τις υποχρεώσεις του. Δεν μπορούν όλοι να το κάνουν. Δεν μπορούν όλοι να είναι ο Μάρλον Μπράντο ή ένας σπουδαίος αθλητής. Κάποιοι θα είναι καλοί και ορισμένοι θα είναι εξαιρετικοί.

Θέλεις όλοι να είναι αξιόπιστοι, αλλά δεν θα είναι όλοι εξαιρετικοί στην εκτέλεση. Ταυτόχρονα, ένας από τους μεγαλύτερους κινδύνους για έναν οργανισμό είναι να διαθέτει έναν άνθρωπο που φέρνει εντυπωσιακά επιχειρηματικά αποτελέσματα, αλλά δεν είναι αξιόπιστος. Αυτό συμβαίνει διαρκώς.

Υπάρχουν τράπεζες που έφτασαν κοντά στη χρεοκοπία επειδή διέθεταν έναν άνθρωπο που φαινόταν εξαιρετικά παραγωγικός και επιτυχημένος, αλλά τελικά αποδείχθηκε ότι έλεγε ψέματα σε όλη τη διάρκεια της πορείας του.

Θέλεις, επομένως, να έχεις αξιόπιστους ανθρώπους και στη συνέχεια να εντοπίσεις ποιοι από αυτούς είναι πραγματικά εξαιρετικοί στο να φέρνουν αποτελέσματα. Αυτοί οι άνθρωποι πρέπει να αναγνωρίζονται και να ανταμείβονται διαφορετικά.

Παράλληλα, πρέπει να παρακολουθείς συνεχώς την αξιοπιστία και την κατάσταση των ανθρώπων σου. Στο FBI είδα ορισμένους από τους καλύτερους πράκτορες να εξουθενώνονται επειδή τους χρησιμοποιούσαν υπερβολικά και εργάζονταν ατελείωτες ώρες. Η παραγωγικότητά τους άρχισε να μειώνεται.

Εκεί πρέπει να παρέμβει ο ηγέτης και να αναρωτηθεί τι χρειάζεται ο άνθρωπος εκείνη τη στιγμή. Εάν δεν μπορείς να παρατηρήσεις τις ανάγκες, τις επιθυμίες και τις ανησυχίες των ανθρώπων σου, τότε δεν είσαι πραγματικά ηγέτης· είσαι απλώς μάνατζερ.

Ο μάνατζερ συνεχίζει με το κεφάλι κατεβασμένο, διαχειριζόμενος όσα βρίσκονται μπροστά του. Ο ηγέτης κρατά το κεφάλι ψηλά, παρατηρεί τι χρειάζεται ο οργανισμός και αναζητεί νέες ευκαιρίες.

Όταν εσείς παρατηρείτε έναν άνθρωπο ή έναν ολόκληρο χώρο, ποια είναι τα πρώτα πράγματα που προσέχετε;

Εγώ βλέπω τα πάντα, κάτι που για ορισμένους ανθρώπους είναι ίσως λίγο τρομακτικό.

Τα πάντα επικοινωνούν. Μπορεί να είναι μια καρέκλα που έχει μετακινηθεί ελαφρά, ο τρόπος με τον οποίο είναι τοποθετημένα τα χαρτιά ή εάν τα βιβλία βρίσκονται σε ευθεία ή υπό γωνία. Τα μαλλιά σας, το μακιγιάζ, τα δόντια, τα ρούχα, τα πάντα επικοινωνούν συνεχώς.

Παρατηρώ ακόμη και τα δάχτυλα: πόσο κοντά βρίσκονται μεταξύ τους. Όταν αισθανόμαστε αυτοπεποίθηση, τείνουμε να τα ανοίγουμε. Όταν δεν αισθανόμαστε σίγουροι, τα φέρνουμε πιο κοντά. Παρατηρώ πόσο συχνά αγγίζει κάποιος τα μαλλιά του, πόσο συχνά ανοιγοκλείνει τα βλέφαρά του και τις αισθητικές επιλογές που κάνει.

Όλα αυτά επικοινωνούν εάν είμαστε ευάλωτοι στις κοινωνικές απαιτήσεις και στην πίεση των συνομηλίκων μας ή εάν αντιστεκόμαστε σε αυτές.

Θυμάμαι ότι, όταν ο Μπιλ Κλίντον έγινε πρόεδρος, φορούσε ένα πλαστικό ρολόι Casio και οι άνθρωποι τον κορόιδευαν. Αναρωτιούνταν γιατί ο πρόεδρος φορούσε ένα πλαστικό ρολόι αξίας 46 δολαρίων αντί για ένα Patek Philippe. Σήμερα, βέβαια, φορά διαφορετικό ρολόι.

Στις διαπραγματεύσεις, η σωστή χρήση της σιωπής και της γλώσσας του σώματος μπορεί να σου αποφέρει εκατομμύρια

Ποια είναι τα πιο αποκαλυπτικά στοιχεία της γλώσσας του σώματος; Τι προδίδει πιο άμεσα το πώς αισθανόμαστε;

Τα πάντα: η στάση του σώματος, η ενέργεια με την οποία επικοινωνούμε, το χαμόγελο, ο λαιμός και η ένταση που συγκεντρώνεται εκεί.

Στον λαιμό υπάρχει ένα εξαιρετικά επικοινωνιακό στρώμα μυών που ονομάζεται πλάτυσμα. Μπορεί κάποιος να προσποιηθεί ένα χαμόγελο, αλλά όταν αισθάνεται έντονο θυμό ή δυσφορία, οι κάθετες δεσμίδες του πλατύσματος γίνονται ορατές. Αυτό είναι πολύ δύσκολο να ελεγχθεί.

Δεν υπάρχει, όμως, ένα και μοναδικό σημάδι. Παρατηρούμε το σύνολο: εάν οι κινήσεις είναι ομαλές, εάν υπάρχει ή αποφεύγεται η οπτική επαφή και ποιον κοιτάζει πρώτα κάποιος μέσα σε έναν χώρο.

Ακόμη και όταν κοιμόμαστε, το σώμα μας συνεχίζει να επικοινωνεί. Μπορούμε να αντιληφθούμε πότε κάποιος βρίσκεται σε φάση REM ή πότε βλέπει εφιάλτη. Το σώμα δεν σταματά ποτέ να εκπέμπει πληροφορίες.

Αυτό σημαίνει ότι είμαστε κατά κάποιον τρόπο “προγραμματισμένοι” να δείχνουμε πώς αισθανόμαστε, παρά τις πολιτισμικές μας διαφορές; Υπάρχουν συμπεριφορές που είναι πραγματικά οικουμενικές;

Ναι, είναι οικουμενικές. Εξελιχθήκαμε ώστε να επικοινωνούμε σιωπηλά αλλά αποτελεσματικά.

Εάν επιστρέψουμε στους αρχαϊκούς ανθρώπους πριν από 300.000 χρόνια, στην Αφρική, ζούσαμε ανάμεσα σε μεγάλα αιλουροειδή και άλλους θηρευτές. Έπρεπε να κινούμαστε αθόρυβα, να παραμένουμε σε εγρήγορση και ταυτόχρονα να επικοινωνούμε αποτελεσματικά.

Εάν ο πρώτος άνθρωπος μιας ομάδας αντιλαμβανόταν μια απειλή, δεν χρειαζόταν να γυρίσει και να φωνάξει. Αρκούσε να παγώσει και ολόκληρη η ομάδα πάγωνε μαζί του.

Αυτό εξακολουθεί να συμβαίνει. Όταν ακούγεται ένας πυροβολισμός ή ένας ξαφνικός δυνατός θόρυβος, όλοι ακινητοποιούμαστε. Η φυγή θα μπορούσε εξελικτικά να ενεργοποιήσει την ακολουθία καταδίωξης, πτώσης και επίθεσης ενός μεγάλου θηρευτή.

Είτε βρίσκεσαι στην Αθήνα είτε στην Τασμανία, θα εμφανίσεις ορισμένες κοινές συμπεριφορές, επειδή είναι εγγεγραμμένες στο DNA μας.

Το γνωρίζουμε και από τη μελέτη παιδιών που γεννήθηκαν τυφλά. Παρουσιάζουν τις ίδιες συμπεριφορές χωρίς να τις έχουν δει ποτέ. Όταν αισθάνονται αυτοπεποίθηση, για παράδειγμα, ενώνουν τις άκρες των δαχτύλων τους σχηματίζοντας τη χαρακτηριστική «πυραμίδα».

Υπάρχουν επίσης φωτογραφίες από τυφλούς αθλητές του τζούντο σε τουρνουά. Εάν τοποθετήσετε δίπλα δίπλα τις φωτογραφίες των αθλητών που κατέκτησαν την πρώτη, τη δεύτερη και την τρίτη θέση, είτε είναι τυφλοί είτε βλέπουν, δεν μπορείτε να διακρίνετε τη διαφορά. Τα χαμόγελα και η στάση τους αλλάζουν με τον ίδιο τρόπο ανάλογα με τη θέση που κατέλαβαν.

Αυτές οι αντιδράσεις βρίσκονται μέσα στο DNA μας.

Δεν μπορείς απλώς να πεις “εμπιστευτείτε με”. Η εμπιστοσύνη είναι επιτελεστική. Πρέπει να την ενσαρκώνεις μέσα από τη συμπεριφορά σου, κάθε λεπτό της ημέρας

Ύστερα από τόσα χρόνια παρατήρησης, η επικοινωνία και η ανθρώπινη σύνδεση έχουν γίνει ευκολότερες ή πιο εξαντλητικές για εσάς; Μπορείτε να διακρίνετε πιο γρήγορα ποιος είναι ειλικρινής και ποιον δεν θέλετε στη ζωή σας;

Είναι πολύ ευκολότερες. Μπορώ να αξιολογήσω τους ανθρώπους γρηγορότερα και να καταλάβω ποιος είναι αυθεντικός. Μπορώ επίσης να εντοπίσω γρήγορα χαρακτηριστικά προσωπικότητας που με κάνουν να σκεφτώ ότι δεν θέλω να γευματίσω ή να περάσω χρόνο με έναν συγκεκριμένο άνθρωπο.

Μαθαίνεις να συνδέεσαι και να αλληλεπιδράς πολύ πιο γρήγορα, αλλά και να ασκείς επιρροή ταχύτερα.

Μαζί με τη Nadia Ait, η οποία ζει στην Κοπεγχάγη και έχει οικογενειακές ρίζες στο Μαρόκο, διευθύνουμε το Body Language Academy. Ανά πάσα στιγμή, έχουμε περίπου 200 έως 300 σπουδαστές.

Η ικανότητα να διαβάζεις τη γλώσσα του σώματος σου προσφέρει ένα σημαντικό πλεονέκτημα. Οι περισσότεροι άνθρωποι χρειάζονται ίσως τρία γεύματα με κάποιον προτού αποφασίσουν ότι δεν θέλουν να ξαναφάνε ποτέ μαζί του. Φανταστείτε να μπορείτε να το αντιληφθείτε μέσα στα πρώτα 20 ή 30 δευτερόλεπτα.

Αποκτάς ένα εξαιρετικό πλεονέκτημα και δεν χρειάζεται να αμφιβάλλεις ή να σκέφτεσαι συνειδητά κάθε λεπτομέρεια. Είναι σαν λογισμικό που λειτουργεί διαρκώς στο παρασκήνιο.

Δεν έχει σημασία εάν βρίσκεσαι στο Μαρόκο, στη Ρωσία ή στις Φιλιππίνες. Σημασία έχει ποιος μπορεί να διαβάσει γρηγορότερα τον άλλον. Αυτή είναι η δύναμη της παρατήρησης.

Για εμένα δεν απαιτεί προσπάθεια. Μπορώ να διαβάσω αμέσως όχι μόνο έναν άνθρωπο, αλλά μια ολόκληρη αίθουσα.

Ζούμε στην εποχή της τεχνητής νοημοσύνης και ένα ολοένα μεγαλύτερο μέρος της επικοινωνίας μας —ιδιαίτερα της γραπτής— περνά μέσα από ψηφιακά φίλτρα. Η ικανότητα να επικοινωνούμε και να διαβάζουμε τους ανθρώπους θα γίνει ακόμη σημαντικότερη για τους ηγέτες του μέλλοντος;

Είναι πιο σημαντική από ποτέ. Μόλις έγραψα ένα βιβλίο με τίτλο Mastering Connections. Ένα από τα ερωτήματα που εξετάσαμε στην έρευνά μας ήταν γιατί τα ποσοστά κατάθλιψης είναι τόσο υψηλά.

Ο λόγος είναι ότι οι άνθρωποι πιστεύουν πως η ανταλλαγή μηνυμάτων αποτελεί σύνδεση. Το να στέλνεις μηνύματα είναι επικοινωνία, αλλά δεν είναι ανθρώπινη σύνδεση.

Για να συνδεθούμε, χρειαζόμαστε το ανθρώπινο στοιχείο. Αυτό προκύπτει μέσα από την επικοινωνία, την ενσυναίσθηση και τη γλώσσα του σώματος.

Πριν από λίγες ημέρες επέστρεψα από την κηδεία ενός καλού φίλου. Κανείς δεν έστελνε μηνύματα. Οι άνθρωποι άγγιζαν ο ένας τον άλλον, αγκαλιάζονταν, έβαζαν το χέρι τους γύρω από τους ώμους κάποιου άλλου και έκλαιγαν μαζί.

Η τεχνητή νοημοσύνη δεν μπορεί να το κάνει αυτό και δεν θα μπορέσει ποτέ να το κάνει. Μπορεί να σου προσφέρει ντοπαμίνη, αλλά δεν μπορεί να σου δώσει ωκυτοκίνη. Το ανθρώπινο είδος εξελίχθηκε βασιζόμενο στην ωκυτοκίνη.

Ο λόγος για τον οποίο ένας έφηβος ή ακόμη και ο σύντροφός σας δυσκολεύεται να αφήσει το κινητό του είναι επειδή λαμβάνει μικρές δόσεις ντοπαμίνης όλη την ημέρα. Αυτό, όμως, μπορεί να προκαλέσει απομόνωση και κατάθλιψη.

Εξελιχθήκαμε για να ευημερούμε μέσω της ωκυτοκίνης. Εκείνος που θα μπορεί να προσφέρει αυτή την πραγματική ανθρώπινη σύνδεση θα είναι —για να δανειστώ μια έκφραση από τον Σαίξπηρ— εκείνος που θα επικρατήσει πρώτος.

Το αντίδοτο στην τεχνητή νοημοσύνη είναι ο ανθρώπινος παράγοντας. Και ο ανθρώπινος παράγοντας εκφράζεται κυρίως και αποτελεσματικότερα μέσα από τη μη λεκτική επικοινωνία.