Ιρένα Δαμιανού: «Η τεχνολογία δεν αντικαθιστά τον άνθρωπο»

Η επέκταση μιας επιχείρησης πέρα από τα εθνικά της σύνορα δεν αποτελεί ποτέ μια απλή, γραμμική διαδικασία. Για τη Eurofast, ωστόσο, το «Growth Beyond Borders» δεν είναι απλώς ένα στρατηγικό σύνθημα, αλλά στρατηγική επιλογή του οργανισμού. Ο όμιλος έχει καταφέρει σήμερα να εδραιώσει μια ισχυρή, διασυνοριακή παρουσία σε 25 τοποθεσίες, καλύπτοντας τη Νοτιοανατολική Ευρώπη, τη Μέση Ανατολή και τις χώρες της Βαλτικής.

Η πλοήγηση σε αυτόν τον «λαβύρινθο» των διαφορετικών νομικών, φορολογικών και πολιτισμικών πλαισίων απαιτεί κάτι περισσότερο από τεχνική γνώση· απαιτεί ουσιαστική κατανόηση της κάθε τοπικής αγοράς και ένα αδιαπραγμάτευτο επίπεδο ποιότητας, ικανό να μετατρέπει την πολυπλοκότητα των πολλαπλών δικαιοδοσιών σε μια απλή, ξεκάθαρη εμπειρία για τον σύγχρονο διεθνή επενδυτή.

Σε περίοπτη θέση αυτής της δυναμικής εξέλιξης βρίσκεται η Ιρένα Δαμιανού, Managing Director της Eurofast. Ως στέλεχος τρίτης γενιάς –με ισχυρό ακαδημαϊκό υπόβαθρο, αλλά και αυτόνομη επιχειρηματική και κοινωνική διαδρομή πριν την ένταξή της στον όμιλο το 2017– προσεγγίζει την ηγεσία με έντονα ανθρωποκεντρική φιλοσοφία, ταξιδεύοντας διαρκώς στις κατά τόπους αγορές για να βρίσκεται δίπλα στις ομάδες της.

Στη συνέντευξή της στο Fortune Greece & Cyprus εξηγεί πώς η αυτοματοποίηση μπορεί να αναδείξει την αναντικατάστατη ανθρώπινη κρίση, μιλάει ανοιχτά για τη δυναμική της γυναικείας ηγεσίας και αναλύει τις αξίες που συνδέουν το παρελθόν με το μέλλον της Eurofast. Ένα μέλλον για έναν οργανισμό που αποδεικνύει καθημερινά ότι τα μοναδικά σύνορα που αξίζει να αναγνωρίζεις, είναι εκείνα που μπορείς να ξεπεράσεις.

Η μετάβαση της Eurofast από την Ελλάδα και την Κύπρο σε 25 τοποθεσίες διεθνώς κρύβει τεράστιες προκλήσεις. Ποια ήταν η μεγαλύτερη επιχειρησιακή δυσκολία που αντιμετωπίσατε σε αυτή την επέκταση;

Η αναμενόμενη απάντηση όταν μιλάμε για διεθνή επέκταση είναι οι επιχειρησιακές δυσκολίες: Διαφορετικές ώρες λειτουργίας, γλώσσες, καθώς και διαφορετικά νομικά και κανονιστικά πλαίσια. Όλα αυτά είναι πραγματικά και απαιτούν καθημερινή διαχείριση. Ωστόσο, οι μεγαλύτερες προκλήσεις για εμάς δεν ήταν ποτέ καθαρά λειτουργικές. Ήταν κυρίως ανθρώπινες.

Η πρώτη αφορά τη νοοτροπία. Η Eurofast απασχολεί πάνω από 250 υπαλλήλους σε 20 χώρες και κάθε πολιτισμός έχει τον δικό της ρυθμό και τρόπο αντίληψης. Το να γεφυρώνεις αυτές τις αποστάσεις αποτελεί διαρκή πρόκληση. Ταυτόχρονα, όμως, αυτό ακριβώς είναι και ένα από τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματά μας. Οι πελάτες μας δραστηριοποιούνται διασυνοριακά και εμείς πρέπει να μπορούμε να τους ακολουθούμε. Η πραγματική γνώση του πώς λειτουργεί η επιχειρηματικότητα στη Σερβία, στην Κύπρο ή στη Λιθουανία δεν αποτελεί απλώς μια πολυπλοκότητα που καλούμαστε να διαχειριστούμε, είναι μέρος της αξίας που προσφέρουμε.

Η δεύτερη πρόκληση, ίσως ακόμη σημαντικότερη, είναι να διατηρείς ουσιαστική επαφή με τους ανθρώπους σου όσο ο οργανισμός μεγαλώνει. Πρέπει να γνωρίζεις τους ανθρώπους, τις δυνατότητές τους και πού μπορούν πραγματικά να εξελιχθούν. Ο μεγαλύτερος κίνδυνος δεν είναι ότι κάποιος δεν αποδίδει. Είναι ότι ένας εξαιρετικά ικανός άνθρωπος βρίσκεται στη λάθος θέση και κανείς δεν το έχει ακόμη αντιληφθεί.

Για αυτό επενδύουμε πολύ στις συναντήσεις μεταξύ των ομάδων μας. Διοργανώνουμε τα SEEME Conferences, όπου μαζευόμαστε ολόκληρος ο όμιλος για εκπαίδευση, ανταλλαγή απόψεων, καθορισμό στρατηγικής και σύσφιξη σχέσεων. Όταν οι άνθρωποι βρεθούν πραγματικά στον ίδιο χώρο, πολλά από τα εμπόδια επικοινωνίας εξαφανίζονται.

Η Κύπρος αποτέλεσε την αφετηρία της Eurofast, όμως η παρουσία σας επεκτάθηκε γρήγορα, με την Ελλάδα και τα Βαλκάνια να συνθέτουν σήμερα τον ισχυρό πυρήνα σας. Πώς αυτή η πρώιμη επέκταση σε διαφορετικές αγορές λειτούργησε ως «στρατηγική πυξίδα» για την επιτυχημένη λειτουργία της εταιρείας διεθνώς;

Η ιστορική μας διαδρομή έχει ιδιαίτερο ενδιαφέρον ως προς αυτό. Η Κύπρος ήταν πράγματι το πρώτο μας βήμα, αλλά ακολούθησε πολύ γρήγορα η Βουλγαρία – η οποία μάλιστα προηγήθηκε της εισόδου μας στην Ελλάδα. Επομένως, η Eurofast δεν υπήρξε ποτέ μια εταιρεία που αναπτύχθηκε σε μία ή δύο γνωστές αγορές και κάποια στιγμή αποφάσισε να γίνει περιφερειακή. Η διασυνοριακή αντίληψη υπήρχε στο DNA μας σχεδόν από την αρχή.

Αυτό έχει διαμορφώσει βαθιά τον τρόπο με τον οποίο λειτουργούμε. Όταν μια εταιρεία μεγαλώνει για πολλά χρόνια μέσα σε μία ή δύο παρόμοιες αγορές και στη συνέχεια επιχειρεί να επεκταθεί, συχνά χρειάζεται να αλλάξει συνήθειες που έχουν πλέον παγιωθεί. Εμείς δεν είχαμε ποτέ αυτή την πολυτέλεια. Από πολύ νωρίς έπρεπε να λειτουργούμε ταυτόχρονα με διαφορετικά νομικά συστήματα, διαφορετικές εποπτικές αρχές, διαφορετικούς επιχειρηματικούς ρυθμούς και πελάτες που ζητούσαν όλα αυτά τα συστήματα να λειτουργήσουν συντονισμένα.

Η Ελλάδα και η Κύπρος αποτελούν σήμερα έναν πολύ σημαντικό εμπορικό πυρήνα για τον όμιλο. Ωστόσο, η σχέση δεν είναι μονόδρομη. Τα γραφεία μας στα Βαλκάνια δημιουργούν επιχειρηματικές ευκαιρίες που καταλήγουν στην Κύπρο ή την Ελλάδα, όπως ακριβώς συμβαίνει και προς την αντίθετη κατεύθυνση. Λειτουργούμε ως δίκτυο μέσα στο οποίο η γνώση, οι πελάτες και οι ευκαιρίες κινούνται προς όλες τις κατευθύνσεις. Αν υπάρχει μία αρχή που μας έχει καθοδηγήσει σε κάθε νέα αγορά, είναι η εξής: βαθιά τοπική γνώση, χωρίς έτοιμες συνταγές, σε συνδυασμό με ένα ενιαίο επίπεδο ποιότητας σε όλο τον όμιλο.

«Η πολυπλοκότητα είναι δική μας ευθύνη. Η σαφήνεια είναι αυτό που πρέπει να λαμβάνει ο πελάτης»

Καθώς το AI και η αυτοματοποίηση αναλαμβάνουν ολοένα και μεγαλύτερο ρόλο, πώς διασφαλίζετε ότι ο ανθρώπινος παράγοντας παραμένει το βασικό, αναντικατάστατο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της Eurofast;

Θα ξεκινούσα από μια δήλωση που ίσως είναι αμφιλεγόμενη: ένα σημαντικό μέρος της καθημερινής μας εργασίας πρέπει να αυτοματοποιηθεί, και πάνω σε αυτό ακριβώς δουλεύουμε. Η καταχώρηση δεδομένων, οι επαναλαμβανόμενες υποβολές και ο συντονισμός διαδικασιών μισθοδοσίας σε πολλές χώρες είναι εργασίες στις οποίες η τεχνολογία και το ΑΙ πρέπει να διαδραματίσουν πολύ μεγαλύτερο ρόλο. Η διατήρηση τέτοιων διαδικασιών αποκλειστικά σε χειρωνακτικό επίπεδο δεν δημιουργεί πραγματική αξία ούτε για τον πελάτη ούτε για τον επαγγελματία.

Για αυτό επιλέγουμε να φέρνουμε τους ανθρώπους μας πιο κοντά στην τεχνολογία. Αναπτύσσουμε τη δική μας εσωτερική πλατφόρμα με έναν πολύ συγκεκριμένο στόχο: Να επιστρέψουμε χρόνο στους ανθρώπους μας, ώστε να μπορούν να τον αφιερώσουν εκεί όπου απαιτούνται πραγματικά κρίση, εμπειρία και σκέψη.

Κανείς δεν μας έχει επιλέξει ποτέ απλώς για να συμπληρώσουμε μια φόρμα. Οι πελάτες μας απευθύνονται σε εμάς όταν τα πράγματα γίνονται πραγματικά σύνθετα. Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις χρειάζεται κρίση. Και η κρίση προκύπτει από την εμπειρία και τη γνώση της αγοράς. Η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να σου εξηγήσει τι προβλέπει ένας κανόνας. Δεν μπορεί όμως πάντοτε να σου πει πώς εφαρμόζεται στην πραγματικότητα από μια αρχή με την οποία συνεργάζεσαι επί δεκαπέντε χρόνια.

Υπάρχει επίσης ένας ακόμη παράγοντας: η εμπιστοσύνη. Οι υπηρεσίες μας αγγίζουν πολύ προσωπικές και κρίσιμες πτυχές της επιχειρηματικής ζωής, την περιουσία τους, τις εταιρικές τους δομές, τον φορολογικό τους σχεδιασμό. Αυτή η σχέση εμπιστοσύνης δεν είναι κάτι συμπληρωματικό γύρω από την υπηρεσία. Είναι μέρος της ίδιας της υπηρεσίας. Επομένως, δεν προστατεύουμε τον ανθρώπινο παράγοντα αντιστεκόμενοι στην αυτοματοποίηση. Κάνουμε ακριβώς το αντίθετο: Αυτοματοποιούμε ό,τι δεν χρειάζεται ανθρώπινη κρίση και επενδύουμε τον χρόνο που εξοικονομούμε εκεί όπου ο άνθρωπος είναι πραγματικά αναντικατάστατος.

Η δραστηριοποίηση σε πολλαπλές δικαιοδοσίες συνοδεύεται από διαφορετικά νομικά και φορολογικά πλαίσια. Πώς η Eurofast μετατρέπει αυτή την πολυπλοκότητα σε μια απλή εμπειρία για τους διεθνείς επενδυτές;

Αυτό είναι το πιο κρίσιμο σημείο. Ουσιαστικά, αναλαμβάνουμε εμείς την πολυπλοκότητα, ώστε να μη χρειάζεται να τη διαχειρίζεται ο πελάτης. Η πολυπλοκότητα δεν εξαφανίζεται. Απλώς μεταφέρεται από το γραφείο του πελάτη στο δικό μας. Στην πράξη, αυτό σημαίνει ένα κεντρικό σημείο επικοινωνίας αντί για πολλαπλούς συμβούλους. Μια επιχείρηση που δραστηριοποιείται σε πολλές χώρες δεν θα πρέπει να χρειάζεται να συντονίζει διαφορετικά χρονοδιαγράμματα και διαδικασίες. Ο πελάτης συνεργάζεται με έναν άνθρωπο που γνωρίζει συνολικά την υπόθεσή του. Πίσω από αυτόν βρίσκονται οι αντίστοιχες τοπικές ομάδες, οι οποίες έχουν ήδη μάθει να συνεργάζονται μεταξύ τους. Από τη δική του πλευρά, πρέπει να αισθάνεται ότι απευθύνεται σε μία εταιρεία για να λάβει μία ολοκληρωμένη απάντηση.

Το δεύτερο σημαντικό στοιχείο είναι ότι διαθέτουμε πραγματικά βαθιά τοπική γνώση. Η ομάδα μας σε κάθε χώρα αποτελείται από επαγγελματίες της συγκεκριμένης αγοράς. Οι νόμοι και οι κανονισμοί δημοσιεύονται. Η συμπεριφορά της αγοράς και των αρμόδιων αρχών, όμως, δεν αποτυπώνεται πάντοτε σε ένα νομοθετικό κείμενο. Αυτή η γνώση έχει τεράστια αξία για έναν διεθνή επενδυτή.

Και υπάρχει ακόμη μία αρχή: Να δίνουμε ξεκάθαρες απαντήσεις. Εμείς πιστεύουμε ότι όταν ένας πελάτης ρωτά αν μια επιλογή είναι κατάλληλη, δικαιούται ένα σαφές «ναι», ένα σαφές «όχι» ή μια κατανοητή παρουσίαση των επιλογών ώστε να πάρει τη σωστή απόφαση. Το να εξηγείς κάτι με απλό τρόπο σημαίνει ότι έχεις κατανοήσει κάτι σε βάθος για να μπορείς να το αποδώσεις με σαφήνεια. Η πολυπλοκότητα είναι δική μας ευθύνη. Η σαφήνεια είναι αυτό που πρέπει να λαμβάνει ο πελάτης.

Ως στέλεχος 3ης γενιάς της Eurofast, αλλά και με τη δική σας αυτόνομη επιχειρηματική διαδρομή, πώς συνδυάζετε τον σεβασμό στις θεμελιώδεις αξίες του ομίλου με την ανάγκη για συνεχή εκσυγχρονισμό;

Πιστεύω ότι αυτά τα δύο συγκρούονται πολύ λιγότερο απ’ όσο συχνά θεωρούμε. Αυτό που πραγματικά περνά από γενιά σε γενιά σε μια οικογενειακή επιχείρηση δεν είναι ένα σύνολο διαδικασιών. Είναι ένα σύνολο αξιών. Από τότε που ήμουν παιδί άκουγα τον παππού μου και τον πατέρα μου να επαναλαμβάνουν μία συγκεκριμένη φράση: Στόχος μας δεν είναι απλώς να ικανοποιούμε τον πελάτη, αλλά να υπερβαίνουμε τις προσδοκίες του. Όλα τα υπόλοιπα είναι μέθοδος. Και η μέθοδος πρέπει να επανεξετάζεται συνεχώς.

Μάλιστα, πολλές φορές είναι οι ίδιες οι αξίες που επιβάλλουν την αλλαγή. Εάν το πρότυπό μας είναι να προσφέρουμε στον πελάτη μια εξαιρετική εμπειρία και η τεχνολογία μάς επιτρέπει σήμερα να δώσουμε μια απάντηση μέσα σε μία ημέρα αντί για μία εβδομάδα, τότε η προσκόλληση στην παλιά διαδικασία δεν αποτελεί σεβασμό στην παράδοση. Αποτελεί απόκλιση από την ουσία της. Για μένα, λοιπόν, το δίλημμα δεν είναι «παράδοση ή εκσυγχρονισμός». Είναι να διατηρείς ό,τι παραμένει διαχρονικά σωστό και να είσαι απολύτως ανοιχτός στην αλλαγή όλων των υπολοίπων. Η συνεχής εξέλιξη δεν είναι απομάκρυνση από την παράδοση της Eurofast. Είναι η συνέχειά της.

Οι γυναίκες αποτελούν πάνω από το 70% του δυναμικού σας. Πώς αυτή η κυρίαρχη παρουσία επηρεάζει πρακτικά τη διαχείριση κρίσεων και τη λήψη αποφάσεων σε επίπεδο ηγεσίας;

Θα ήμουν επιφυλακτική στο να αποδώσω συγκεκριμένα χαρακτηριστικά διοίκησης ή λήψης αποφάσεων αποκλειστικά στο φύλο. Η εμπειρία μού έχει δείξει ότι οι άνθρωποι διαφέρουν πολύ περισσότερο μεταξύ τους ως προσωπικότητες και επαγγελματίες απ’ όσο διαφοροποιούνται με βάση το φύλο τους.

Αυτό που μπορώ να πω, όμως, από την εμπειρία μου είναι ότι βλέπω καθημερινά εξαιρετική ψυχραιμία και ανθεκτικότητα υπό πίεση. Οι υπηρεσίες μισθοδοσίας μας (payroll) είναι ίσως ένα από τα καλύτερα παραδείγματα. Οι προθεσμίες είναι απόλυτες και τηρούνται ταυτόχρονα σε πολλές χώρες. Οι γυναίκες που ηγούνται αυτών των ομάδων διαχειρίζονται αυτή την πίεση με αξιοσημείωτη συνέπεια, πολλές φορές χωρίς ο πελάτης να αντιλαμβάνεται καν πόση πίεση υπήρξε στο παρασκήνιο.

Το πιο ενδιαφέρον, ωστόσο, όταν περισσότερο από το 70% αποτελείται από γυναίκες, είναι ότι αλλάζει αυτό που θεωρείται φυσιολογικό. Όταν οι γυναίκες αποτελούν την πλειοψηφία, παύουν να αισθάνονται ότι εκπροσωπούν το φύλο τους μέσα σε μία αίθουσα. Δεν είσαι «η γυναίκα στη συνάντηση». Είσαι η επαγγελματίας, η οικονομική διευθύντρια ή η επικεφαλής. Και θεωρώ ότι αυτό δημιουργεί ένα πολύ πιο υγιές και ουσιαστικό περιβάλλον, ισότητας χωρίς διακρίσεις, με μόνο κριτήριο την προσφορά.

Αξίζει επίσης να σημειωθεί ότι αυτή η αναλογία δεν δημιουργήθηκε μέσα από ποσοστώσεις. Επί δεκαετίες προσλαμβάναμε, κάθε φορά, το καλύτερο άτομο για τη θέση. Το αποτέλεσμα προέκυψε φυσικά. Ο δικός μου ρόλος είναι να δημιουργώ τις κατάλληλες προϋποθέσεις έτσι ώστε περίπου 250 άνθρωποι σε 25 γραφεία να μπορούν να αποδίδουν στο μέγιστο δυνατό επίπεδο.

«Το δίλημμα δεν είναι “παράδοση ή εκσυγχρονισμός”. Η συνεχής εξέλιξη δεν είναι απομάκρυνση από την παράδοση της Eurofast, είναι η συνέχειά της»

Κοιτάζοντας το μέλλον, ποιο είναι το επόμενο επιχειρησιακό βήμα της Eurofast και τι σημαίνει τελικά για εσάς, σε προσωπικό επίπεδο, το «Growth Beyond Borders»;

Η επόμενη φάση ανάπτυξης της Eurofast βρίσκεται ήδη σε εξέλιξη. Μπορώ να πω ότι δεν αφορά αποκλειστικά γεωγραφική επέκταση. Αυτό που με απασχολεί περισσότερο είναι το βάθος και η ενοποίηση του οργανισμού. Είκοσι πέντε γραφεία έχουν αξία. Είκοσι πέντε γραφεία που λειτουργούν πραγματικά σαν μία εταιρεία έχουν πολλαπλάσια αξία. Ο στόχος είναι να μην έχει σημασία αν ένας πελάτης απευθύνει μια ερώτηση στο Μαυροβούνιο, στο Κόσοβο ή στη Βοσνία. Θα πρέπει να λαμβάνει την ίδια ποιότητα απάντησης, το ίδιο επίπεδο εξυπηρέτησης και την ίδια ταχύτητα.

Και πάλι, το κλειδί είναι ο συνδυασμός τεχνολογίας και ανθρώπων. Από τη μία, αναπτύσσουμε τις εσωτερικές μας τεχνολογικές υποδομές ώστε να περιορίσουμε τις επαναλαμβανόμενες εργασίες. Από την άλλη, επενδύουμε στη διαρκή επαφή και συνεργασία των ομάδων μας, ώστε η Eurofast να λειτουργεί ως ένας ενιαίος οργανισμός.

Σε προσωπικό επίπεδο, ίσως η πλευρά της ανάπτυξης που με ικανοποιεί περισσότερο είναι να βλέπω ανθρώπους να ξεπερνούν τον ρόλο για τον οποίο αρχικά προσλήφθηκαν. Έχουμε ανθρώπους που ξεκίνησαν με την ευθύνη μιας μόνο χώρας και σήμερα συντονίζουν περισσότερες.
Για μένα, αυτό είναι τελικά το πραγματικό νόημα του «Growth Beyond Borders». Τα σύνορα δεν είναι μόνο γεωγραφικά. Είναι και τα όρια του ρόλου σου, των δυνατοτήτων σου και του τι πίστευες ότι μπορείς να πετύχεις.

Φωτογραφίες: Ανδρέας Ζυμαρίδης

Η νέα έκδοση του Fortune Greece, Greece & Cyprus κυκλοφορεί από την Τετάρτη 30/9 σε Ελλάδα & Κύπρο. 

H ON LINE ΕΚΔΟΣΗ TOY FORTUNE GREECE ΕΙΝΑΙ ΔΙΑΘΕΣΙΜΗ ME ENA ΜΟΝΟ KΛΙΚ ΣΤΟ Fortune Members