Το πιο ακριβό κλικ είναι αυτό που δεν έγινε: Το μεγάλο στοίχημα του e-commerce

Το προϊόν έχει επιλεγεί. Το μέγεθος είναι διαθέσιμο. Η τιμή φαίνεται ελκυστική. Κι όμως, λίγο πριν από την πληρωμή, η αγορά σταματά. Εμφανίζονται μεταφορικά που δεν είχαν υπολογιστεί, απαιτείται δημιουργία λογαριασμού ή η ημερομηνία παράδοσης παραμένει ασαφής. Το καλάθι μένει γεμάτο και ο καταναλωτής αναζητά την επόμενη επιλογή.

Αυτή η διαδρομή αποτυπώνει μια βασική πρόκληση του ηλεκτρονικού εμπορίου. Η προσέλκυση του πελάτη είναι μόνο η αρχή. Από το πρώτο κλικ έως την παραλαβή, κάθε στάδιο μπορεί να ενισχύσει την εμπιστοσύνη του ή να του δώσει έναν λόγο να φύγει.

Η πραγματική τιμή φαίνεται στο checkout

Η σύγκριση τιμών είναι εύκολη στο ψηφιακό περιβάλλον. Η σύγκριση του συνολικού κόστους μιας αγοράς, όμως, δεν είναι πάντα εξίσου απλή.

Μεταφορικά, ελάχιστα όρια παραγγελίας και πιθανές χρεώσεις επιστροφής μπορούν να αλλάξουν την εικόνα μιας προσφοράς. Ένα προϊόν που εμφανίζεται φθηνότερο στην αναζήτηση μπορεί τελικά να κοστίζει περισσότερο όταν προστεθούν οι επιβαρύνσεις.

Για μια επιχείρηση, η σαφής ενημέρωση από νωρίς περιορίζει τις δυσάρεστες εκπλήξεις. Ο πελάτης χρειάζεται να γνωρίζει τι θα πληρώσει, πότε θα παραλάβει και τι μπορεί να κάνει εάν το προϊόν δεν τον καλύπτει.

Το κινητό δεν συγχωρεί την ταλαιπωρία

Μικρά κουμπιά, σελίδες που φορτώνουν αργά, ατελείωτα πεδία συμπλήρωσης: λεπτομέρειες που μπορούν να κάνουν μια αγορά από το κινητό δυσκολότερη από όσο θα έπρεπε.

Η εύκολη πλοήγηση και η σύντομη διαδικασία πληρωμής έχουν άμεση πρακτική αξία. Το ίδιο ισχύει για τις κατανοητές περιγραφές, τις χρήσιμες φωτογραφίες και τις πληροφορίες διαθεσιμότητας. Όσο περισσότερες απορίες μένουν αναπάντητες, τόσο δυσκολότερη γίνεται η απόφαση αγοράς.

Η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει με καλύτερη αναζήτηση, προτάσεις προϊόντων και αυτοματοποιημένη υποστήριξη. Η χρησιμότητά της, όμως, κρίνεται από το αν λύνει το πρόβλημα του πελάτη. Ένα chatbot που επαναλαμβάνει γενικές απαντήσεις δύσκολα εξυπηρετεί κάποιον που προσπαθεί να εντοπίσει μια χαμένη παραγγελία.

Η πώληση συνεχίζεται μετά την πληρωμή

Η επιβεβαίωση της παραγγελίας ανοίγει το επόμενο στάδιο της σχέσης με τον καταναλωτή. Η ενημέρωση για την αποστολή, η τήρηση του χρόνου παράδοσης και η δυνατότητα επικοινωνίας αποκτούν τότε μεγαλύτερη σημασία από την εμφάνιση του ηλεκτρονικού καταστήματος.

Αν προκύψει καθυστέρηση ή λάθος, ο τρόπος αντιμετώπισης μπορεί να καθορίσει την επόμενη αγορά. Μια σαφής απάντηση και μια εφαρμόσιμη λύση προσφέρουν περισσότερα από μια τυπική συγγνώμη χωρίς συνέχεια.

Το ίδιο ισχύει για τις επιστροφές. Οι κατανοητοί όροι και η απλή διαδικασία μειώνουν την αβεβαιότητα που συνοδεύει την αγορά ενός προϊόντος χωρίς φυσική δοκιμή.

Το δύσκολο στοίχημα είναι η επιστροφή του πελάτη

Για τις επιχειρήσεις, οι προσφορές και η διαφήμιση μπορούν να δημιουργήσουν την πρώτη επίσκεψη. Η επόμενη εξαρτάται και από όσα μεσολάβησαν.

Εδώ υπάρχει περιθώριο διαφοροποίησης και για ένα μικρότερο e-shop: στη γνώση του προϊόντος, στην προσωπική εξυπηρέτηση και στη συνέπεια. Η υπόσχεση μιας εύκολης αγοράς αποκτά αξία όταν επιβεβαιώνεται μέχρι την παράδοση — και όταν κάτι πάει στραβά.

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ ΕΙΔΗΣΕΙΣ:

• Moody’s: Οι τέσσερις κίνδυνοι για τις ελληνικές τράπεζες και τα «μαξιλάρια» προστασίας
• Όταν τελειώνει το πάρτυ των μεγάλων
• Οι 10 μήνες που θα αλλάξουν για πάντα το Ελληνικό
• Ποιος θα «φάει» το κομμάτι της Pizza Fan – Η μάχη των μνηστήρων