ACS: Αλλάζει την έννοια του courier όπως την ξέραμε

Η εξατομικευμένη εμπειρία του πελάτη και το νέο μοντέλο λειτουργίας που φέρνει τα πάνω κάτω στην αγορά.

Η ACS αλλάζει πίστα δίνοντας άλλη υπόσταση στην έννοια του ψηφιακού μετασχηματισμού. Η τεχνολογία αναμένεται να περάσει σε όλα τα επίπεδα λειτουργίας του οργανισμού, με έμφαση στο κομμάτι της παροχής υπηρεσιών και της εξυπηρέτησης του πελάτη.

Ενημέρωση για τον εκτιμώμενο χρόνο παράδοσης ενός δέματος μέσω κινητού τηλεφώνου, δυνατότητα παραλαβής του από ειδικά διαμορφωμένα lockers, ή ακόμη και παράδοση του πακέτου μας σε έναν φίλο ή συγγενή που είναι διαθέσιμος να μας εξυπηρετήσει, εφόσον του έχουμε εμπιστευθεί το ειδικό pin παραλαβής, καθώς και η ηλεκτρονική έκδοση της κάρτας ACS Member που χαρίζει στον κάτοχό της πόντους, είναι μόνο μερικές από τις δυνατότητες που θα έχει ο πελάτης, απολαμβάνοντας customized courier υπηρεσίες.

Με άλλα λόγια, η τεράστια αναμονή και οι ουρές στα καταστήματα, η φυσική επαφή που λόγω covid τείνει να περιοριστεί, και το άγχος ότι  ο παραλήπτης πρέπει να βρίσκεται όλη μέρα στο σπίτι ή στο γραφείο, μη γνωρίζοντας πότε θα έρθει ο courier, αποτελούν παρελθόν. Ο Κωνσταντίνος Μενεγάκης, Γενικός Διευθυντής της ACS, μιλά στο Fortune Greece για τη μετάβαση το κλάδου των ταχυμεταφορών στη νέα ψηφιακή εποχή και εξηγεί πώς αναβαθμίζεται η, εξατομικευμένη πλέον, εμπειρία των πελατών, οι οποίοι παίρνουν τον έλεγχο στα χέρια τους.

Κωνσταντίνος Μενεγάκης, Γενικός Διευθυντής της ACS

Κύριε Μενεγάκη, πόσο πιο digital θα γίνει η ACS και με ποιο τρόπο φιλοδοξεί να ξανασυστηθεί στην αγορά;

Ως ACS προχωράμε σε όλες τις απαραίτητες ενέργειες, ώστε να κατευθύνουμε τις εξελίξεις στον κλάδο και να βελτιώνουμε αδιάλειπτα τις υπηρεσίες μας προς όφελος του κοινού. Αφουγκραζόμενοι τις τάσεις της εποχής υλοποιούμε σταθερά τον ψηφιακό μετασχηματισμό της εταιρείας. Πρόσφατα «ανεβάσαμε» τη νέα ιστοσελίδα μας, στην οποία παρέχεται πλέον η δυνατότητα στον επισκέπτη να έχει πλήρη πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες, τα εργαλεία και τις λειτουργίες αυτής και μέσω κινητού τηλεφώνου ή tablet, προσφέροντας τη μεγαλύτερη δυνατή ευελιξία στην εξυπηρέτησή του και στην επικοινωνία του μαζί μας.

Η νέα ιστοσελίδα μας έρχεται να προστεθεί σε μια σειρά καινοτόμων τεχνολογικών λύσεων της ACS που σχεδιάζει η εταιρεία και αφορούν στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη-αποστολέα, αλλά και του πελάτη-παραλήπτη. Ενδεικτικά να αναφέρω την παράδοση σε γειτονικό ή φιλικό πρόσωπο με PIN, την επέκταση των σημείων παραλαβής και παράδοσης αποστολών «ACS Smart Points» με νέες αυτόματες «έξυπνες θυρίδες» (smart lockers), τη δυνατότητα ηλεκτρονικής κλήσης courier μέσω της εφαρμογής ACS Mobile App, καθώς και τον νέο ψηφιακό βοηθό (chat bot) για την online εξυπηρέτηση μέσω των ψηφιακών καναλιών επικοινωνίας με τον πελάτη (π.χ. ACS site, ACS Mobile App, social media Messengers).

Παράλληλα, σύντομα θα έχουμε σε λειτουργία και την υπηρεσία Estimated Time of Arrival μέσω κινητού, η οποία θα επιτρέπει στον πελάτη-παραλήπτη να γνωρίζει το χρονικό περιθώριο που θα παραλάβει την αποστολή του, να παρακολουθεί live την πορεία της στον χάρτη και να αλλάζει αν θέλει την ημέρα ή το σημείο παραλαβής της, διευκολύνοντάς τον στη διαχείριση του χρόνου του και μηδενίζοντας τις επαναλαμβανόμενες προσπάθειες παράδοσης αποστολών από την ACS. Συνεπώς, για εμάς στην ACS ο ψηφιακός μετασχηματισμός αποδεικνύεται στην πράξη, με λύσεις και καινοτομίες που βελτιώνουν την επαγγελματική καθημερινότητα, όσων χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες μας.

Σε τι χρονικό ορίζοντα θα γίνει η μετάβαση και τι νέο θα περιλαμβάνει το mobile app;

Εκτιμώ ότι ως εταιρεία έχουμε περάσει ήδη στη νέα εποχή για τις ταχυμεταφορές στην Ελλάδα. Αποτελώντας τον στρατηγικό εταίρο του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα και διαβλέποντας τις μακροπρόθεσμες θετικές προοπτικές του, έχουμε ολοκληρώσει την κατασκευή του νέου σύγχρονου κέντρου διαλογής δεμάτων (hub) της εταιρείας μας, ενός κτιρίου 30.000 τ.μ., στο Αιγάλεω, με αυτόματα μηχανήματα διαλογής δεμάτων τελευταίας τεχνολογίας. Πρόκειται για μια εμβληματική επένδυση, με συνολικό κόστος άνω των 40 εκατ. ευρώ, που αποδεικνύει τη θέλησή μας να παραμείνουμε ο ηγέτης του κλάδου των ταχυμεταφορών, με όραμα για την επόμενη μέρα στον κλάδο και με πράξεις που το υλοποιούν. Θέλουμε να θέτουμε τον πήχη όλο και ψηλότερα, καθώς πλέον υπερτριπλασιάζουμε την τρέχουσα δυναμικότητα διαλογής δεμάτων της εταιρείας, εκτινάσσοντάς την σε  50.000  αποστολές/ώρα. Από το 2022 θα έχουμε τη δυνατότητα να διαχειριζόμαστε πολύ μεγαλύτερους όγκους αποστολών, σε πολύ μικρότερο χρονικό διάστημα σε σχέση με σήμερα.

Όσον αφορά στο ACS Mobile App, προσθέσαμε πρόσφατα δύο νέες λειτουργίες. Την ηλεκτρονική έκδοση της κάρτας ACS Member, που λειτουργεί με QR code, έτσι ώστε ο χρήστης να το δείχνει σε κάθε αποστολή του και να συγκεντρώνει εύκολα πόντους μέσα από το App, καθώς και μια νέα ενότητα με όλες τις αποστολές και παραλαβές του χρήστη, στην οποία μπορεί να παρακολουθεί την αποστολή του και να δει το ιστορικό της, αλλά και να αξιολογήσει την εταιρεία για την εμπειρία του ως προς  τη συγκεκριμένη αποστολή.

Παθογένεια του κλάδου, που είδαμε να παίρνει μεγαλύτερες διαστάσεις μέσα στην πανδημία, ήταν η καθυστέρηση στις παραδόσεις, οι μεγάλες ουρές και οι αναμονές στα τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης. Τι σκοπεύετε να κάνετε για να βελτιωθεί η εξυπηρέτηση των πελατών;

Σε εκείνες τις ακραίες συνθήκες εν μέσω του πρώτου lockdown, οι εταιρείες του κλάδου μας εμφάνισαν σημαντικές αρρυθμίες. Εμείς όμως αντικρύσαμε το πρόβλημα κατάματα και προσπαθήσαμε να το επιλύσουμε με συνεχείς επενδύσεις σε ανθρώπινους πόρους και υποδομές. Πιστεύουμε ότι σε ένα σημαντικό βαθμό το επιτύχαμε, καθώς η κατάσταση στο δεύτερο lockdown ήταν αισθητά καλύτερη. Άλλωστε, και όσα απάντησα παραπάνω φανερώνουν ότι λειτουργούμε με γνώμονα την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση του πελάτη και τη συνεχή βελτίωσή της. Ως ACS δεσμευόμαστε, και οι ενέργειες μας το αποδεικνύουν, ότι θα εξακολουθούμε να υλοποιούμε καινοτόμες λύσεις και να εφαρμόζουμε τεχνολογίες αιχμής, προκειμένου να ανεβάζουμε διαρκώς τα επίπεδα της εξυπηρέτησής μας.

Μια τάση που υπάρχει στο εξωτερικό και θα δούμε να κάνει την εμφάνισή της και στην ελληνική αγορά είναι αυτή της παραλαβής των δεμάτων από lockers, supermarket, ακόμη και από δημόσια κτίρια. Πρόκειται για ένα μεγάλο project στο οποίο η ACS θα διαδραματίσει πρωταγωνιστικό ρόλο. Πείτε μας δύο λόγια γι’ αυτό.

Εξετάζουμε πάντα νέες λύσεις για την αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση του κοινού και για αυτό δεν διστάσαμε να υιοθετήσουμε μια υπερσύγχρονη εναλλακτική μέθοδο παράδοσης ταχυδρομικών αποστολών τις «έξυπνες» θυρίδες. Πρόκειται για μια απαραίτητη και προτιμητέα λύση στο εξωτερικό και σε πολλές άλλες χώρες της ΕΕ, καθώς προσφέρει τη δυνατότητα στους καταναλωτές να παραλαμβάνουν τις αποστολές τους με διευρυμένο ωράριο εξυπηρέτησης όλες τις ώρες της ημέρας και οποιαδήποτε ημέρα επιλέξουν, δηλαδή ακόμα και σε αργίες και Σαββατοκύριακα.

Οι πρώτες τέτοιες θυρίδες θα τοποθετηθούν σε περιοχές/αρτηρίες της Αττικής με αυξημένη κίνηση πελατών, όπως είναι η Λ. Κηφισίας, η Λ. Ποσειδώνος και η Λ. Αθηνών. Να σημειώσω, ότι η συγκεκριμένη λύση μειώνει και τον συνωστισμό των παραληπτών, το οποίο αποτελεί και υγειονομικό ζητούμενο της εποχής μας λόγω του κορωνοϊού, καθώς αυξάνει τα σημεία παραλαβής και τη δυναμικότητα της αγοράς ταχυμεταφορών για παραδόσεις.

Το τελευταίο χρονικό διάστημα παρατηρείται σε διάφορους κλάδους η έλλειψη ανθρώπινου δυναμικού. Είναι ένα πρόβλημα που αντιμετωπίζετε και εσείς; Πώς θα καλύψετε τις νέες θέσεις εργασίας που αφορούν τους courier;

Στον κλάδο μας υπάρχει ενίσχυση του ανταγωνισμού και είσοδος νέων παικτών, η οποία οδηγεί στην περαιτέρω ανάπτυξη του κλάδου. Αυτό ως εταιρεία μας ικανοποιεί, καθώς μας βοηθάει να εξελισσόμαστε και να γινόμαστε καλύτεροι, βελτιώνοντας έτσι ακόμα περισσότερο την εξυπηρέτηση των πελατών. Ωστόσο, αυτή η ενίσχυση, αλλά και η μεγέθυνση κλάδων, όπως η διανομή φαγητού ή διανομή ειδών σούπερ και μίνι μάρκετ, δημιουργεί τεράστια ζήτηση για εργαζόμενους-διανομείς με μηχανάκια. Όταν λειτουργείς λοιπόν με σημαντικό ανταγωνισμό, για να προσελκύσεις ποιοτικό ανθρώπινο δυναμικό, χρειάζεται να αναπροσαρμόσεις την εργασιακή σου πολιτική και να αυξήσεις τις εργοδοτικές παροχές. Αναμφίβολα, αυτός είναι ένας γενικός κανόνας που ισχύει για το σύνολο των κλάδων μιας οικονομίας. Σε συνδυασμό με τη σταθερότητα που παρέχουμε τα τελευταία 40 χρόνια που δραστηριοποιούμαστε στην ελληνική αγορά, πιστεύουμε ότι είναι οι δύο ικανές συνθήκες για να καλύψουμε τις νέες θέσεις εργασίας που θα επιτρέπουν την εύρυθμη λειτουργία μας.

Κάνοντας έναν απολογισμό της χρονιάς που φεύγει, ποια είναι η αίσθηση που αφήνει το 2021 και ποιοι οι οικονομικοί στόχοι για το 2022;

Περάσαμε μία δύσκολη χρόνια, ελαφρώς καλύτερη από το 2020 και πιστεύουμε δυσκολότερη από το 2022. Με αυτή τη σκέψη λοιπόν και τις προοπτικές που ανοίγονται από τη λειτουργία του νέου μας κέντρου διαλογής, είμαστε αισιόδοξοι ότι το 2022, θα συνεχίσει με βελτιωμένη κερδοφορία, που θα επιτρέπει ένα αυξημένο κόστος προσωπικού, τόσο όσο χρειάζεται για να έχουμε την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση των ανθρώπων που χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες μας. Να είστε βέβαιοι όμως ότι και το 2022, ως ACS, θα παραμείνουμε σε εγρήγορση, παρακολουθώντας τις εξελίξεις και συνεχίζοντας με μεθοδικότητα και προσεκτικά σχεδιασμένα βήματα την ανάπτυξη της εταιρείας μας.