Γιάννης Πετούλης: Η προσαρμοστικότητα είναι το ανταγωνιστικό μας πλεονέκτημα

ΓΙΑΝΝΗΣ ΠΕΤΟΥΛΗΣ

Διευθύνων Σύμβουλος της Europ Assistance Greece

Ο επικεφαλής της Europ Assistance Greece ανοίγει τα χαρτιά του στο Fortune Greece για την επόμενη μέρα της εταιρείας.

Ο Γιάννης Πετούλης διαθέτει ένα «βαρύ» βιογραφικό. Είναι στέλεχος με μακρά εμπειρία σε κορυφαίες θέσεις ευθύνης σημαντικών πολυεθνικών αυτοκινητοβιομηχανιών που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα, όπως Volvo Car Hellas, BMW Hellas, Ford Motor Hellas, Fiat Auto Hellas, καθώς και μεγάλων ασφαλιστικών οργανισμών.

Η εμπειρία και η διορατικότητά του σε συνδυασμό με τη βαθιά γνώση που έχει για την αγορά και τις ανάγκες της, τον καθιστούν έναν από τους πιο ικανούς μάνατζερ που θέτει καθαρούς στόχους και ξέρει πώς να διαχειρίζεται τις κρίσεις με αποτελεσματικότητα.

Τον Ιανουάριο του 2020 ανέλαβε ένα νέο στοίχημα παίρνοντας στα χέρια του τα ηνία της Europ Assistance Greece, θυγατρική της Europ Assistance με έδρα τη Γαλλία, ηγέτιδας εταιρείας στους τομείς της παροχής βοήθειας και των ασφαλιστικών υπηρεσιών. Όταν ανέλαβε τη θέση του Διευθύνοντος Συμβούλου, είχε δηλώσει πως η επιλογή του σε αυτή τη θέση αποτελεί εξαιρετική πρόκληση για την περαιτέρω ανάδειξη των δυνατοτήτων της εταιρείας στην Ελλάδα.

Φωτ. Προσωπικού Αρχείου

Στη συνέντευξη που ακολουθεί, ο Γιάννης Πετούλης ανοίγει τα χαρτιά του σχετικά με το νέο επιχειρηματικό σχέδιο ανάπτυξης της εταιρείας και την ενσωμάτωση στην εταιρική κουλτούρα της δύναμης της τεχνολογίας με σκοπό τη διείσδυση σε νέους τομείς που θα βελτιώσουν τη ζωή και την καθημερινότητά μας.

Ποιες ήταν οι προτεραιότητές σας όταν αναλάβατε τα ηνία Europ Assistance Greece;

Μετά την ανάληψη της θέσης μου, προτεραιότητά μας ήταν η βελτίωση του επιχειρησιακού μοντέλου της εταιρείας. Ακολουθώντας ένα στρατηγικό πλάνο με κύριο στόχο την ενίσχυση της εικόνας και της θέσης της Europ Assistance στην ελληνική αγορά, βάσει και των κατευθυντήριων γραμμών της γαλλικής μητρικής, δόθηκε έμφαση στον τρόπο λειτουργίας του τομέα της οδικής βοήθειας και της φροντίδας ατυχήματος και τέθηκαν οι βάσεις για τους τομείς του σπιτιού, του ταξιδιού και της υγείας.

Με την αναβάθμιση του brand Europ Assistance Greece μέσω της νεοσυσταθείσας εταιρείας παροχής υπηρεσιών Europ Assistance Services και των νέων τεχνολογικά εξελιγμένων υπηρεσιών μας, μπορούμε να κατατάξουμε την εταιρεία σε μία από τις ανταγωνιστικότερες του ασφαλιστικού κλάδου βάσει των μετρήσεων που παρουσιάζουν αυξημένα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών μας.

Ποιο είναι το μοντέλο διοίκησης που χρησιμοποιείτε;

Η υλοποίηση του πλάνου που προανέφερα επικεντρώνεται στους πυλώνες της εστίασης στους συνεργάτες μας, του πελατοκεντρικού συστήματος λειτουργίας. αλλά και στη στοχοθέτηση και παρακολούθηση των αποτελεσμάτων μας εσωτερικά. Όλα αυτά βεβαίως δεν μπορούν να υλοποιηθούν χωρίς μια εξαιρετική ομάδα εργασίας που μοιράζεται το ίδιο όραμα για το μέλλον της εταιρείας.

Πώς διαχειριστήκατε την καραντίνα της άνοιξης; Επηρέασε αυτή η περίοδος την εταιρεία και κατά πόσο άλλαξε τις προτεραιότητές σας;

Η νέα παγκόσμια πρόκληση της πανδημίας βρήκε την Europ Assistance έτοιμη να ανταποκριθεί στις αυξανόμενες προκλήσεις της ασφαλιστικής αγοράς, προσφέροντας ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στον κλάδο του αυτοκινήτου με την επέκταση του ιδιόκτητου στόλου βοηθείας, αλλά και σε άλλους κλάδους, σύμφωνα με το εύρος των αναγκών των πελατών και των συνεργατών μας.

Κατά τη διάρκεια αυτής της χρονιάς κληθήκαμε να αντιμετωπίσουμε κάτι πρωτόγνωρο, αλλά και να εξελιχθούμε με βάση τις νέες συνθήκες.

Πρωτεύων στόχος για τη σωστή εξυπηρέτηση όσων μας χρειάζονται ήταν η προσαρμογή στα νέα δεδομένα του τρόπου λειτουργίας του προηγμένου τεχνολογικά Contact Center και του εξειδικευμένου δικτύου συνεργατών οι οποίοι δεν έπαψαν να βρίσκονται στη διάθεση του καταναλωτικού κοινού.

Η ασφάλεια και η υγεία όμως των συνεργατών μας συνεχίζει να αποτελεί τη βασική μας προτεραιότητα. Καθημερινά φροντίζουμε για τη δημιουργία ενός ασφαλούς χώρου εργασίας τηρώντας όλα τα απαιτούμενα μέτρα ασφαλείας. Συνεχίζουμε να παραμένουμε ενωμένοι και πιο δυνατοί από ποτέ με στόχο την άμεση εξυπηρέτηση των αναγκών των πελατών μας.

Πώς καταφέρατε να πετύχετε το εντυπωσιακό ποσοστό εξυπηρέτησης πελατών της τάξεως του 85% εντός 30 λεπτών; Τι ρόλο παίζει σε αυτό η πρόσβασή σας σε όλα τα εδάφη;

Ο ανανεωμένος στόλος των οχημάτων βοηθείας, τα προηγμένα συστήματα παρακολούθησης και διαχείρισής τους σε συνδυασμό με το εξειδικευμένο τεχνικό προσωπικό της Europ Assistance Greece, καθώς και το τεχνολογικά σύγχρονο Contact Center αποτελούν για εμάς τα βασικότερα εργαλεία για την όσο πιο άμεση και αξιόπιστη επέμβαση σε οποιοδήποτε περιστατικό. Καταφέραμε με την ολοκλήρωση της πρώτης φάσης του επενδυτικού μας πλάνου -άνω του 1.000.000 ευρώ- να ανανεώσουμε και να αυξήσουμε τον στόλο μας με καινούργια φορτηγά αντιρρυπαντικής τεχνολογίας Euro6 (εξοπλισμένα με σύγχρονες πλατφόρμες αλουμινίου τελευταίας τεχνολογίας), νέες μοτοσυκλέτες υψηλού κυβισμού και κινητά συνεργεία τύπου Van (με μεγάλη γκάμα εργαλείων και διαγνωστικών μηχανημάτων), καθώς και με άρτια εκπαιδευμένο και εξειδικευμένο προσωπικό, ενώ με τα ολοκαίνουρια οχήματα Heavy Duty 4×4 διευρύνονται ακόμα περισσότερο οι δυνατότητες ρυμούλκησης.

Η εταιρεία μέσω της νεοσυσταθείσας εταιρείας παροχής υπηρεσιών Europ Assistance Services, αύξησε κατακόρυφα τα επίπεδα ικανοποίησης πελατών από τη στιγμή που εφοδίασε τα οχήματά της με εξοπλισμό για την επί τόπου αποκατάσταση της βλάβης, δίνοντας πλέον τη δυνατότητα στα οχήματα, σε περισσότερα από τα μισά περιστατικά, να συνεχίσουν απρόσκοπτα την πορεία τους. Συγκεκριμένα, εξυπηρετήθηκαν πάνω από 330.000 κλήσεις και άνω των 162.000 περιστατικών το εννεάμηνο του 2020, με το εντυπωσιακό ποσοστό του 85% εξ αυτών να εξυπηρετείται εντός 30 λεπτών.

Η ικανοποίηση αυτή συνδέεται αναπόσπαστα και με την πολυκαναλική εξυπηρέτηση και εμπειρία για κάθε οδηγό, η οποία βασίζεται σε ψηφιακές εφαρμογές για τη διαχείριση του αιτήματος, την ενημέρωση για τον χρόνο άφιξης έως και την παρακολούθηση του οχήματος βοηθείας προς το σημείο του περιστατικού, διασφαλίζοντας την εγγύηση ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών.

Τόσο το προσωπικό της πρώτης γραμμής όσο και εξειδικευμένο δίκτυο συνεργατών μας βρίσκονται στη διάθεση του καταναλωτικού κοινού σε 24ωρη βάση, επτά ημέρες την εβδομάδα και 365 ημέρες τον χρόνο, ενώ η απόδοσή τους ελέγχεται και αξιολογείται καθημερινά με βάση συγκεκριμένους δείκτες, ικανοποιώντας τα πλέον αυστηρά standards και SLAs της αγοράς.

Πόσο άλλαξε η αγορά αυτοκινήτου στον τομέα της οδικής βοήθειας; Ποιες είναι οι επόμενες κινήσεις που χρειάζεται η αγορά για να επανέλθει στα προ-Covid επίπεδα;

Μελετώντας την αγορά του αυτοκινήτου και ιδιαίτερα του κλάδου της οδικής βοήθειας η άμεση και αξιόπιστη επέμβαση σε οποιοδήποτε περιστατικό σε συνδυασμό με την επί τόπου αποκατάσταση της βλάβης, αποτελεί μέγα ζητούμενο στη διατήρηση της εμπιστοσύνης και ικανοποίησης του καταναλωτικού κοινού.

Παρά τις νέες συνθήκες περιορισμού των μετακινήσεων, παρατηρούμε ότι οι ανάγκες του ασφαλιζόμενου κοινού παραμένουν υψηλές, συνεπώς εργαζόμαστε καθημερινά για να διατηρούμε υψηλά το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών μας. Πιστεύω ότι οι νέες συνθήκες δημιουργούν και νέες ευκαιρίες για ανάπτυξη υπηρεσιών με βασικό πυλώνα τους την εξυπηρέτηση του πελάτη στο χώρο και το χώρο που ο ίδιος επιθυμεί, χωρίς ανάγκες μετακίνησης και συνωστισμού. Για το λόγο αυτό, ειδικευμένες ομάδες εργασίας της εταιρείας μας υλοποιούν την τρέχουσα περίοδο αντίστοιχες νέες υπηρεσίες που πολύ σύντομα θα είμαστε σε θέση να ανακοινώσουμε.

Μετά την ολοκλήρωση του πρώτου επενδυτικού πλάνου της εταιρείας, ποια είναι τα επόμενα σχέδιά σας για περαιτέρω επενδύσεις;

Έχουμε ήδη σχεδιάσει ένα μακρόπνοο πλάνο εισόδου στους τομείς των Προγραμμάτων Υγείας, της ασφάλειας σπιτιού και του cyber security. Τo 2021 θα αποτελέσει αδιαμφισβήτητα για όλους ένα έτος νέων εξελίξεων, με τη Europ Assistance να συμπληρώνει 30 χρόνια παρουσίας στην Ελλάδα, γεγονός που δηλώνει άμεσα τη βαθιά μας εμπιστοσύνη στην ελληνική αγορά και τη μακρόχρονη δέσμευση που έχουμε επιδείξει, όπου σε συνδυασμό με την πρόσφατη επένδυση και τα μελλοντικά μας σχέδια είμαστε αποφασισμένοι να αποδείξουμε αυτό που για εμάς είναι πάντοτε προτεραιότητα: You Live, We Care.